售后服務(wù)體系：堅(jiān)持三原則，助力企業(yè)更完善

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，投訴、售后等字眼越來(lái)越多地出現(xiàn)在人們的視野中。經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，讓如今消費(fèi)者的眼光不再局限于價(jià)格方面了，對(duì)質(zhì)量方面已有著很高的要求。

對(duì)于站在另一角度的企業(yè)而言也是如此，如何讓客戶、消費(fèi)者相信自家公司的產(chǎn)品質(zhì)量，如何讓消費(fèi)者安心購(gòu)買、放心消費(fèi)? 商品售后服務(wù)認(rèn)證在此時(shí)就顯得尤為重要了。俗話說(shuō)“君子不立危墻之下”，只有建立了完整、成熟的售后服務(wù)體系，堅(jiān)持體系原則，在面對(duì)因各種原因出現(xiàn)的顧客投訴時(shí)，才不會(huì)出現(xiàn)讓企業(yè)處在兩難的境地。

按照《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定:我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認(rèn)證類別，以上兩類常用于企事業(yè)單位的公開招標(biāo)，常參與招投標(biāo)的企業(yè)應(yīng)該不陌生。

還有一類服務(wù)認(rèn)證也經(jīng)常出現(xiàn)于招投標(biāo)中，便是屬于服務(wù)認(rèn)證類別的商品售后服務(wù)認(rèn)證，這是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)，是我國(guó)第一部服務(wù)類認(rèn)證，含金量很高。

如何看待售后服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展趨勢(shì)

1、國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

2、認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束，國(guó)家將大力推廣。

在國(guó)家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，各合作機(jī)構(gòu)已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。國(guó)家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。

3、招投標(biāo)采信行業(yè)越來(lái)越多。

到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購(gòu)服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。

4、企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)。

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過(guò)認(rèn)證。

售后服務(wù)體系三大原則

1、樹立顧客第一的理念。

2、法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則以事實(shí)為依據(jù)。

3、堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)的整體形象

GB/T27925-2011品牌服務(wù)認(rèn)證證書認(rèn)證流程

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