商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn) 五星級售后服務(wù)認(rèn)證

何為服務(wù)認(rèn)證

認(rèn)可是市場經(jīng)濟(jì)中強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高市場成交率的基本制度，是經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可的具有專業(yè)資格的第三方認(rèn)可機(jī)構(gòu)，通過機(jī)構(gòu)評審，證明其服務(wù)質(zhì)量、管理業(yè)績、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范要求。

認(rèn)證分為“產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證、管理體系認(rèn)證”。例如“3C”、“綠色食品”等屬于產(chǎn)品認(rèn)證范疇，而“ISO9001質(zhì)量管理體系”和“ISO14001環(huán)境管理體系”屬于管理體系認(rèn)證范疇。

另外一類是服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證，是運用GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評估體系》對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行評估，對企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行評估。

談到商品的售后服務(wù)，首先要介紹一下什么是服務(wù)認(rèn)證。

服務(wù)業(yè)認(rèn)證作用。

服務(wù)認(rèn)證是基于顧客感知，注重組織質(zhì)量管理和服務(wù)功能滿足度的新型認(rèn)證體系，是國家認(rèn)證體系的重要組成部分，其本質(zhì)屬性是“傳遞信任，服務(wù)發(fā)展”，可形象地稱之為質(zhì)量管理的“驗證證”、市場經(jīng)濟(jì)的“信用證”、國際貿(mào)易的“通行證”。

服務(wù)業(yè)認(rèn)證對于提高服務(wù)供給質(zhì)量，增強(qiáng)國際競爭力，滿足新時期人們?nèi)找嬖鲩L的美好生活需求，有著積極的推動作用。

企業(yè)服務(wù)認(rèn)證的意義。

一、服務(wù)認(rèn)證是由具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施認(rèn)證的結(jié)果，因此服務(wù)認(rèn)證具有一定的權(quán)威性，取得服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè)，可以證明其在全國范圍和行業(yè)的服務(wù)水平。

通過建立、實施和評估服務(wù)認(rèn)證體系的過程，可以增強(qiáng)企業(yè)員工的服務(wù)意識和能動性，全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，從而蕞終提高顧客的忠誠度和滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、大型企業(yè)和事業(yè)單位的招標(biāo)、政府采購等都可采用服務(wù)認(rèn)證證書證明其具有資質(zhì)，讓企業(yè)在競爭中搶占先機(jī)。

四、認(rèn)證客戶可利用服務(wù)認(rèn)證證書進(jìn)行宣傳，消除客戶后顧之憂，讓客戶買得放心，用得放心，通過服務(wù)認(rèn)證傳遞信任。

產(chǎn)品認(rèn)證流程，售后服務(wù)認(rèn)證。

企業(yè)向星級品牌認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請；

(2)簽署認(rèn)證合同，并提供相關(guān)信息。

(3)查看企業(yè)服務(wù)體系文件，以改善。

(4)向企業(yè)派出審核員進(jìn)行現(xiàn)場審核和評分。

五、評審?fù)ㄟ^后，頒發(fā)相應(yīng)星級服務(wù)認(rèn)證證書。

產(chǎn)品的售后服務(wù)體系認(rèn)證價值。

(‌‌1)權(quán)威認(rèn)證，企業(yè)通過認(rèn)證后，證明其在全國的行業(yè)服務(wù)處于領(lǐng)1先地位。

二是大型企事業(yè)單位招標(biāo)、政府采購等活動的重要證明材料及資質(zhì)要求；

消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證的企業(yè)可以在產(chǎn)品和包裝上標(biāo)有“售后服務(wù)認(rèn)證”的星級標(biāo)志，具有說服力和證明力，可以讓消費者放心選擇。

企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，經(jīng)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，可以加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)管理水平和服務(wù)能力。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，樹立良好的售后服務(wù)口碑，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈，實現(xiàn)持續(xù)收益。

產(chǎn)品售后服務(wù)證明的顯著特征。

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評估體系》，對各行業(yè)的服務(wù)要點及評估指標(biāo)進(jìn)行了規(guī)定。”評估系統(tǒng)，指的是對售后服務(wù)進(jìn)行評估的一種“體系模式”。

認(rèn)證評估內(nèi)容包括企業(yè)服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求和具體實施環(huán)節(jié)，除對企業(yè)總部進(jìn)行評估外，還包括對服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行評估。

包括對服務(wù)項目的暗訪和客戶體驗評估。

《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)是一種評價性標(biāo)準(zhǔn)，通過認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)實施了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的售后服務(wù)，并達(dá)到一定等級(星級)。這是一種評分認(rèn)證制度，是用評分來衡量服務(wù)能力的高低。

達(dá)70分(含70分)以上，一級售后服務(wù)達(dá)標(biāo)；

達(dá)80分(含80分)以上，售后服務(wù)三星；

達(dá)90分(含90分)以上，售后四星；

達(dá)95分(含95分)以上，有良好的售后服務(wù)，達(dá)五星級售后服務(wù)認(rèn)證。

結(jié)合對售后服務(wù)專業(yè)人員(售后服務(wù)管理師)的培訓(xùn)要求，使認(rèn)證企業(yè)從資源到人員都實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

上述五個方面，都是商品售后服務(wù)認(rèn)證有別于其他認(rèn)證的顯著之處，且相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范獨具匠心，在國際上和ISO組織中缺乏先例，開拓了服務(wù)認(rèn)證的新領(lǐng)域。

商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn) 五星級售后服務(wù)認(rèn)證

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