《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等，屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證，商品售后服務認證屬于服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)，對企業(yè)的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

商品售后服務認證目前的形勢是怎樣的?

1)國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產性服務業(yè)促進產業(yè)結構調整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發(fā)展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向專業(yè)維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”

2)國家正在大力推廣服務認證。

截止到現(xiàn)在已經有汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)進行了服務認證的項目。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

3)招投標采信行業(yè)越來越多。

到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

4)企業(yè)越來越重視售后服務。

越來越多的企業(yè)認識到，售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證?是否只對有形“商品”的企業(yè)認證?

只要是在中華人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請認證。

商品售后服務認證評分

1、依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分評分的依據是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

2、本標準給出評分的基本要求，見下表，在實際評價中，應根據本標準規(guī)定的要求制定有關細則當任何要求因企業(yè)及其商品的特點(例如：部分快速消費品、無形產品等)面不適用時，可以考慮對其進行刪減，刪減僅限于商品服務中根據實際商品性質和服務性質而不涉及的項目，否則不能聲稱符合本標準。

商品售后服務認證評分要求

評分時應包含以下原則性要求：

1、以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據,一般均為定性指標,不符合則扣除全部分值。

2、遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如人員資質、能力、行為態(tài)度、服務記錄、設施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。

3、發(fā)現(xiàn)以下情況時應產生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關服務制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對服務系統(tǒng)運行有影響的情況每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應進行整改

4、在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務的特別優(yōu)勢時(高于國家法律、法規(guī)的有關要求，處于行業(yè)領先的情況)，可產生1分的特別加分項，但該項不超過1個。

5、當刪減發(fā)生時(見6.2.2),該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。

評分計算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值×100

商品售后服務認證評分結果

1、根據評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度。

2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。

3、對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分:

a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務;

b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務;

c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務;

d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務。

商品售后服務認證的意義

商品售后服務認證的意義在過去，我們的企業(yè)要做好服務，并向社會告知企業(yè)的服務良好，希望獲得更大的市場和美譽度時，主要會面臨兩大問題：

第一，是服務的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性的，具有指導性的國家標準。

第二，顧客和消費者對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務品質的好壞，缺少一種能得到信賴的權威證明。舉例來說，企業(yè)會在自己的產品包裝上使用“中國名牌”、“名優(yōu)產品”、“獲得ISO9001質量管理體系認證”等標識和字樣來顯示自己的優(yōu)勢，但對于服務品質的證明標識來說，一直是一片空白。

2006年，隨著商務部頒布《商品售后服務評價體系》標準，終于結束了售后服務的度量衡不統(tǒng)一的情況。商務部為了規(guī)范國內企業(yè)售后服務混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個站在高度的準則。標準在制定的時候，進行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專家、有關單位的意見，歷經多次修改定稿。標準頒布后，認監(jiān)委很快批準成立了依據“商品售后服務評價體系”進行服務認證的第三方機構，結束了商品服務品質沒有專業(yè)的權威機構來評價和證明的時代。

對于通過“商品售后服務評價體系”認證的企業(yè)，首要的益處是能按標準要求來建立服務體系，制訂科學的服務制度，參照標準對過往的不足之處進行整改，讓服務系統(tǒng)得到良好運轉;

第二是能以認證來約束企業(yè)的服務行為，換言之，在獲得認證以前，企業(yè)可以做高水平的服務，也可以做一般水平的服務，但是通過認證，就約束企業(yè)必須達到一種高水平，這樣的高水平就是以服務的星級來向顧客彰顯的。對于獲得“商品售后服務評價體系”認證的企業(yè)，每年都會有注冊的評審員到企業(yè)進行監(jiān)督檢查，起到一種外部強制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務，并要求其不斷改善。

第三，獲得“商品售后服務評價體系”認證的企業(yè)可以在產品包裝和在服務場所使用服務星級標識，該標識是***商務部推薦的權威標識，也是給企業(yè)的服務水平做出的公正、準確、可靠的評價，給顧客相當直觀的理解和信賴的依據。通過認證，就意味著在全國和全行業(yè)中服務領先。通過認證，就是品牌和信譽上的比較大優(yōu)勢。

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