星級售后服務(wù)認(rèn)證

最近有很多客戶咨詢關(guān)于售后服務(wù)三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別?企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級?區(qū)別肯定是有的。

得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

依據(jù)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

商品售后服務(wù)認(rèn)證等級劃分：

達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);

達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。

當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、危機(jī)事件處理等。而且也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時(shí)扣分很少。

而且這也不是絕對的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個(gè)和現(xiàn)場評審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。

對此認(rèn)我行的建議是企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。通過認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)(二星級)。這個(gè)結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。

那么企業(yè)在申請售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)怎么樣才能拿到最高星級呢?

企業(yè)要想拿到最高星級，只有把售后服務(wù)體系落實(shí)到工作中，認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，這樣通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境，認(rèn)真做好“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，盡可能做到更好，只有這樣分?jǐn)?shù)才會更高，達(dá)到95分以上，企業(yè)便可獲得五星售后服務(wù)認(rèn)證。

擴(kuò)展閱讀：五星售后服務(wù)體系證書

GB/T27922-2011商品售后服務(wù)認(rèn)證 GB/T 27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證是屬于服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)的是“服務(wù)認(rèn)證證書，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)級別(星級)。GB/T 27922適用于在境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)。

建立GB/T 27922體系標(biāo)準(zhǔn)的目的主要在于客觀反應(yīng)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

售后服務(wù)認(rèn)證也常出現(xiàn)于招投標(biāo)中，這是屬于服務(wù)認(rèn)證類別的商品售后服務(wù)認(rèn)證，其運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)，是為了對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)，是我國部服務(wù)類認(rèn)證，含金量很高。

GB/T 27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證條件：

1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;

2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;

3.有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障;

4.售后服務(wù)無重大失誤;

5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍;

6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。

根據(jù)GB/T27922商品售后服務(wù)認(rèn)證評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分程度。對于評分達(dá)到70分(含70分)，且特別扣分項(xiàng)低于5個(gè)的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：

a)達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);

b)達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

c)達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

d)達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)

不同等級的售后服務(wù)認(rèn)證證書價(jià)格有不同的報(bào)價(jià)，具體可以參照認(rèn)證商城報(bào)價(jià)。聯(lián)系客服人員。

售后服務(wù)認(rèn)證的作用？

售后服務(wù)認(rèn)證是基于客戶感知，關(guān)注組織質(zhì)量管理和服務(wù)特性滿足程度的新型認(rèn)證制度，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟(jì)的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。

售后服務(wù)認(rèn)證的意義？

售后服務(wù)認(rèn)證證書是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證的結(jié)果，所以該證書具有一定的權(quán)威性，獲得服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè)，能證明其在全國全行業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)先性，同時(shí)也能消除客戶的后顧之憂，讓顧客買的放心，用的安心，通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。

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商品售后服務(wù)認(rèn)證證書等級劃分一個(gè)好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，可以建立客戶與企業(yè)之間的忠誠度。眾所周知，售后服務(wù)體系認(rèn)證證書是分等級的，主要依據(jù)……

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