ISO9000是怎樣實現(xiàn)顧客滿意的？

ISO9000是怎樣實現(xiàn)顧客滿意的？

我國的五金工具市場從80年代的30余家發(fā)展到現(xiàn)在的10萬家，目前已經(jīng)是世界主要的工具五金供應(yīng)國，五金用品中，鎖具、各種電動工具、門窗五金衛(wèi)浴等產(chǎn)品的競爭已變得非常激烈，中國的企業(yè)不但要和美國、加拿大、德國等發(fā)達(dá)國家競爭，還要與韓國、新加坡這些新興工業(yè)國家展開競爭。這種競爭涉及生產(chǎn)技術(shù)、營銷渠道和產(chǎn)品質(zhì)量這三個層面，在產(chǎn)品質(zhì)量方面很多中外企業(yè)都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國際認(rèn)證，以獲取顧客的信任，贏得顧客滿意。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)到目前為止已經(jīng)歷了三個版本階段，即1987版、1994版和2000版。ISO/TC176的目標(biāo)是要通過全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，為每一個組織提供有效的方法，改進(jìn)其經(jīng)營洗動，向顧客提供信任，使顧客相信產(chǎn)品能滿足他們的期望，從而增加貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮。

那么ISO9000是怎樣做到這一點的呢？

ISO9000:2000版融合了現(xiàn)代管理科學(xué)的精華，提出了以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、人員參與、過程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策、與供方互利的關(guān)系等八大管理原則，這些原則貫穿了整個標(biāo)準(zhǔn)，其中"以顧客為中心"更是整個標(biāo)準(zhǔn)的核心理念，即組織依存于顧客，組織要了解顧客需求并通過顧客滿意來獲得利潤。標(biāo)準(zhǔn)通過其他7項管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實到產(chǎn)品形成到銷售的每一個環(huán)節(jié)。

輔導(dǎo)過很多公司及行業(yè)，這些公司有著不同的技術(shù)水平和管理基礎(chǔ)，但是通過實施ISO9000管理體系都獲益匪淺，概括起來主要有以下幾點：

1.提高了員工的質(zhì)量意識，樹立了以顧客為中心經(jīng)營理念，鼓勵員工參與到企業(yè)管理中來。員工通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和貫徹，明白了自身工作與產(chǎn)品最終質(zhì)量和產(chǎn)品銷售的關(guān)系，從設(shè)計開發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù)，每一個過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標(biāo)，而這種目標(biāo)又是一個動態(tài)上升的過程。某電動工具公司通過實施ISO9000使顧客滿意經(jīng)營理念深入人心，員工意識到顧客滿意不是單純的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，而是體現(xiàn)在產(chǎn)品形成并最終銷售的每一個階段的工作上；顧客滿意不能用固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，要不斷追求新的目標(biāo)；顧客滿意會留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過明確職責(zé)，員工工作的責(zé)任心加強(qiáng)了，通過建立有效的人力資源培訓(xùn)和激勵體系將以人為本的理念落實到實處。

2.通過系統(tǒng)策劃和過程控制層層實現(xiàn)管理目標(biāo)，并實現(xiàn)管理的法制化。電動工具的安全性是一項重要的質(zhì)量指標(biāo)，因此持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量對這一產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)來說非常重要。我國的電動工具企業(yè)以民營企業(yè)居多，管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責(zé)任不清，相互扯皮的現(xiàn)象。通過ISO9000體系的建立可以將整個生產(chǎn)過程疏密有致，一絲不茍的控制起來，通過完善的質(zhì)量記錄及其分析，可以實現(xiàn)可追溯性，避免錯誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進(jìn)。

3.提高企業(yè)的市場競爭力。電動工具行業(yè)除了通過做CE、UL等產(chǎn)品認(rèn)證以證明其產(chǎn)品品質(zhì)外，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證也是企業(yè)向客戶證實其企業(yè)生產(chǎn)和管理水平的一個重要方面，通過ISO9000認(rèn)證可以樹立企業(yè)整體的管理形象，使顧客確認(rèn)好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品。

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