我看ISO 9000

剛來(lái)中集時(shí)，在車間學(xué)習(xí)了一個(gè)月，在與生產(chǎn)一線的工人、QC人員和箱東的接觸中，對(duì)質(zhì)量一詞的含義有了直觀、具體的體會(huì)。

工人們都明白，箱子如果做得不好，箱東會(huì)拒收；箱子被拒收了，大家的獎(jiǎng)金就懸了！因此，箱東是上帝，我們必須盡量滿足箱東的要求，保證箱子的質(zhì)量，最終讓箱東滿意。

然而，靠著工人和員工自己從切身利益出發(fā)得出的這種最樸素、現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量觀，能夠使我們的企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的管理，做出高質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？這顯然是不夠的。

如果沒(méi)有一套科學(xué)有效的管理體系作保證，員工私底下　可能會(huì)產(chǎn)生一些僥幸心理，認(rèn)為箱東或驗(yàn)箱代表沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就算不上是問(wèn)題，有時(shí)候明明已經(jīng)看到了一些小缺陷也不愿主動(dòng)去修補(bǔ)，想著能夠糊弄過(guò)去就糊弄過(guò)去吧。而一旦箱子的質(zhì)量問(wèn)題被箱東發(fā)現(xiàn)了，為了讓箱東滿意，自然而然又會(huì)去琢磨能否用其它的辦法來(lái)“擺平”。結(jié)果，箱子的質(zhì)量時(shí)好時(shí)差，而且質(zhì)量好壞沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的評(píng)價(jià)。這種情況下，我們的產(chǎn)品難以保證穩(wěn)定的、對(duì)每個(gè)箱東一視同仁的最終質(zhì)量。提高客戶對(duì)我們的信任度和滿意度只能是一句空話。

ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系為我們解決上述問(wèn)題，以及全面提高企業(yè)管理水平提供了理想的方法和手段。

首先，ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者在質(zhì)量管理工作中的職責(zé)和參與力度。

一直以來(lái)有一些誤解，有人認(rèn)為ISO 9000體系已經(jīng)過(guò)時(shí)了，有人認(rèn)為ISO9000體系并沒(méi)有多少作用，只是白白浪費(fèi)許多紙張，額外增加了人們的工作量。持這些否定觀點(diǎn)的人還舉出許多不成功的企業(yè)來(lái)作為他們的證據(jù)。

確實(shí)，世界企業(yè)界曾經(jīng)一度展開(kāi)討論，辯論是否還有必要繼續(xù)推行ISO 9000。其實(shí)，許多企業(yè)推行ISO9000后不能成功提高其質(zhì)量管理水平，或者最后不了了之，根本原因在于企業(yè)的最高管理者沒(méi)有真正重視和參與到執(zhí)行ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)的工作中去。很多時(shí)候最高管理者將一些需要自己親歷親為的事情一股腦兒地交給中層干部去做，結(jié)果這些中層干部轉(zhuǎn)手又將事情分派給了各自手下的員工！可想而知，最后做出來(lái)的東西只是一個(gè)貌似ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的空架子，即使最后拿到了認(rèn)證證書(shū)，也不過(guò)是人們所說(shuō)的“走形式”。

國(guó)際上對(duì)于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)論和疑問(wèn)，早已隨著越來(lái)越多的大企業(yè)的成功實(shí)施和追捧，有了肯定的答案和結(jié)論。而且，經(jīng)過(guò)改進(jìn)和完善的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)了對(duì)最高管理者的要求和規(guī)定。這使得企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程能夠更加順利，有了更多的成功的保障。

其次，ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，重視顧客溝通，著力于增強(qiáng)顧客滿意度。

這里，“顧客”的含義是多方面的，既包括企業(yè)的外部顧客，又包括企業(yè)的內(nèi)部顧客棗員工；另外，作為下工序的部門(mén)、組織或個(gè)人又是其上工序的顧客。因此，企業(yè)必須同時(shí)關(guān)注內(nèi)、外部顧客的溝通，加強(qiáng)和平衡內(nèi)、外部顧客的滿意度。

可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)來(lái)說(shuō)明內(nèi)、外部顧客對(duì)于企業(yè)的重要性和他們之間的關(guān)系：企業(yè)向客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意了，于是訂單增多，企業(yè)擴(kuò)大銷售，收益增長(zhǎng)，這樣員工有機(jī)會(huì)獲得滿意的待遇、工作環(huán)境和成就感等，于是工作更加努力，產(chǎn)品質(zhì)量更好，物美價(jià)廉，使得企業(yè)獲得更高的客戶滿意度。

在這樣一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程當(dāng)中，溝通所起的作用很重要。ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)溝通做了具體要求。

例如，第5.3條“質(zhì)量方針”中要求最高管理者確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，即通過(guò)宣傳和培訓(xùn)等方法使全體員工都能正確了解和理解企業(yè)的質(zhì)量方針。第5.5條“職責(zé)、權(quán)限和溝通”中要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，例如會(huì)議、內(nèi)部刊物、電子郵件、調(diào)查表等等，并對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。第7.2.3條“顧客溝通”中要求組織應(yīng)對(duì)與顧客有關(guān)的一些信息、過(guò)程等實(shí)施與顧客溝通的有效安排。

總之，溝通是我們進(jìn)行日常工作的一個(gè)重要原則。通過(guò)對(duì)外溝通，企業(yè)及時(shí)捕捉客戶的需求；縱向的溝通，使企業(yè)的高層決策和命令能夠上傳下達(dá)；橫向的溝通，使企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)、組織間相互理解和配合。

有些人一聽(tīng)到ISO 9000就頭疼，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)里的那些條條框框很枯燥、乏味。確實(shí)，由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是在歸納、總結(jié)很多種行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的共性之后高度概括而成的，因此，剛開(kāi)始接觸時(shí)會(huì)感覺(jué)不容易理解，甚至覺(jué)得跟我們的實(shí)際工作聯(lián)系不大。

其實(shí)，深入了解之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，ISO9000體系有著很強(qiáng)的實(shí)用性和指導(dǎo)性，它對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程及其監(jiān)視與測(cè)量都作了系列規(guī)定。這就是ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的過(guò)程控制。

這些過(guò)程包括：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程、搬運(yùn)過(guò)程、貯存過(guò)程和交付后的服務(wù)過(guò)程等。這些都是與我們的日常工作息息相關(guān)的，涉及到了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段。

按照ISO9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)所制定的各個(gè)工作流程和質(zhì)量要求就成了我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改?，而且必須得到?yán)格執(zhí)行。這樣，文章開(kāi)頭提到的那些不規(guī)范的做法就完全可以杜絕了。

ISO 9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)必須進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

隨著企業(yè)的不斷變化和發(fā)展，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些新的矛盾和問(wèn)題，現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系可能已經(jīng)無(wú)法徹底、合理地解決。如果企業(yè)在取得ISO9000認(rèn)證后就一直保持現(xiàn)狀不變，那么，當(dāng)初成功實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)體系最終也會(huì)變成一堆毫無(wú)用處的廢紙，企業(yè)也會(huì)逐漸在競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。

不進(jìn)則退，社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人都是在思變的過(guò)程中不斷地進(jìn)步和完善的。中集企業(yè)精神中的“盡善、盡美”可以說(shuō)與持續(xù)改進(jìn)的思想有著異曲同工之妙。

回顧ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)本身的歷史演變和發(fā)展，也是經(jīng)歷著持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)過(guò)程。正因?yàn)槿绱?，ISO

9000標(biāo)準(zhǔn)才沒(méi)有被淘汰，反而得到世界越來(lái)越多的企業(yè)的承認(rèn)和青睞。持續(xù)改進(jìn)是ISO9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的精華所在。

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系可以幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)運(yùn)作環(huán)節(jié)，減少失誤和糾紛。但是，我們不應(yīng)簡(jiǎn)單地認(rèn)為企業(yè)原來(lái)存在的一些問(wèn)題和矛盾就會(huì)因此而一勞永逸地得到解決，原來(lái)發(fā)生過(guò)的一些工作失誤或質(zhì)量事故就不會(huì)再重演。如果干部和員工自身沒(méi)有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有做到“盡心、盡力”，那么依靠什么樣的標(biāo)準(zhǔn)或制度都是徒勞的。

認(rèn)證不光是借以解決企業(yè)內(nèi)、外部之間現(xiàn)存的各種問(wèn)題的，更重要的是通過(guò)它來(lái)提升企業(yè)的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。我想，是否可以這樣理解，ISO9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于那些百?gòu)U待興的企業(yè)而言，也許具有起死回生的能力，但更為人們所稱道的應(yīng)該是它能夠使那些好的企業(yè)錦上添花，更上一層樓！

當(dāng)然，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)也有它的局限性。

不同的企業(yè)，會(huì)有不同的歷史發(fā)展過(guò)程，不同的管理模式和方法，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度和期望值也不盡相同，但是都可能通過(guò)努力而獲得ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書(shū)，正如俗話所說(shuō)，條條大路通羅馬，同樣的目標(biāo)可以通過(guò)不同的路徑達(dá)到，至于是捷徑還是走了彎路，則沒(méi)有限制。同樣的，持有了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)證書(shū)，只是說(shuō)明這個(gè)企業(yè)在按照ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的模式運(yùn)作，其管理水平達(dá)到了一個(gè)最基本的水平，能夠?yàn)轭櫩吞峁┍ＷC質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，企業(yè)的管理水平能提高到怎樣的水平，各個(gè)工作流程是否一定科學(xué)、高效，則不在ISO9000的規(guī)定范圍之列了。

所以，我們還不能奢望認(rèn)證之后我們的企業(yè)就可以一蹴而就在質(zhì)量管理各方面都處于世界領(lǐng)先地位。我們依然要秉著“盡心、盡力、盡善、盡美”的理念和“持續(xù)改進(jìn)”的精神來(lái)審視和監(jiān)督我們的工作，建設(shè)我們的企業(yè)，使中集集團(tuán)這艘大船迎風(fēng)破浪、永遠(yuǎn)前行！

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ISO9000質(zhì)量管理體系與GMP認(rèn)證的差別

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