有必要做售后服務(wù)認(rèn)證嗎?

《商品售后服務(wù)評價體系》是商務(wù)部頒布的國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2013年10月1日起正式實施。近日，商務(wù)部又批準(zhǔn)中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭在全國組織開展這一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、宣傳貫徹及達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作。

生產(chǎn)各類商品的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，各類銷售商品的賣場、百貨商場、專業(yè)商場、超市等商品銷售場所以及旅游景區(qū)、酒店、餐飲、娛樂、旅游、物業(yè)管理、物流等服務(wù)型企業(yè)均是評價體系貫徹實施和達(dá)標(biāo)認(rèn)證的對象

達(dá)標(biāo)認(rèn)證的評審分為基本達(dá)標(biāo)認(rèn)證和星級評審認(rèn)證?；具_(dá)標(biāo)的企業(yè)由全國商品售后服務(wù)評價達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會和達(dá)標(biāo)認(rèn)證辦公室頒發(fā)基本達(dá)標(biāo)證書證牌，達(dá)到星級水平的企業(yè)可獲售后服務(wù)質(zhì)量星級證書證牌

售后服務(wù)星級認(rèn)證是國內(nèi)第一部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認(rèn)證，也是目前國內(nèi)含金量最高的服務(wù)類認(rèn)證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時都會首選《商品售后服務(wù)評價體系》，而對于該類認(rèn)證，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對企業(yè)客戶比較關(guān)心的問題，深圳方圓盛世總結(jié)回答，以供參考。

國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是什么?

核心內(nèi)容可分“5評價指標(biāo)”和“6評價方法”兩部分。“5 評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為“三個指標(biāo)大類，十五個指標(biāo)”。

三個指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評價指標(biāo)、商品服務(wù)評價指標(biāo)和顧客服務(wù)評價指標(biāo)。

售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。

十五個指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。

而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進(jìn)行，評分標(biāo)準(zhǔn)如何?

國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實施情況。

滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分;商品服務(wù)35分;顧客服務(wù)25分。

標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。評分達(dá)到70分(含70分)為標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達(dá)到70分的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分：達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù);達(dá)到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);達(dá)到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);達(dá)到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。

什么是認(rèn)證?

認(rèn)證是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合強(qiáng)制性要求、或國家標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)規(guī)范的合格評定活動。例如CCC認(rèn)證、QS質(zhì)量安全認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證、ISO管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證等

商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個最為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn)，是未來發(fā)展的一個大趨勢。

該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。

售后服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)為GB/T 27922《商品售后服務(wù)評價體系》開展商品售后服務(wù)評價體系的評價，包括評價指標(biāo)和評價方法，評價指標(biāo)重點(diǎn)提出了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面的要求。

商品售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，例如建立客戶資料庫、加強(qiáng)客戶接觸、對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等;

在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;

商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;

以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;

以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等;

在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。

企業(yè)可根據(jù)自身情況和售后服務(wù)體系能力、顧客滿意度效果進(jìn)行認(rèn)證申報，認(rèn)證分為以下結(jié)論：

a)達(dá)到800分(含800分)以上，并在區(qū)域表現(xiàn)卓越，顧客滿意度七星級(卓越);

b)達(dá)到850分(含850分)以上，并在行業(yè)表現(xiàn)卓越，顧客滿意度八星級(行業(yè)卓越);

c)達(dá)到900分(含900分)以上，并在全國表現(xiàn)卓越，顧客滿意度九星級(全國卓越)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證評分規(guī)則

商品售后服務(wù)認(rèn)證評分規(guī)則采用評審員評審制度，嚴(yán)格按照國家商務(wù)部頒布的GB/T 279222011《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)，由評審員對企業(yè)進(jìn)行評審打分(……

你的企業(yè)需要做商品售后服務(wù)認(rèn)證

《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系三類認(rèn)證。其中如3C、綠色食品等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;ISO9001質(zhì)量管理體系、IS……

企業(yè)為什么要做商品售后服務(wù)認(rèn)證?

企業(yè)為什么要做商品售后服務(wù)認(rèn)證?GB/T商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時又被稱為售后服務(wù)體系認(rèn)證、售后服務(wù)星級認(rèn)證，其準(zhǔn)確全稱為商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證?！?p>

GB/T 27922是什么？商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證原理和好處，GB/T 27922認(rèn)證流程及證書查詢網(wǎng)址

GB/T 27922是什么?商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證原理和好處，GB/T 27922認(rèn)證流程及證書查詢網(wǎng)址GB/T 27922是什么售后服務(wù)是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，……

中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開展節(jié)能。在積極促進(jìn)國際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

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