商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證介紹

售后服務(wù)認(rèn)證，是國(guó)家批準(zhǔn)的權(quán)威認(rèn)證售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類(lèi)別。

1.樹(shù)立顧客第一的原則

2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù)

3.堅(jiān)決維護(hù)商場(chǎng)的整體形象

中文名

售后服務(wù)認(rèn)證體系

外文名

After-sales service certification

目錄

1 簡(jiǎn)介

2 認(rèn)證標(biāo)志

3 認(rèn)證依據(jù)

簡(jiǎn)介

根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開(kāi)展多年，獲得了各類(lèi)組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2007年，由國(guó)家商務(wù)部推薦、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了售后服務(wù)認(rèn)證。

在商務(wù)部、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車(chē)、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作，形成了200多萬(wàn)字的售后服務(wù)報(bào)告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展，我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團(tuán)、廈門(mén)航空、美的日用家電等企業(yè)通過(guò)了國(guó)標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購(gòu)，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。 

認(rèn)證標(biāo)志

售后服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志

認(rèn)證依據(jù)

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，依據(jù)是《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922)。

2011年12月30日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告》(2011年第23號(hào)))，該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實(shí)施。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為：GB/T?27922-2011.標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6?評(píng)價(jià)方法”兩部分。“5?評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類(lèi)：針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，針對(duì)售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對(duì)商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范;針對(duì)顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定。“6?評(píng)價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)提出單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)歸口單位：中華人民共和國(guó)商務(wù)部。

標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面，通過(guò)對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力水平的高低，以星級(jí)評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行展現(xiàn)。

獲得CQC的商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以幫助企業(yè)：

a) 建立更為系統(tǒng)、完善、有效的商品售后服務(wù)管理體系，提升企業(yè)的售后服務(wù)水平和意識(shí);

b) 增強(qiáng)組織在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)實(shí)現(xiàn)組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障;

c) 促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信心，贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì);