IATF16949/ISO9001-2015顧客信息反饋管理程序

顧客信息反饋管理程序

1.目的：

對(duì)顧客的需求、變更及反饋信息進(jìn)行收集、分析，采取必要的糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

2.適用范圍：

適用于顧客的需求、變更及反饋信息處理的所有活動(dòng)。

3．職責(zé)：

3.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)顧客需求、變更、反饋、抱怨信息的接收、記錄并向公司內(nèi)部傳達(dá)。

3.2技術(shù)部：負(fù)責(zé)顧客需求、變更信息的分析、處理;配合質(zhì)量部對(duì)顧客反饋/抱怨信息的調(diào)查和回復(fù)并采取相應(yīng)措施改進(jìn)。

3.3質(zhì)量部:負(fù)責(zé)顧客反饋/抱怨信息的調(diào)查和回復(fù)并采取相應(yīng)措施改進(jìn);并負(fù)責(zé)改進(jìn)效果跟蹤驗(yàn)證。

3.4相關(guān)責(zé)任部門：

3.4.1顧客需求信息的分析、處理。

3.4.2顧客反饋、投訴之原因分析。

3.4.3顧客反饋、投訴的糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行。

3.4.4顧客反饋、投訴之糾正與預(yù)防措施效果確認(rèn)。

4.術(shù)語：

顧客反饋：主要指顧客的投訴、顧客的抱怨、顧客的意見等。

5.工作程序：

5.1顧客信息分類：

5.1.1顧客需求信息，包括：

A.顧客月需求計(jì)劃;

B.顧客合同，訂單信息;

C.顧客追加需求計(jì)劃;

D.顧客特殊需求計(jì)劃。

5.1.2顧客變更信息，包括：

A.顧客圖紙變更;

B.顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)變更;

C.顧客的其他變更(如對(duì)產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸變更及檢驗(yàn)頻次、方法等變更)。

5.1.3顧客反饋、投訴信息：如顧客對(duì)產(chǎn)品的抱怨(口頭及書面)或退貨等。

5.1.4顧客滿意度信息：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及價(jià)格等方面的滿意度信息。

5.2顧客信息接收：

5.2.1顧客需求信息接收：業(yè)務(wù)部以電話、E-MAIL、客戶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、傳真等形式接受，并形成書面通知或《月生產(chǎn)預(yù)測(cè)計(jì)劃表》、《特殊產(chǎn)品需求計(jì)劃表》、《訂單變更通知單》。

5.2.2顧客變更信息接收：業(yè)務(wù)部要求顧客以圖紙、變更記錄等書面正式文件下達(dá)我公司，業(yè)務(wù)部保留原件，復(fù)印件下發(fā)技術(shù)部。

5.2.3顧客反饋、投訴信息接收：顧客反饋、投訴以各種形式到達(dá)公司后，由業(yè)務(wù)部及時(shí)接收匯總登記到《顧客信息反饋記錄表》，并以書面形式當(dāng)日內(nèi)下發(fā)至技術(shù)部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部。

5.2.4顧客滿意度信息接收：業(yè)務(wù)部建立《顧客聯(lián)系方式一覽表》，并每月以電話、傳真、走訪等形式按《顧客滿意度調(diào)查表》的項(xiàng)目向客戶咨詢并記錄。

5.3顧客信息傳遞：按《信息溝通管理程序》執(zhí)行。

5.4顧客信息分析、處理：

5.4.1顧客需求信息分析、處理：

A.業(yè)務(wù)部在接受到顧客生產(chǎn)方面的需求計(jì)劃時(shí)，在形成《月生產(chǎn)預(yù)測(cè)計(jì)劃表》時(shí)必須考慮公司供貨比例、三方物流庫(kù)存及本公司庫(kù)存情況。

B.顧客產(chǎn)品訂單評(píng)審：按《顧客合同評(píng)審管理規(guī)定》執(zhí)行。

C.生產(chǎn)部接到業(yè)務(wù)部下發(fā)《月生產(chǎn)預(yù)測(cè)計(jì)劃表》、《特殊產(chǎn)品需求計(jì)劃表》或《訂單變更通知單》后按《生產(chǎn)過程控制程序》進(jìn)行生產(chǎn)，業(yè)務(wù)部定期整理《出庫(kù)單》、《調(diào)撥單》核對(duì)是否滿足客戶需求。

D.對(duì)于顧客其他方面的需求，由業(yè)務(wù)部下發(fā)書面通知至相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行分析、處理，以滿足客戶需求。

5.4.2顧客變更信息分析、處理：業(yè)務(wù)部下發(fā)相關(guān)客戶變更通知或變更記錄、圖紙至技術(shù)部，由技術(shù)部按《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序》、《變更管理規(guī)定》執(zhí)行。

5.4.3顧客反饋、投訴信息分析、處理：質(zhì)量部(必要時(shí)技術(shù)部配合)根據(jù)顧客反饋/抱怨的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)顧客退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析(三個(gè)工作日內(nèi)完成)，依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。

5.4.3.1顧客反饋的責(zé)任判定：

A.經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客反饋/抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，由質(zhì)量部書面做出分析說明，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后回復(fù)顧客。

B.經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客反饋/抱怨為公司內(nèi)部造成，由質(zhì)量部通知相關(guān)責(zé)任單位;必要時(shí)，以質(zhì)量部為主導(dǎo)召集責(zé)任部門召開專題分析會(huì)。

5.4.3.2制定糾正與預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)顧客反饋/抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，予以處置，并防止類似事件的再次發(fā)生。

5.4.3.3糾正與預(yù)防措施的核準(zhǔn)及回復(fù)：

A.質(zhì)量部對(duì)責(zé)任部門的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯總整理，經(jīng)總經(jīng)理或分管副總審查核準(zhǔn)后回復(fù)顧客;

B.如相關(guān)責(zé)任部門的糾正與預(yù)防措施未能被審查核準(zhǔn)的，則由責(zé)任部門重新對(duì)其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和解決;

C.質(zhì)量部接受到的顧客抱反饋/抱怨必須在7個(gè)工作日(含)或顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)給顧客，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤，必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。

5.4.3.4糾正與預(yù)防措施實(shí)施及效果驗(yàn)證：

A.相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)，質(zhì)量部根據(jù)其改進(jìn)效果追蹤和驗(yàn)證;

B.對(duì)驗(yàn)證有效的并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)量部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等證據(jù)提供責(zé)任部門，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

C.對(duì)驗(yàn)證無效的，由質(zhì)量部要求相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。

5.4.4顧客滿意度信息分析、處理：

5.4.4.1業(yè)務(wù)部定期對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行分析，對(duì)統(tǒng)計(jì)在85分以上的項(xiàng)目持續(xù)保持;70-85分以上的項(xiàng)目提出改進(jìn);70分以下的項(xiàng)目提出糾正措施;并將一年兩次的分析結(jié)果進(jìn)行比較。

5.4.4.2業(yè)務(wù)部就分析結(jié)果形成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，對(duì)發(fā)生的問題點(diǎn)提出糾正措施以及改善事項(xiàng)，并下發(fā)《糾正預(yù)防措施要求單》，要求相關(guān)部門整改。

5.5文件/記錄存檔：

5.5.1顧客要求時(shí)，反饋/抱怨的回復(fù)應(yīng)按顧客規(guī)定的表單與之溝通。

5.5.2所有因顧客信息修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件，按《文件控制程序》進(jìn)行。

5.5.3所有因顧客信息產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》執(zhí)行并由相關(guān)部門存檔。

5.5.4針對(duì)每月的顧客反饋/抱怨和退貨產(chǎn)品的狀況由業(yè)務(wù)部將其統(tǒng)計(jì)匯總并形成《外部不合格/退貨統(tǒng)計(jì)表》。

5.5.5顧客反饋/抱怨的次數(shù)及處理情況由業(yè)務(wù)部年度管理評(píng)審會(huì)議上提出，以便讓公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)的狀況及需求。

6.相關(guān)文件：

《信息溝通管理程序》

《生產(chǎn)過程控制程序》

《產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序》

《不合格品控制程序》

《糾正和預(yù)防控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

《變更管理規(guī)定》

《顧客合同評(píng)審管理規(guī)定》

7.相關(guān)表單：

見《記錄及表單清單》

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