售后服務(wù)認(rèn)證不同星級的區(qū)別有哪些?企業(yè)怎么樣才能達(dá)到最高星級?

最近有很多客戶在咨詢售后服務(wù)三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別?企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級?區(qū)別肯定是有的。得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。

依據(jù)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查。認(rèn)證審查的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度(星級)。它是評分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

商品售后服務(wù)認(rèn)證等級劃分：

達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);

達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);

達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);

達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。

當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。而且也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。

而且這也不是絕對的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴(yán)重。

對此貝斯通的建議是企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。通過認(rèn)證其實不難，因為我們的認(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)(二星級)。這個結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗證，能提供正常的服務(wù)。

那么企業(yè)在申請售后服務(wù)認(rèn)證時怎么樣才能拿到最高星級呢?

企業(yè)要想拿到最高星級，只有把售后服務(wù)體系落實到工作中，認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，這樣通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境，認(rèn)真做好“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標(biāo)和15項指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，盡可能做到更好，只有這樣分?jǐn)?shù)才會更高，達(dá)到95分以上，企業(yè)便可獲得五星售后服務(wù)認(rèn)證。

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