01、什么是商品售后服務評價體系認證？

商品售后服務認證是依據(jù)《商品經營企業(yè)質量評價體系》GB/T27922-2011標準而實施的一項認證。主要適用于為顧客提供商品和服務的商業(yè)組織。標準從服務文化、領導力、服務戰(zhàn)略、基于服務能力提升的人力資源管理體系、服務過程、服務系統(tǒng)等六個方面，規(guī)定了提供商品和服務的商業(yè)組織應遵循的原則和要求。標準從這六個方面進行了細化，詳細規(guī)定了相關要求。認證機構根據(jù)標準要求制定實施規(guī)則，按實施規(guī)則和標準要求對申請的組織進行認證。認證根據(jù)評價結果，其服務能力可分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五種。

02、申請商品售后服務管理體系所需資料：

1.中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照;國外企業(yè)持有有關部門的登記注冊證明;

2.企業(yè)合法經營、近一年內沒有發(fā)生過重大質量事故;

3.產品符合國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及其補充的技術要求;

4.企業(yè)簡介及現(xiàn)有員工數(shù);

5.企業(yè)供銷方面的資料;

6.企業(yè)人力資源方面的資料;

7.企業(yè)硬件方面的資料;

8.包含服務手冊和程序文件在內的一、二、三級文件;

9.企業(yè)計量及檢測設備有檢定報告;

10.特種設備的年檢記錄;

11.特殊殊工種的上崗證書;

12.管理評審、內部審核、客戶滿意度等資料。

03、認證流程

(1)企業(yè)提出申請，提交申請表和相應資料。

(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

(3)評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

(5)經評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

04、證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期

(1)認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審。

(2)視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

(3)監(jiān)督評審大約9-10個月一周期?？捎?-2月的提前、推后。

05、認證類別不同

我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。

“產品”主要指物理性質的商品，檢測評價有關的理化指標。

“管理體系”是指管理的方式和方法。

“服務”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。

服務類認證就包含商品售后服務評價體系認證。管理類體系認證則包含ISO9001質量管理體系認證。

因此，ISO9001屬于管理類體系認證，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準要求進行了管理?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》標準認證是服務類認證，它使用的SB/T10401-2006標準是一個評優(yōu)的標準。

相比ISO9001標準，售后服務認證針對售后服務環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。

06、商品售后服務評價標準和結果不同

《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標準規(guī)定(有不符合則不能通過認證)，也沒有分值要求。

07、證書認證費用是多少？

認證的收費是按有關規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總人數(shù)計算，具體的可以參考《商品售后服務認證收費標準及人數(shù)對照表》。

08、認證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定?

企業(yè)應該填寫真實的人數(shù)。

企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數(shù)需要達到一個合理的水平。

比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數(shù)核定。

在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。

09、商品售后服務體系認證的價值

1、權威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業(yè)在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

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