七星售后服務認證證書辦理流程與要求

在招標工程中很多的公司逐漸關(guān)心五星售后服務驗證了，如今的五星驗證也是招投標的加分項目。五星售后維修服務驗證售后維修服務驗證已經(jīng)變成政府-部門采納的門坎，尤其是在大中型工程招標、政府采購項目、政府-部門質(zhì)量獎評比中，得到售后維修服務驗證的結(jié)構(gòu)可在所述運動中“占得主動權(quán)”、“出其不意”。據(jù)某當?shù)卣少徯畔⒕W(wǎng)表露：某知-名企業(yè)在公布招投標時，在售后維修服務評分中，具備售后維修服務產(chǎn)品認證證書的機構(gòu)：優(yōu)得六分，較好得四分，一般得2分。

不難看出，公司經(jīng)過了ISO三體系認證，只有表明產(chǎn)品品質(zhì)通關(guān)，沒辦法證明公司的售后維修服務管理水平;而售后維修服務是不是健全，卻很多地危害著顧客及合伙人的選擇，某種意義上發(fā)揮了根本性的功效。因此，售后維修服務驗證能夠能夠更好地展示公司整體實力，反映出公司以民為本、重視業(yè)務的管理模式。

售后維修服務驗證的發(fā)展趨向

1：我國激勵公司將售后做為市場開拓、提升市場競爭力的有效途徑，提高服務項目作用，完善服務體系，提高服務水平，健全保障體系。

健全商品“三包”規(guī)章制度，促進發(fā)展趨勢商品派送、安裝調(diào)節(jié)、新舊置換等售后維修服務，積極主動應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等信息科技，發(fā)展趨勢遠程控制監(jiān)測確診、經(jīng)營維護保養(yǎng)、服務支持等售后維修服務業(yè)態(tài)創(chuàng)新。大力推廣技術(shù)專-業(yè)維護保養(yǎng)售后維修服務，加速技術(shù)研發(fā)與運用，推動維護保養(yǎng)售后維修服務業(yè)務流程和業(yè)務方式自主創(chuàng)新，激勵進行設備監(jiān)理、維護保養(yǎng)、維修和運作等項目生命周期服務項目。積極主動發(fā)展趨勢系統(tǒng)化、社會性的第三方維護保養(yǎng)售后維修服務，適用必備條件的制造業(yè)企業(yè)內(nèi)設機構(gòu)向技術(shù)專-業(yè)維護保養(yǎng)維修廠變化。健全售后維修服務規(guī)范，提升售后維修服務專-業(yè)團隊基本建設，完善售后維修服務驗證機制和品質(zhì)檢測管理體系，持續(xù)提升客戶滿意度。”七星售后服務認證證書辦理流程與要求

2：驗證試點完畢，我國將大力發(fā)展。

在中國商務部、認監(jiān)委的輔導下，認我行檢驗驗證協(xié)作組織順利完成了車輛、家用電器、工程機械設備、服飾、家俱、家居裝修、加工廠、大型商場、珠寶首飾、電氣設備、航空航天、航空公司等二十多個領域的試點。國家相關(guān)職能部門已經(jīng)制訂有關(guān)現(xiàn)行政策，大力發(fā)展產(chǎn)品售后維修服務驗證。

3：招標投標采納領域愈來愈多。

到迄今為止，已經(jīng)有工程機械設備，環(huán)境衛(wèi)生機械設備，團購價服飾，家居裝修，教學器材等十多個領域在招標投標里將是不是有根據(jù)售后維修服務驗證做為必備條件。

4：公司愈來愈關(guān)注售后維修服務。

愈來愈多的公司了解到，售后維修服務是公司市場需求的zui終一張金-牌。美的、美麗的、廈航、中聯(lián)重科、德力西電氣、菜市口百貨、夢金園、小紅豆、雅迪、愛瑪?shù)戎?名企業(yè)創(chuàng)建詳細售后維修服務管理體系，根據(jù)售后維修服務驗證后，具有不錯的表率作用，愈來愈多的公司高度重視售后維修服務，陸續(xù)規(guī)定根據(jù)驗證。驗證的結(jié)論是說明公司依照規(guī)范執(zhí)行了售后維修服務，并實現(xiàn)了某一個高寬比(評星)。它是打分制的驗證，是按點評的得分來考量服務能力的多少：做到70分(含70分)之上，合格級售后維修服務;做到八十分(含八十分)之上，三星級售后維修服務;做到80分(含80分)之上，四星級售后維修服務;做到95分(含95分)之上，五星級售后維修服務。

售后維修服務驗證的全過程

(1)機構(gòu)遞交資質(zhì)認證申請報告及文檔材料;

(2)核查高新企業(yè)申報資質(zhì)，作出能否審理決策，簽署驗證合同書;

(3)委任評審組執(zhí)行驗證審查;

(4)根據(jù)審查發(fā)覺產(chǎn)生審查結(jié)果;

(5)審查聯(lián)合會zui后核準;

(6)根據(jù)驗證，授予產(chǎn)品認證證書;

(7)售后維修服務產(chǎn)品認證證書的有效期限三年，每一年對發(fā)證公司開展一次監(jiān)管審查;

(8)資格證書期滿后，公司必須維持驗證資質(zhì)時，提交申請。

擴展閱讀：商品售后服務認證審核要點

GB/T27922-商品售后服務體系

一、企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關(guān)系：

售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。

二、售后服務體系的作用與特性：

1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

2、售后服務是保護消費者權(quán)益的防線。

3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。

三、售后服務體系的應用：

1、售后服務本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。

四、售后服務體系的基礎條件：

1、售后服務需要公司相關(guān)機制保證，規(guī)劃相應資源投入，應列入成本預算;

2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關(guān)資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高;

3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A之上。

五、售后服務體系的基礎要點：

1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設計及服務的理念，對客戶直接闡述;

2、網(wǎng)上在線實時服務：建立完備的服務性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊(提供下載)，常見問題解答(在線);

3、聲訊服務;

4、現(xiàn)場服務;

5、反應速度以及服務效率。

六、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：

(1)籌備階段:

在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：

1、產(chǎn)品定位;

2、成本核算;

3、風險評估;

4、銷售策略以及發(fā)展方向;

售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。

(2)組織階段:

在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：

1、通過部分數(shù)據(jù)分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優(yōu)先建立售后服務部分網(wǎng)點;

2、詳細評估網(wǎng)點建設以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的成本及風險，歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本);

3、擬定網(wǎng)點建設模式，合作模式以及區(qū)域代理標準;

4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓業(yè)務員，開展初期的商務接洽;

(3)運營階段:

1、成立獨立的話務專線(提供包括產(chǎn)品設計、技術(shù)、售后服務等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢);

2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件;

3、根據(jù)初期商務接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點，在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;

4、優(yōu)化提高雛形體系服務質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率(重點協(xié)調(diào)公司售后中心與網(wǎng)點 之間快速反應機制);

(4)商務拓展:

當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：

1、發(fā)展網(wǎng)點成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理;

2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點分布特性開發(fā)商務合作途徑，多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務;

3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系(在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程，優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式)，如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡涉足物流行業(yè);

4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務保障，在產(chǎn)生利潤的同時可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權(quán)—----成立專業(yè)的以售后服務為中心的服務型企業(yè);

5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專業(yè)的物流公司;

6、成立獨立的品牌公司，實體企業(yè)集合設計-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務為一體的實體制造型企業(yè);

7、依托較好的售后服務體系----成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司;

成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業(yè)核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎紐帶。

七、售后服務與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：

售后服務是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎條件，在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規(guī)劃當中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。

因為售后服務體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的，在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用!

八、獲得商品售后服務評價體系認證的好處：

1、權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)異。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

問：商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項?

答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關(guān)部門、服務有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。

評分：

標準6.2.1依據(jù)本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

九、認證的流程：

(1)企業(yè)向杭州萬泰認證提出申請，提交申請表和相應資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經(jīng)評審委員會審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

十、企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟：

(1)培訓一定數(shù)量的售后服務管理師。

(2)對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

(3)提交認證申請表。

(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。

(5)準備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。

十一、認證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期：

(1)認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內(nèi)每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

(2)視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

(3)監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

十二、認證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定？

首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數(shù)需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網(wǎng)點，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務的情況，初步做一個人數(shù)核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

企業(yè)應該填寫真實的人數(shù)。

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五星級商品售后服務認證申報中介申報手續(xù)

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中企認證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務均成果卓著。始終以服務國家經(jīng)濟社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認證(包括服務認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓業(yè)務，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，保護消費者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務門類全、服務網(wǎng)絡廣、工作手段新、技術(shù)力量強、人員素質(zhì)高的一流認證機構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務。中企認證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構(gòu)的目標努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務、雄厚的技術(shù)力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網(wǎng)業(yè)務的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標、為認證機構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務體系認證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊garryr.com了解詳情，竭誠為您服務!