重建業(yè)務(wù)流程：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

重建業(yè)務(wù)流程：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向..........

電力企業(yè)核心價(jià)值體現(xiàn)在三個(gè)層面的有機(jī)統(tǒng)一：以人為本的核心價(jià)值確立了電力企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)的終極使命；以供電可靠性為根本的核心能力為核心價(jià)值建立了可衡量的指標(biāo)體系，是核心價(jià)值的體現(xiàn)形式；而業(yè)務(wù)流程是為保障核心能力實(shí)現(xiàn)并通向價(jià)值鏈終極目標(biāo)而設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

一、重建業(yè)務(wù)流程必須以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

卡普蘭和諾頓兩位管理學(xué)大師在《戰(zhàn)略地圖》一書(shū)中指出：價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來(lái)創(chuàng)造。另一位管理學(xué)大師邁克爾·波特認(rèn)為，企業(yè)每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是其創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，企業(yè)中所有互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，便構(gòu)成了創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈?？梢?jiàn)，業(yè)務(wù)流程就是創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，因此必須為企業(yè)的核心價(jià)值服務(wù)，有什么樣的核心價(jià)值，就要設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。既然電力企業(yè)的核心價(jià)值是“以人為本、以客戶(hù)為中心”，也就決定了電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程從出發(fā)點(diǎn)到全過(guò)程都必須以終端客戶(hù)的需求為導(dǎo)向。

電力工業(yè)是人類(lèi)社會(huì)工業(yè)文明的產(chǎn)物，歷經(jīng)一個(gè)多世紀(jì)的成長(zhǎng)，就其技術(shù)屬性而言，我國(guó)電力企業(yè)已經(jīng)形成了清晰明確的專(zhuān)業(yè)分工細(xì)致、技術(shù)要求多元的核心業(yè)務(wù)體系。各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、實(shí)用及高端技術(shù)含量、人才密度、資本聚集密度均居工業(yè)各行業(yè)前列。問(wèn)題的本質(zhì)在于，在不同的核心價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)、核心能力指標(biāo)牽引下，各個(gè)優(yōu)良的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)會(huì)形成形態(tài)不同的業(yè)務(wù)流程，從而可能導(dǎo)致完全不同的最終社會(huì)效果。

客戶(hù)需求導(dǎo)向的缺失及傳統(tǒng)價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)扭曲了電網(wǎng)企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，無(wú)法形成完整的價(jià)值鏈以有效地傳遞業(yè)務(wù)流程。以電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為例，其核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修、電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)三大業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，以及以安全保障及監(jiān)督體系為主的控制保障系統(tǒng)組成。經(jīng)過(guò)建國(guó)后特別是改革開(kāi)放以來(lái)的發(fā)展，各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都取得了一定的進(jìn)步，基本滿(mǎn)足了經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的需要。但是由于傳統(tǒng)價(jià)值觀和發(fā)展觀的驅(qū)動(dòng)，電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造的子系統(tǒng)無(wú)法充分響應(yīng)其它子系統(tǒng)尤其是電力交易與服務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)需求信號(hào)（包括數(shù)量需求、質(zhì)量及安全可靠性需求、服務(wù)需求等），使得終端客戶(hù)尤其是廣大中小客戶(hù)的價(jià)值訴求被商業(yè)訴求和工具訴求淹沒(méi)，從而某種程度上產(chǎn)生了筆者前文述及的本次冰雪災(zāi)害中暴露的缺乏負(fù)荷中心電源支撐的受端系統(tǒng)、脆弱的配網(wǎng)等嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致了極端災(zāi)害條件下電網(wǎng)安全和社會(huì)公共安全體系的崩潰。

客戶(hù)需求導(dǎo)向的缺位必然伴隨市場(chǎng)（市場(chǎng)預(yù)測(cè)）信息的缺失，電力企業(yè)各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由此所必然產(chǎn)生的目標(biāo)沖突嚴(yán)重影響了電力供應(yīng)保障、電力公共安全及電力企業(yè)自身的安全生產(chǎn)。電力工業(yè)有其固有而特殊的技術(shù)規(guī)律，由于目前技術(shù)條件下電力系統(tǒng)中儲(chǔ)能的設(shè)施很少，所以一個(gè)電力系統(tǒng)的凈發(fā)電量（發(fā)電加上由聯(lián)絡(luò)線(xiàn)饋入的電功率）必須緊緊跟蹤它的總負(fù)荷，這一特點(diǎn)要求在毫秒級(jí)的快速暫態(tài)過(guò)程里直至今后若干年的規(guī)劃決策期中都必須確保供需平衡及安全備用裕度。這一固有的特殊技術(shù)規(guī)律決定了電力系統(tǒng)安全與對(duì)市場(chǎng)需求信息精確把握之間的高度相關(guān)性?；谶@一基本的客觀規(guī)律，國(guó)外成熟電力企業(yè)的通常做法是：以客戶(hù)需求導(dǎo)向統(tǒng)攬電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以各時(shí)間段的市場(chǎng)負(fù)荷信息為基礎(chǔ)，以分層的方式來(lái)組織發(fā)展規(guī)劃和運(yùn)行策略，形成以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，市場(chǎng)負(fù)荷信息為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的電源發(fā)展規(guī)劃、輸電和配電規(guī)劃以及電網(wǎng)運(yùn)行（包括調(diào)度運(yùn)行及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)檢修）策略，從而不但實(shí)現(xiàn)了電力公共安全與滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的統(tǒng)一，而且以客戶(hù)需求—市場(chǎng)信號(hào)為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)了三大核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一運(yùn)作，提高了企業(yè)運(yùn)作的有序性及效率，提升了企業(yè)的安全生產(chǎn)水平。

就我國(guó)目前電力企業(yè)的情況來(lái)看，由于客戶(hù)需求導(dǎo)向的缺位，電源送出導(dǎo)向居于主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)地位，導(dǎo)致保障電力公共安全和生產(chǎn)安全的電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略及運(yùn)行策略、規(guī)劃與計(jì)劃缺乏市場(chǎng)（負(fù)荷）信號(hào)的精確引導(dǎo)，于是，中、長(zhǎng)周期的電力供應(yīng)短缺，電網(wǎng)卡脖子，短周期的運(yùn)行策略、計(jì)劃與客戶(hù)用電要求的沖突、可靠性約束下被壓縮的停電檢修工作時(shí)間（往往由于各種市場(chǎng)信息缺失帶來(lái)特殊運(yùn)行方式下網(wǎng)絡(luò)安全裕度不足）而產(chǎn)生的作業(yè)安全危害，設(shè)備、電網(wǎng)較長(zhǎng)時(shí)間喪失安全裕度的滿(mǎn)載、過(guò)載等問(wèn)題層出不窮。

綜上所述，反思本次冰雪災(zāi)害及電力企業(yè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題的深刻背景，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向作為電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重建的取向標(biāo)準(zhǔn)，不僅是以人為本的核心價(jià)值觀的必然要求，也是由電力系統(tǒng)固有的特殊技術(shù)規(guī)律所決定的。業(yè)務(wù)流程重建應(yīng)堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，整合電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修、電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)等核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的運(yùn)作，形成滿(mǎn)足客戶(hù)需求、緊緊跟蹤市場(chǎng)（負(fù)荷）信息的有機(jī)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致的核心業(yè)務(wù)流程。依靠科技進(jìn)步和信息化建設(shè)，把社會(huì)和客戶(hù)對(duì)電力及服務(wù)的需求引入到企業(yè)管理中，在企業(yè)內(nèi)部建立社會(huì)和客戶(hù)對(duì)電力及服務(wù)需求的傳遞機(jī)制，有效協(xié)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、規(guī)劃建設(shè)等各個(gè)系統(tǒng)的整體行為。

二、重建業(yè)務(wù)流程必須建立客戶(hù)需求的有效傳遞機(jī)制

業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)完整的價(jià)值鏈，輸入的是客戶(hù)需求，協(xié)同的是各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的行為，輸出的是客戶(hù)滿(mǎn)意，體現(xiàn)了“客戶(hù)端→客戶(hù)端”的現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)化服務(wù)理念。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)流程真實(shí)有效地傳遞客戶(hù)需求，是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵所在，也是由電力系統(tǒng)客觀技術(shù)規(guī)律決定的。

流程是跨越、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)行為的程序規(guī)定，企業(yè)中各核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的載體是具體的職能部門(mén)。在按業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工以提升組織運(yùn)作效率的同時(shí)，往往因?yàn)樽鳛闃I(yè)務(wù)子系統(tǒng)載體的部門(mén)職能概念的強(qiáng)化而導(dǎo)致完整的業(yè)務(wù)流程被重新分割定義為各部門(mén)獨(dú)立的職能，流程上的環(huán)節(jié)變成了部門(mén)的任務(wù)，這是大型企業(yè)管理中普遍存在的與專(zhuān)業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)并存的客觀本質(zhì)矛盾。加之，電力企業(yè)各部門(mén)長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、電力供應(yīng)短缺情況下的運(yùn)作慣性，傳統(tǒng)價(jià)值觀對(duì)電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的扭曲，導(dǎo)致作為各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)載體的各部門(mén)間沒(méi)有達(dá)成以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的統(tǒng)一的目標(biāo)認(rèn)同，沒(méi)有形成以需求信息有效傳遞為基礎(chǔ)，既滿(mǎn)足客戶(hù)需求又遵循電力系統(tǒng)特殊規(guī)律，提升企業(yè)運(yùn)作的整體有序性，保證電力公共安全及企業(yè)生產(chǎn)安全的業(yè)務(wù)流程。

重建保證客戶(hù)需求有效傳遞，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)端→客戶(hù)端”服務(wù)理念的業(yè)務(wù)流程，必須推動(dòng)電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)三大核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高效運(yùn)行，以流程化的運(yùn)作方式打破部門(mén)間固有的壁壘，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部全員以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、可靠性、服務(wù)等需求為導(dǎo)向，最終實(shí)現(xiàn)以人為本、以客戶(hù)為中心的企業(yè)價(jià)值主張（如圖1）。

圖1電力企業(yè)核心價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑

在電力企業(yè)電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造、電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修及電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)三大業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中，電力交易與服務(wù)子系統(tǒng)是客戶(hù)及市場(chǎng)需求的直接輸入端，而作為這一業(yè)務(wù)系統(tǒng)載體的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，最了解客戶(hù)的需求，應(yīng)當(dāng)通過(guò)其發(fā)揮牽引作用，建立客戶(hù)需求的有效傳遞機(jī)制，將客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息通過(guò)有效的機(jī)制傳遞到生產(chǎn)、調(diào)度和規(guī)劃建設(shè)等各項(xiàng)工作中，有效協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的整體行為，最終滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保障電力公共安全與滿(mǎn)足客戶(hù)需求的統(tǒng)一，協(xié)調(diào)三大核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高企業(yè)安全生產(chǎn)水平和運(yùn)作效率，形成完整的價(jià)值鏈。從這個(gè)意義上可以說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程的“龍頭”。如圖2所示。

圖2電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)系

基于以上所述的業(yè)務(wù)流程安排，能夠有效地協(xié)調(diào)解決企業(yè)各部門(mén)之間存在的問(wèn)題和矛盾，以適應(yīng)客戶(hù)及市場(chǎng)需求的變化。優(yōu)化配置內(nèi)部資源，優(yōu)化、協(xié)調(diào)生產(chǎn)技改、大修計(jì)劃、客戶(hù)檢修方案，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，使各部門(mén)工作協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成企業(yè)各核心業(yè)務(wù)子系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)需求傳遞與滿(mǎn)足的整體保障以及對(duì)客戶(hù)及市場(chǎng)需求的快速反應(yīng)。同時(shí)，在市場(chǎng)信息的精確預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，通過(guò)電網(wǎng)安全運(yùn)行策略、電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)檢修計(jì)劃等業(yè)務(wù)子流程的重構(gòu)（如圖3、圖4），既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又統(tǒng)籌安排電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修、電網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)改造等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)特殊技術(shù)規(guī)律與客戶(hù)需求的統(tǒng)一，保障電力公共安全，提升企業(yè)自身的安全生產(chǎn)水平。

圖3電網(wǎng)安全運(yùn)行策略制定子流程圖

圖4電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)檢修計(jì)劃制定子流程圖

可喜的是，我國(guó)許多電力企業(yè)已在進(jìn)行基于以上理念的有益探索。特別是云南電網(wǎng)紅河供電局建立了營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)制度，每周召開(kāi)一次營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)，各部門(mén)就電力供應(yīng)能力、服務(wù)能力、電能質(zhì)量等方面的問(wèn)題進(jìn)行有效溝通、協(xié)調(diào)，對(duì)涉及客戶(hù)利益的重要工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，真正體現(xiàn)了流程再造關(guān)于“客戶(hù)導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)管理”的原則。又如廣東電網(wǎng)公司佛山供電局，充分認(rèn)識(shí)到供電可靠性是客戶(hù)的基本需求，多措并舉，整合多個(gè)業(yè)務(wù)流程確保供電可靠性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)停電的認(rèn)識(shí)從“設(shè)備停電”轉(zhuǎn)變到“客戶(hù)停電”，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)參與到停電管理流程中，結(jié)果更加有效地優(yōu)化了資源配置，減少了客戶(hù)停電時(shí)間。

三、重建業(yè)務(wù)流程必須建立技術(shù)支持系統(tǒng)

企業(yè)流程再造的先驅(qū)哈默博士1990年發(fā)表的論文《再造：不是自動(dòng)化，而是重新開(kāi)始》，通常被認(rèn)為是再造理論的開(kāi)山之作，該文就是從信息技術(shù)談起的。1993年，他和錢(qián)皮合著的《再造企業(yè)：經(jīng)營(yíng)革命宣言》一書(shū)也明確指出，為了取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的急劇提高，企業(yè)應(yīng)該再造經(jīng)營(yíng)—運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。他認(rèn)為“信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程再造的必要條件?！边@就非常明確地闡明了信息技術(shù)在重建業(yè)務(wù)流程中的作用。

重建“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)流程，必須依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，結(jié)合社會(huì)和客戶(hù)對(duì)電力及服務(wù)的需求，有目的、有計(jì)劃地收集和分析市場(chǎng)信息，及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求變化，有效安排和使用人力、物力和財(cái)力，實(shí)現(xiàn)三大業(yè)務(wù)流程的互動(dòng)。信息技術(shù)至少在兩個(gè)方面發(fā)揮著無(wú)法替代的作用：一是提高流程運(yùn)行質(zhì)量。通過(guò)信息技術(shù)支持，業(yè)務(wù)流程從開(kāi)始到結(jié)束都通過(guò)數(shù)字信息流動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，能夠突破時(shí)間和空間的限制而運(yùn)轉(zhuǎn)，并簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié)，大大提高了流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率，同時(shí)還可以最大程度避免人為的差錯(cuò)。二是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。只有在獲取大量有用信息的基礎(chǔ)上，我們才能把握客戶(hù)需求。技術(shù)支持系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)更大范圍、更多數(shù)量的數(shù)據(jù)和信息的采集、分析與共享，從而有助于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。同時(shí)，應(yīng)用信息技術(shù)可以更好地整合企業(yè)資源，開(kāi)發(fā)出更加實(shí)用的功能模塊，有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求。如圖5所示。

圖5信息傳遞流程

在技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)方面，有的企業(yè)積累了成功的經(jīng)驗(yàn)。例如，云南電網(wǎng)公司于2001年啟動(dòng)建設(shè)了基于TBI（全面業(yè)務(wù)整合）平臺(tái)的全省“大集中”的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。該系統(tǒng)引進(jìn)了先進(jìn)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000認(rèn)證體系管理理念和SOA（面向業(yè)務(wù)）的流程和構(gòu)架設(shè)計(jì)，整合了以營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)為中心的遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)、負(fù)荷控制系統(tǒng)、配網(wǎng)GIS、95598呼叫中心系統(tǒng)、銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、短信平臺(tái)等，不斷消除信息孤島，推進(jìn)信息資源共享，實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化、柔性化管理，全面規(guī)范和提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。

云南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)之所以成功，最重要的是其把握了正確的方向，堅(jiān)持了以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值理念。這與很多企業(yè)純粹從提高效率出發(fā)建設(shè)技術(shù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)思想是不同的，更加不同于為“信息化”而搞信息化建設(shè)的做法。必須指出，技術(shù)支持系統(tǒng)只是業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)工具，只有從客戶(hù)需求出發(fā)設(shè)計(jì)出正確的業(yè)務(wù)流程，才能據(jù)以建成高效、實(shí)用的技術(shù)支持系統(tǒng)。這正如美國(guó)管理專(zhuān)家吉姆·柯林斯在《從優(yōu)秀到卓越》中所指出的：“技術(shù)是發(fā)展動(dòng)力的加速器，而不是創(chuàng)造者”。

四、重建業(yè)務(wù)流程必須創(chuàng)新企業(yè)文化

嚴(yán)格地說(shuō)，業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化有著最本質(zhì)的關(guān)系，因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心是價(jià)值觀。一方面，企業(yè)文化會(huì)決定性地影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，并在流程運(yùn)作中產(chǎn)生潛移默化的影響。如果要重建業(yè)務(wù)流程，就必須突破固有文化的束縛。流程再造理論認(rèn)為，再造活動(dòng)對(duì)企業(yè)固有的基本信念提出了挑戰(zhàn)，要求員工們摒棄一些根深蒂固的思維方式和行為習(xí)慣。另一方面，即便設(shè)計(jì)了新的業(yè)務(wù)流程，如果舊的文化不轉(zhuǎn)變，新的流程也很難得以執(zhí)行。價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念的不同，必然導(dǎo)致相同流程的環(huán)節(jié)構(gòu)成數(shù)量與復(fù)雜程度的不同。例如，如果企業(yè)堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀，一般會(huì)在流程中設(shè)置回訪(fǎng)的環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，而如果堅(jiān)持“以我為中心”，就不可能設(shè)計(jì)這個(gè)環(huán)節(jié)。所以，建立什么樣的流程，必須要有相應(yīng)的企業(yè)文化氛圍。電力企業(yè)要建立“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)流程，在企業(yè)文化方面需做出以下努力：

首先，牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值觀，徹底扭轉(zhuǎn)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“以自我為中心”的思想，把顛倒了的價(jià)值觀再顛倒過(guò)來(lái)。事實(shí)上，價(jià)值觀既是企業(yè)文化的核心，也是重建業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)思想，樹(shù)立起這個(gè)價(jià)值觀，正是解決業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化相沖突的根本所在。

其次，大力開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)，培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)。倡導(dǎo)全員服務(wù)的理念，要使全體員工認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)不只是一線(xiàn)客戶(hù)界面或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作，而是各個(gè)部門(mén)、全體員工共同的職責(zé)，客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)的共同目標(biāo)，也是全體員工的追求。要促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變觀念，為流程下游環(huán)節(jié)的“內(nèi)部客戶(hù)”提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，把客戶(hù)服務(wù)責(zé)任有序地傳遞到各部門(mén)、傳遞到所有員工。例如深圳供電局提出并建立了“工程為運(yùn)行服務(wù)，運(yùn)行為營(yíng)業(yè)服務(wù)，營(yíng)業(yè)為廣大客戶(hù)服務(wù)”的全員服務(wù)鏈概念，將“以客戶(hù)為中心”融入流程運(yùn)作過(guò)程，破解了長(zhǎng)期以來(lái)不同部門(mén)服務(wù)意識(shí)落差極大的問(wèn)題，有效提升了服務(wù)水平。

再次，通過(guò)制定科學(xué)合理的指標(biāo)體系及考核方式，清楚明確地向職工表達(dá)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向，以保證企業(yè)文化在實(shí)際工作中的落地生根。例如，很多企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的考核只局限于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)甚至僅為直接面向客戶(hù)的人員，結(jié)果必然導(dǎo)致整個(gè)流程鏈信息傳遞不暢，使相關(guān)工作人員難以及時(shí)感知企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的關(guān)注。因此，我們必須在建立科學(xué)指標(biāo)體系同時(shí)，完善考核機(jī)制，變針對(duì)完成任務(wù)量進(jìn)行考核的方式為針對(duì)流程結(jié)果進(jìn)行考核，促使每個(gè)流程上的所有參與者都切實(shí)關(guān)注流程的最終結(jié)果。

五、結(jié)論與建議

1.業(yè)務(wù)流程是為保障核心能力實(shí)現(xiàn)并通向價(jià)值鏈終極目標(biāo)而設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。從電力企業(yè)的核心價(jià)值出發(fā)，遵循電力系統(tǒng)固有的特殊技術(shù)規(guī)律，業(yè)務(wù)流程必須堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，這是評(píng)判電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程是否合理、是否成功最重要的也是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。

2.電力企業(yè)傳統(tǒng)的面向部門(mén)職能的管理模式強(qiáng)化了部門(mén)任務(wù)而弱化了業(yè)務(wù)流程，而部門(mén)壁壘的存在又導(dǎo)致流程價(jià)值鏈中斷，使客戶(hù)需求無(wú)法層層傳遞到位。解決的途徑是建立客戶(hù)需求的有效傳遞機(jī)制，修復(fù)中斷的價(jià)值鏈，改進(jìn)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、考核激勵(lì)機(jī)制。

3.重建業(yè)務(wù)流程離不開(kāi)技術(shù)支持系統(tǒng)的保障，信息技術(shù)的運(yùn)用大大拓展了流程優(yōu)化與重組的空間，提高了流程運(yùn)作質(zhì)量，并有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

4.業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化的和諧極為重要，關(guān)鍵是牢固確立“以客戶(hù)為中心”作為核心價(jià)值的企業(yè)文化，并以此為導(dǎo)向來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的重建，將這一核心價(jià)值觀落實(shí)到業(yè)務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)各個(gè)部門(mén)和全體職工的自覺(jué)行動(dòng)，確保價(jià)值鏈中的核心價(jià)值傳遞到位。

至此，也就完成了電力企業(yè)的根本任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)的核心價(jià)值。

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中企認(rèn)證咨詢(xún)網(wǎng)積累了豐富的國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均成果卓著。始終以服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和提升人民生活品質(zhì)為己任，依托產(chǎn)品認(rèn)證(包括服務(wù)認(rèn)證、自愿性認(rèn)證)、管理體系認(rèn)證和認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)，著力開(kāi)展節(jié)能。在積極促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，保護(hù)消費(fèi)者安全健康，構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系，參與"兩型"社會(huì)建設(shè)等方面做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、工作手段新、技術(shù)力量強(qiáng)、人員素質(zhì)高的一流認(rèn)證機(jī)構(gòu)，可以方便快捷地為世界各地的客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的"一站式"服務(wù)。中企認(rèn)證咨詢(xún)網(wǎng)秉承"和諧、進(jìn)取、責(zé)任"的理念，正在朝著建立社會(huì)公信力高，有較強(qiáng)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國(guó)際型認(rèn)證機(jī)構(gòu)的目標(biāo)努力前行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、雄厚的技術(shù)力量、先進(jìn)的管理水平保障了中企認(rèn)證咨詢(xún)網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，為順利實(shí)現(xiàn)中企認(rèn)證咨詢(xún)網(wǎng)的質(zhì)量目標(biāo)、為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌提供了有力保障。

中企認(rèn)證咨詢(xún)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認(rèn)證、GB/T29490知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認(rèn)證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗(yàn)廠咨詢(xún)、商務(wù)部信用等級(jí)、誠(chéng)信信用等級(jí)、ISO體系、CE、3C、AAA等認(rèn)證咨詢(xún)服務(wù)。認(rèn)證價(jià)格實(shí)惠，證書(shū)真實(shí)有效，認(rèn)監(jiān)委可查，如有疑問(wèn)，可點(diǎn)擊garryr.com了解詳情，竭誠(chéng)為您服務(wù)!