ISO9000質(zhì)量管理體系在通行費征收管理的應(yīng)用研究

ISO9000質(zhì)量管理體系在通行費征收管理的應(yīng)用研究

[摘 要]

本課題從通行費征收行為的內(nèi)涵開始,論證了對通行費征收進行質(zhì)量管理的重要意義,并針對當(dāng)前通行費征收質(zhì)量管理中存在的問題,試圖引入ISO9000質(zhì)量管理體系作為解決這些問題,改進通行費征管工作的一種值得探討的途徑。同時，詳細闡述了建立與運行通行費征收質(zhì)量管理體系的基本框架及應(yīng)用思路，以及在實施過程中為確保體系的有效運行而應(yīng)當(dāng)關(guān)注的某些問題。從而為通行費征收管理應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了理論與實踐依據(jù)。

[關(guān)鍵詞] 通行費征收管理；ISO9000質(zhì)量管理體系；應(yīng)用研究

一、通行費征收質(zhì)量管理概述

自1984年收費公路在我國誕生以來，至2000年底統(tǒng)計里程已達9.4萬多公里，收費站點3299個，收費人員15萬人，年收費額460億元。目前全世界20幾個國家和地區(qū)的收費公路共計14萬公里，其中70％左右在中國，收費公路成為了當(dāng)今中國公眾關(guān)注的熱點之一，對我國公路事業(yè)及國民經(jīng)濟快速發(fā)展產(chǎn)生了極為深遠的影響。隨著收費公路在經(jīng)濟生活中的地位和作用日益突出，相應(yīng)地，對征費管理工作也提出了更高要求：管理涉及的范圍不再局限于征收機構(gòu)內(nèi)部，涉及的內(nèi)容也不僅僅是單純的征繳業(yè)務(wù)，而是要進行全方位、全過程、系統(tǒng)的質(zhì)量管理。

（一）通行費征收質(zhì)量管理的意義

1、車輛通行費征收行為的內(nèi)涵

實施通行費征收質(zhì)量管理首先得清楚地認識征費行為的內(nèi)涵，從根本上說，它取決于于這種行為所依附的有形實體，也就是收費公路的雙重屬性。

（1）收費公路的雙重屬性

從公共經(jīng)濟學(xué)的角度，收費公路既非純公共產(chǎn)品，也非純私人產(chǎn)品，而是介于這兩者之間的準(zhǔn)公共產(chǎn)品。其特點是在消費上具有非競爭性，卻可以輕易做到排他性。

①收費公路作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有公共產(chǎn)品的某些特征，如：公益性、規(guī)模經(jīng)濟性、行業(yè)壟斷性、財政資金是投資的主導(dǎo)力量等等；

②收費公路作為準(zhǔn)公共產(chǎn)品，具有不屬于公共產(chǎn)品的某些特征：有一定的商品屬性和經(jīng)濟屬性；具有一定的競爭性、地域差異性等等。

（2）收費公路的雙重屬性決定了通行費征收行為的兩重性。

②收費公路是準(zhǔn)公共產(chǎn)品這一屬性，決定了征收通行費是一項政策性很強的工作，屬于行政執(zhí)法行為，因為收費公路從規(guī)劃、投資建設(shè)到建成后站點的設(shè)置、收費標(biāo)準(zhǔn)及收費年限、通行費征收管理機構(gòu)的確定等都是政府行為，體現(xiàn)著政府對公路統(tǒng)轄的意志的；

②收費公路是有償提供，具有某些商品屬性，因而通行費征收行為帶有“商品買賣”的市場化成分，體現(xiàn)了“服務(wù)”的基本特征如無形性、非儲存性、同時性、主動性等特點，屬于服務(wù)業(yè)范疇。

2、通行費征收質(zhì)量與質(zhì)量管理的涵義

（1）質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

ISO給“質(zhì)量”所下的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。這里的“特性”是可區(qū)分的特征，它可以是固有的或者賦予的，定性或定量的，也可以有各種類別如物理、感官、行為、時間、功能、人體工效的特性?！耙蟆敝该魇镜?、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度評價的一個焦點，反映顧客對服務(wù)的幾個特殊方面的感知，簡單地說，就是滿足顧客的要求或期望。通行費征收既然是一種服務(wù)行為，就必須了解服務(wù)對象需求，并把這些需求轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的服務(wù)屬性，也稱為“質(zhì)量特性”。

通行費征收的質(zhì)量特性可以概括為以下幾個方面：?合法性；?經(jīng)濟性；?時間性；?文明性；?舒適性；?安全性。其中合法性、經(jīng)濟性與時間性可以說是顧客最基本的要求，也是通行費征收工作的基本質(zhì)量屬性。另外，有一點必須特別注意：關(guān)于質(zhì)量和滿意度的討論，都是建立在顧客對服務(wù)的感知上的，換句話說，“服務(wù)是什么或應(yīng)該是什么”不是一個客觀標(biāo)準(zhǔn)，也不由供應(yīng)方說了算，而是取決于顧客。

（2）通行費征收質(zhì)量管理的內(nèi)涵

ISO對于“質(zhì)量管理”所下的定義是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動”。質(zhì)量管理通常包括：質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進。通行費征收管理機構(gòu)履行自己的職責(zé)時，必然要進行各方面管理，如行政管理、物料管理、人力資源管理、財務(wù)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理等，實施并保持一個考慮相關(guān)方需求，保持有效性和效率的管理體系可以使征費工作獲得不斷成功。質(zhì)量管理應(yīng)與其他管理相結(jié)合，協(xié)調(diào)行動。

3、通行費征收質(zhì)量管理的重要性

（1）從公共經(jīng)濟學(xué)角度的分析

收費公路通過收費的方式來彌補公路建造成本，收費本身也要發(fā)生成本，所以收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能夠彌補單位建造成本與單位收費成本，若是收費經(jīng)營型的還應(yīng)允許略有盈余。

如圖1-1（略）中，在收費公路未達到飽和狀態(tài)Q之前，消費具有非競爭性，增加消費不會增加成本，相反可以更大限度、更充分地發(fā)揮收費公路的作用，為社會帶來更多的利益，如公路邊際效用曲線AB所示。但是，由于收費P，消費者的消費量由B減少到Q0，造成收費效率損失即圖中P0Q0B部分的面積。收費的效率損失是指由收費所引起的消費量減少，從而引起的社會凈效益損失。這樣一來，整個社會從公路中獲得的凈效益由潛在的消費效益（充分使用該公路所能得到的利益）減少為APP0部分的面積，即

APP0 ＝ AOB －P0Q0B－C － F

在C、F 既定的條件下，增大APP0

的面積就必須要改善公路邊際效用曲線，假定改善后的曲線為Ab（圖中虛線所示），難么，原來因收費P而減少的消費量不再是Q0，對應(yīng)為Qb，此時收費效率損失由P0Q0B減少為PbQbb，同時社會凈效益由APP0擴大到APPb。改善邊際效用曲線取決于兩個因素：一是產(chǎn)品需求彈性，比如說消費者對舒適或便捷程度的敏感度超過了其對價格的敏感度，價格不再是收費公路消費者首先考慮的因素，那么，產(chǎn)品需求彈性就變小了；二是消費者滿意程度，消費者認為繳費是“物有所值”。對于收費公路管理機構(gòu)而言，前者取決于諸多難以控制的因素，但后者恰恰是可以施加經(jīng)常、有效影響的關(guān)鍵所在，也就是征費質(zhì)量。

另一方面，我國目前類似于通行費征收這樣的行業(yè)存在有壟斷性經(jīng)營以及市場與行政界限模糊的弊病。政府對于收費公路這種關(guān)系到國計民生的準(zhǔn)公共產(chǎn)品，一般都要進行全面的行政性管理，完全提供其管理機構(gòu)所需的全部支出，因而這些機構(gòu)具有相當(dāng)程度的壟斷性，擁有較大的權(quán)力。如果不從機制、制度等方面從內(nèi)部對這些機構(gòu)的工作質(zhì)量進行有效管理，即使外部的制衡與約束如何完善，也難以有良好的業(yè)績表現(xiàn)。

（2）從管理學(xué)角度的分析

類似通行費征收這樣帶有服務(wù)性的事業(yè)單位經(jīng)濟活動，作為人的勞動過程，沒有確定的物理性質(zhì)，其產(chǎn)出量不僅受行為人的影響，還要受行為接受者的作用。所以，對這種行為進行質(zhì)量管理可以影響其產(chǎn)出即通行費收入的高低。

（3）從營銷學(xué)角度的分析

類似通行費征收這樣帶有服務(wù)性的事業(yè)單位經(jīng)濟活動，生產(chǎn)率尤其是勞動生產(chǎn)率難以提高是這種經(jīng)濟活動的特性所決定的。這類活動作為交易品就是人的勞動過程，它無法象產(chǎn)品生產(chǎn)或某些服務(wù)如麥當(dāng)勞那樣通過生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化和機械化來達到提高勞動生產(chǎn)率的目的。因為產(chǎn)品是靜態(tài)物，具有特定的物理性質(zhì)，因此可以通過制定一些技術(shù)指標(biāo)來衡量。但是通行費征收作為人的勞動過程，沒有確定的物理性質(zhì)，其產(chǎn)出量不僅受行為人的影響，還要受行為接受者的作用。所以，對這種行為進行質(zhì)量管理可以影響其產(chǎn)出即通行費收入的高低。

（二）當(dāng)前通行費征收質(zhì)量管理存在的問題

通行費征收管理工作雖然取得了一定成績，但總體看來在質(zhì)量管理方面的問題仍然不少，主要表現(xiàn)在。

1、 缺乏“質(zhì)量”意識

在通行費征收管理工作中，將征收行為與“質(zhì)量”掛鉤還未形成一個普遍的認識。大多數(shù)人認為：產(chǎn)品商品、服務(wù)講質(zhì)量可以理解，而通行費征收是行政執(zhí)法行為，哪有什么質(zhì)量可言，這種認識顯然是片面的。既然通行費征收行為是一種服務(wù)行為，“質(zhì)量”作為服務(wù)性行業(yè)成功的關(guān)鍵因素，就應(yīng)當(dāng)是管理工作的一項核心內(nèi)容。

2、 沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)

在全國范圍內(nèi)還沒有那一條收費公路有明確的質(zhì)量目標(biāo)，或者說，“質(zhì)量”這一概念還沒有融入通行費征收管理的工作理念之中，一般被經(jīng)常使用，也容易被誤認為與“質(zhì)量”

概念相似的說法就是“征收水平”、“通行費征收目標(biāo)/任務(wù)”等等。前者與后兩者的根本區(qū)別在于：前者站在消費者或顧客的角度，強調(diào)的是滿足消費者、顧客的需要，管理的目標(biāo)是使他們滿意；而后者站在通行費征收管理者自身的角度，管理的目標(biāo)是滿足自身的需要。所以，盡管“提高通行費征收質(zhì)量”與“提高通行費征收水平”、“完成通行費征收任務(wù)”等目標(biāo)管理的要求在實施過程中有許多具體的措施或做法是相同或相似的，但由于出發(fā)點的不同，管理的過程、方式和側(cè)重點是不一樣的，從長遠來看效果也是有差別的。

3、沒有系統(tǒng)的質(zhì)量控制。

許多收費站已經(jīng)制定了一些內(nèi)部管理與控制的規(guī)章制度如票證管理、考核評比等，有的還總結(jié)出來一系列比較好的經(jīng)驗，在行業(yè)內(nèi)交流。這些經(jīng)驗、做法無疑是有益的，但是通行費征收工作是一個過程管理，僅僅發(fā)現(xiàn)問題并找出解決每個問題的方法是不足夠的。我們需要把這些問題放在整個過程中進行分析，甄別哪些控制點對質(zhì)量的影響最為重大，也容易出現(xiàn)紕漏，如何采取補救措施，預(yù)防紕漏再次發(fā)生。對于問題出現(xiàn)的頻率，也應(yīng)當(dāng)采集并分析，因為它告訴了管理者整個過程的策劃和設(shè)計可能存在的缺陷，確定恰當(dāng)?shù)目刂茣r機。

4、缺乏可信的質(zhì)量保證。

目前，收費公路及其行業(yè)管理可以說是魚目混雜，正規(guī)軍、雜牌軍、冒牌軍一齊上，國家為此開展了治理公路“三亂”和清查整頓收費站點等行業(yè)糾風(fēng)活動。在這種形勢影響下，社會公眾以及政府對于通行費征收行為的信任度大打折扣。然而，對于絕大多數(shù)征費管理機構(gòu)來說，很少感覺到應(yīng)對這一現(xiàn)狀的必要。質(zhì)量保證旨在聲明通行費征收質(zhì)量現(xiàn)在怎樣、將會怎樣以及是否得到有效控制或監(jiān)督，當(dāng)然這種聲明要附加以必要的客觀證據(jù)。通過向社會作出公開的質(zhì)量保證，收費公路的顧客對于得到的服務(wù)放心，而且有信心。因此，質(zhì)量保證對于通行費征收而言，不是簡單的形式問題，而是關(guān)系到“生存與發(fā)展”

的戰(zhàn)略舉措。

5、忽視持續(xù)的質(zhì)量改進。

在大多數(shù)收費公路消費者眼里，通行費征收就是收費站包括里面的人員只是一個收費的機器

，按照設(shè)定好的程序運轉(zhuǎn)，冷冰冰的沒有感情。對于征費管理者而言，這種沒有壓力也沒有動力的管理模式容易導(dǎo)致安于現(xiàn)狀，不思進取。不愿傾聽顧客的意見或者就算知道了也不愿采取措施或變革來改進工作質(zhì)量的征費機構(gòu)，在全國范圍內(nèi)只怕為數(shù)不多。況且質(zhì)量改進不是一次行為，而是一個連續(xù)不斷的過程，如圖1-2所示。沒有持續(xù)的質(zhì)量改進，質(zhì)量管理就成為了無的之矢、無本之源，失去了其真正的意義

（三）問題成因分析

1、收費公路管理體制不順

(1)管理主體多元化?，F(xiàn)在省地市縣三級都有各自的收費公路，收費公路又分收費還貸型與收費經(jīng)營型，以及介于這兩者之間不規(guī)范型，造成彼此在人、財、物力上相互獨立，“互不干涉內(nèi)政”。隨著公路投融資體制的改革和投資主體的多元化，出現(xiàn)了管理主體的多元化，結(jié)構(gòu)松散導(dǎo)致科學(xué)的管理體系難以形成，給規(guī)范化、制度化管理造成了重重困難，特別是地方通行費的征管工作存在的問題較多。

(2)管理定位模糊。管理定位模糊是伴隨著管理主體多元化而產(chǎn)生的。收費公路可以既有行政事業(yè)性質(zhì)的成分，又有公司性質(zhì)的成分，其管理機構(gòu)可以既有事業(yè)型的“管理處”，又有企業(yè)型的“XX公司”或是政企合一型的“X X集團”。這樣混合的管理模式給具體從事通行費征管工作的人員帶來認識上的混亂，不知道該站在什么立場、代表誰的利益來行動，管理主體的多元化也帶來了扯皮摩擦現(xiàn)象，使協(xié)調(diào)性工作增多，造成資源浪費。

2、管理觀念狹隘、法制意識薄弱

“官商”思想存在，有的征費管理機構(gòu)認為車主要通行就得繳費，天經(jīng)地義。工作重心往往放在如何防止偷逃費、抗費等征費業(yè)務(wù)上、缺乏服務(wù)意識，甚至還有“身穿制服，高人一等”強硬征收意識。

地方保護主義”思想的存在，某些收費站駐地附近的當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)干部認為影響了當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\輸及貿(mào)易往來，對阻撓征費的行為聽之任之，造成惡劣影響。

“封建特權(quán)”思想的存在，某些職權(quán)部門工作人員及領(lǐng)導(dǎo)干部平時習(xí)慣了“開霸王車”認為對他們征費是侵犯了他們的尊嚴，妨礙他們執(zhí)行公務(wù)。

3、硬件設(shè)施不配套或不完善

有效的管理離不開先進的設(shè)備與技術(shù)。有的經(jīng)濟欠發(fā)達的省份，二級公路或者地方收費公路收不敷出，往往缺乏現(xiàn)代化的監(jiān)控設(shè)備，而且，目前利用收費系統(tǒng)缺陷進行逃費、作弊的手段也越來越高級、越來越隱蔽。如果硬件設(shè)施不配套或不完善，一方面造成對征費人員行為監(jiān)督不力，收費員貪污票款、放人情車、收錢不給票的現(xiàn)象難以制止，甚至有個別收費站發(fā)生集體貪污的嚴重案件；另一方面，落后的監(jiān)控設(shè)施不能起到有力的威懾作用，給不法車主以許多可乘之機，沖卡、逃費、抗費現(xiàn)象愈演愈烈。

4、收費隊伍素質(zhì)不高

盡管教育與培訓(xùn)一直是通行費征管工作的一項重要內(nèi)容，但總地來說，收費隊伍的素質(zhì)與當(dāng)今社會發(fā)展以及交通事業(yè)發(fā)展的要求還有相當(dāng)?shù)木嚯x，主要有以下幾個方面：（1）基層收費機構(gòu)人員多為中專以下文化程度，從而決定了收費隊伍文化素質(zhì)普遍偏低。（2）收費人員的來源渠道很不一樣，社會背景千差萬別。（3）基層收費隊伍的培訓(xùn)一般為上崗前培訓(xùn)，而上崗后的培訓(xùn)開展得比較少，意識形態(tài)方面的思想教育工作尤其容易被忽視。（4）現(xiàn)在收費人員有相當(dāng)部分是聘用上崗的，應(yīng)聘人員只把收費工作當(dāng)成一時權(quán)宜之計，一旦有更好的職位立即跳槽。

5、激勵機制未充分發(fā)揮效用

基層收費人員工作條件艱苦而且人身安全往往得不到保障，在履行職責(zé)中挨打、受侮辱的現(xiàn)象屢見不鮮，甚至有傷亡事故，因此報酬是他們最關(guān)心的問題。有的收費站按級別工齡確定工資標(biāo)準(zhǔn)，收費員待遇很低而且干得好壞都一樣，積極性調(diào)動不起來。有的收費管理機構(gòu)雖然制定了超收分成等目標(biāo)管理辦法，但這些以通行費征收額等硬性指標(biāo)作為評價依據(jù)的激勵機制有兩個缺陷：一是指標(biāo)的制定一般是主觀預(yù)測的，不確定因素多，較難做到科學(xué)合理，定得太高會挫傷基層的積極性，定得太低則起不到應(yīng)有的作用；二是這類指標(biāo)沒有體現(xiàn)顧客對通行費征收工作的評價，有可能會導(dǎo)致基層為了增加征收額而采取的短期行為，不利于收費公路的長遠發(fā)展。因此，沒有一個有效的激勵機制，通行費征收工作就談不上改進與提高。

6、通行費征管法律法規(guī)的缺位

各地交通部門在管理收費公路過程中均反映：現(xiàn)在通行費征管相關(guān)的法律法規(guī)不健全，既沒有明確統(tǒng)一管理的法律主體，又沒有對征費行為賦予具體的法律權(quán)限，實際工作中缺少切實可行的法律依據(jù)，各地收費機構(gòu)只能根據(jù)實際情況各自應(yīng)對，特別是對拒繳抗費、逃費、闖卡等行為沒有規(guī)定明確的懲罰手段，處理起來難度相當(dāng)大。

7、與社會的溝通交流不足

通行費征收是政策性和社會性都很強的工作，需要當(dāng)?shù)卣c群眾的理解、配合與支持。但是很多收費管理機構(gòu)認為做好本單位本部門工作就可以了，忽視了對外的溝通與交流，特別是沒有在群眾中樹立“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的良好形象。

由于通行費征收普遍缺乏

“質(zhì)量”意識，沒有形成一套行之有效的質(zhì)量管理模式，導(dǎo)致征費管理工作中還存在不少亟待解決的問題，直接或間接地影響通行費收入的增長。以滿足顧客需要為核心的ISO9000質(zhì)量管理體系的理念、方法和程序，可以說是開啟“質(zhì)量管理”之門的一把鑰匙，有助于我們研究如何把通行費征收管理工作帶上更高一級臺階。

二、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)理論述評

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)發(fā)達國家先進質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗基礎(chǔ)上編制并發(fā)布的一套管理標(biāo)準(zhǔn)。它是質(zhì)量管理與保證發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是適應(yīng)國際貿(mào)易發(fā)展要求的結(jié)果，自問世以來在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。國外許多管理學(xué)者、研究機構(gòu)對ISO9000及質(zhì)量管理實務(wù)無論是在理論方面還是在實踐上都已經(jīng)開展了深入、廣泛的研究，從這些成果當(dāng)中，可以為本課題研究歸納出較為科學(xué)合理的理論基礎(chǔ)，概括起來有以下幾點：

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)畢竟是國外管理專家學(xué)者在質(zhì)量管理方面經(jīng)過幾十年反復(fù)實踐、高度概括出來的經(jīng)驗總結(jié)，涵蓋了一個組織機構(gòu)實施有效質(zhì)量控制與管理的基本要求。因此，實施ISO9000至少可以在一定程度上改善組織機構(gòu)的質(zhì)量管理水平，取得認證往往標(biāo)志著組織機構(gòu)的質(zhì)量管理工作已經(jīng)開始步入了標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的軌道或邁上了一個新的臺階。

ISO9000不是產(chǎn)品（服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)，也不是檢驗產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，滿足ISO9000的要求意味著組織機構(gòu)具備了提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。但是具備這種能力并不等同于其產(chǎn)品（服務(wù)）是高質(zhì)量的。換句話說，取得認證的組織機構(gòu)的質(zhì)量管理水平不一定就比沒有取得認證的好。

ISO9000不是質(zhì)量管理的起點，也不是終結(jié)。不同的組織機構(gòu)應(yīng)用ISO9000時由于動機、措施、付出的努力不同，效果也是有差別的。要獲得良好的業(yè)績，如何正確認識、對待和實施ISO9000至關(guān)重要。

一方面，既要看到ISO9000在質(zhì)量管理方面確實有推廣應(yīng)用的價值，另一方面，也要看到ISO9000不是解決質(zhì)量管理問題的“萬能藥”，迷信ISO9000或是認為取得認證就可以“高枕無憂”的觀念都不能將質(zhì)量管理引向成功。

三、在通行費征收管理中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)本身不規(guī)定產(chǎn)品（服務(wù)）的具體要求，而是通過“質(zhì)量管理體系”對產(chǎn)品（服務(wù)）的實現(xiàn)與提供的全過程實施有效控制，預(yù)防質(zhì)量形成過程的異常波動而引起的不合格，并且要求不斷進行質(zhì)量改進。質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。在通行費征收管理中應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系就是通行費征收管理機構(gòu)以我國等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)而制定的國家標(biāo)準(zhǔn)為貫徹依據(jù)，通過明確通行費征收質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定征管過程中相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，如管理職責(zé)、資源管理、收費實現(xiàn)過程以及測量、分析與改進等來實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

（一）通行費征收管理應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系具有現(xiàn)實意義

1、全面提高通行費征收管理機構(gòu)的“質(zhì)量”意識。

質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有特別重要的意義，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響服務(wù)組織的業(yè)績。通行費征收既然歸屬于ISO9000所定義的服務(wù)業(yè)范疇，那么，就很有必要通過質(zhì)量管理來保證通行費征收質(zhì)量。整個ISO9000框架體系圍繞著如何對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進行有效地控制與持續(xù)的改進而展開，以滿足顧客及其他受益者的需求為核心目的。因此，對于許多習(xí)慣于把自己定位為“行政事業(yè)性”而非“服務(wù)性”行業(yè)的通行費征管機構(gòu)而言，ISO9000所帶來的“質(zhì)量”意識的影響是十分深刻的。

2 、向顧客證明具有保證品質(zhì)服務(wù)的能力

ISO9000質(zhì)量管理體系被認為是具有國際權(quán)威的。為了認證，組織機構(gòu)必須提供證據(jù)證實自己具備了滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。通過認證則表明確認了該組織機構(gòu)有能力提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。如果通行費征收獲得認證，則意味著社會公眾至少會獲得一種信心

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相信通行費征收機構(gòu)具備了開展這項工作必須的人力資源、設(shè)備設(shè)施等軟硬件，應(yīng)當(dāng)能夠按照他們所期望的要求如合法性、經(jīng)濟性、時間性等提供的服務(wù)。這種能力的證明也意味著通行費收費中所包含的附加值增加，對消費者而言，更容易產(chǎn)生“物有所值”的消費感受。

3 、減少外來的不利評價，向社會公眾展示通行費征收機構(gòu)的良好形象

通行費征收是一個政策性、社會性與服務(wù)性都很強的窗口行業(yè)，在社會主義精神文明建設(shè)中具有特殊重要的地位和作用，一定程度上代表著交通行業(yè)的形象，也代表著黨和政府的形象。另一方面，由于通行費征收帶有強制性的執(zhí)法特點，這種行為本身容易使社會公眾產(chǎn)生負面印象，那么，如果不重視樹立通行費征收機構(gòu)的正面形象將會加深或加強這種負面印象。ISO9000通過一系列嚴格、規(guī)范的質(zhì)量管理措施和程序，會使通行費征收機構(gòu)整體面貌、征費人員的綜合素質(zhì)都有較大改觀，給公眾以規(guī)范有序、公正嚴明的形象，培養(yǎng)對通行費征收工作尊敬與尊重的氛圍，從而避免或減少成為收費公路“否定論”的借口。

4 、實現(xiàn)通行費征收行業(yè)管理規(guī)范化，提高工作效率

ISO9000與全面質(zhì)量管理（TQM）是世界公認的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法，也是組織機構(gòu)提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的有效手段。ISO9000意味著質(zhì)量管理的基礎(chǔ)水平，注重過程管理，強調(diào)規(guī)范化，而TQM則具有更廣泛的內(nèi)容，它注重結(jié)果，強調(diào)系統(tǒng)的不斷改進。兩者是基礎(chǔ)與發(fā)展的關(guān)系，互融互補。我國ISO9000質(zhì)量認證在行業(yè)管理方面效果尤為明顯，實踐證明，建立健全ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)可以使組織機構(gòu)增值而且是能夠增值的。對于尚無統(tǒng)一、有效管理模式的通行費征收行業(yè)而言，推行這個體系將有助于實現(xiàn)行業(yè)管理規(guī)范化，提高工作效率。

5、增強職工自豪感

建立ISO9000質(zhì)量管理體系過程中必須對職工進行嚴格的質(zhì)量管理培訓(xùn)，教育他們?nèi)绾伪舜藚f(xié)作，共同配合，通過讓基層收費員參與管理以及相應(yīng)的激勵機制，激發(fā)收費隊伍士氣，培養(yǎng)團隊精神。同時，通過ISO9000認證既是給予組織機構(gòu)的一種榮譽，也是對職工工作成就的肯定，從而增強了他們的主人翁責(zé)任感以及團隊的凝聚力、向心力，當(dāng)然就會增強他們的自豪感，形成團結(jié)進取的人際環(huán)境。

6、適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟以及中國加入WTO形勢的要求

改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)取得長足發(fā)展，但隨著市場經(jīng)濟的逐步建立特別是加入WTO后，服務(wù)業(yè)將面臨更直接、激烈的國際市場競爭，在這種形勢下，除了積極應(yīng)對迎接挑戰(zhàn)，別無選擇。我國通行費征收行業(yè)相對于西方發(fā)達國家而言，技術(shù)、設(shè)備和管理手段都較落后，應(yīng)用ISO9000建立質(zhì)量管理體系，就是為了獲取他們先進的質(zhì)量管理理論及成功經(jīng)驗，使整個通行費征收行業(yè)管理與國際接軌，增強競爭力與生命力，滿足國家和社會發(fā)展的需求。

（二）某些收費公路的通行費征收已具備了應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的初步條件

對照ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的要旨與基本原理，可以看到實際工作中有些收費公路的通行費征收實踐已經(jīng)涉及了質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容。

1、 通行費征收的管理觀念正由“執(zhí)法型”向“執(zhí)法與服務(wù)的復(fù)合型” 轉(zhuǎn)變

通過對文明收費站案例的分析與研究，可以發(fā)現(xiàn)一個共同的特點就是：緊緊抓住“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個管理理念，在提高員工服務(wù)質(zhì)量上下功夫，實現(xiàn)征費由

“執(zhí)法型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。在強化服務(wù)意識方面，推行“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)”，把征費好、服務(wù)好與繳費好融為一體，培養(yǎng)服務(wù)意識，采取了許多人性化的服務(wù)措施，如向“問好”收費，“微笑”服務(wù)等。

2、征費人員的培訓(xùn)工作日益受到管理層的重視

對征費人員的培訓(xùn)逐漸構(gòu)成日常管理工作的重要內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容注重實效和實用,主要包括：政治思想素質(zhì)與基本職業(yè)素養(yǎng)的崗前培訓(xùn)；提高服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)水平的專業(yè)技能培訓(xùn)；離崗就業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)的方式也是多種多樣的。

3、通行費征費技術(shù)手段的支持

加大投入以改善收費條件，使其向高科技、高效率的方向發(fā)展，已經(jīng)成為通行費征收行業(yè)的共識。目前微機收費已被普遍采用，有條件的地方還安裝了微機收費監(jiān)控系統(tǒng)。各省正積極開發(fā)、完善聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)尤其是高速公路收費的網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，以有效地減少收費站點和停車次數(shù)。此外，一些提高征費效率的先進技術(shù)，如自動識別車輛技術(shù)、高速公路智能IC卡也處于探索與試行當(dāng)中。這利于規(guī)范征費管理，杜絕征費員的舞弊行為，減少了車主與收費站之間為收費標(biāo)準(zhǔn)的扯皮與爭執(zhí)現(xiàn)象；減輕了征費員的勞動強度，提高收費速度。

2、 內(nèi)部管理與控制制度的不斷完善

越來越多的收費公路認識到加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理，規(guī)范收費行為的重要性，由此，不斷探索、完善行之有效的內(nèi)部管理與控制制度，概括起來主要有：建立健全崗位責(zé)任制，崗位間相互牽制；制定征費員行為準(zhǔn)則或規(guī)范；嚴格票據(jù)管理，建立完善的領(lǐng)、用、存、核手續(xù)；；嚴把減免通行費與月票關(guān)；加強稽查監(jiān)控，防止票款流失；加強票款的資金管理，做到“班清日結(jié)”和“日清月結(jié)”，杜絕票款坐支、挪用、截留、貪污現(xiàn)象發(fā)生。

3、 激勵機制日趨成熟

為了使征費人員的收入真正體現(xiàn)績效優(yōu)先、按勞分配和兼顧公平的原則。許多收費公路都制定和實施了多種形式的激勵機制。較普遍的做法是推行目標(biāo)管理責(zé)任制，制定考核辦法，把完成任務(wù)情況與經(jīng)濟效益相掛鉤，調(diào)動征管人員積極性。此外，各征費管理機構(gòu)不斷探索完善激勵機制的新方法和新思路，如：實行收費站領(lǐng)導(dǎo)競爭上崗與工作全員評議制；

將業(yè)務(wù)技能考評納入每月的量化考評中，同員工工資掛鉤；

開展收費標(biāo)兵等評先活動，堅決查處顧客反映強烈、表現(xiàn)差、違規(guī)違紀的征費人員；

推行監(jiān)督評議考核制度，采取有效措施讓顧客參與監(jiān)督評議活動。

4、 注意塑造自身形象

不少通行費征管機構(gòu)已經(jīng)意識到自身“形象”的塑造可以為征費工作創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，所以，開始有意識地開展“形象工程”建設(shè)，如：創(chuàng)建青年文明號，制定并向社會公開行業(yè)服務(wù)公約，實行窗口崗位服務(wù)承諾，完善服務(wù)設(shè)施，設(shè)置便民設(shè)施，方便司乘人員，開展“獻愛心”行動，向社會奉獻真情等等。

（三）通行費征收管理應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思路

1、通行費征收質(zhì)量管理體系的目標(biāo)與要求。

通行費征收管理機構(gòu)執(zhí)行ISO9000的目標(biāo)是要建立一個科學(xué)、實用、有效的質(zhì)量管理體系，通過體系的有效、持續(xù)運行，不斷提高征費績效和顧客滿意程度。為此，首先應(yīng)以八項質(zhì)量管理原則作為建立與實施的基本原則，其次應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點確立相應(yīng)的要求。

（1）八項質(zhì)量管理原則

八項質(zhì)量管理原則是ISO在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括、易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律?；緝?nèi)容為：

以顧客為關(guān)注焦點：理解并滿足顧客現(xiàn)在和將來的要求，并爭取超越顧客的期望。

領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

全員參與：各級人員的充分參與才能用他們的才干使組織受益。

過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的 結(jié)果。

管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)等有效性和效率。

持續(xù)改進：持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。

基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

（2）通行費征收質(zhì)量管理體系的要求

①體系應(yīng)體現(xiàn)合法性，表明國家主管機關(guān)對征費機構(gòu)的授權(quán)與監(jiān)督，以確保征費行為符合法律法規(guī)要求。

②體系要有適宜性：符合行業(yè)管理的特點，適宜于我國通行費征收的管理體制及征管機構(gòu)的授權(quán)范圍、管理模式以及運作要求。

③體系應(yīng)體現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的程序性：體系應(yīng)規(guī)定征費機構(gòu)與征費人員的各項業(yè)務(wù)程序或流程，避免出現(xiàn)工作隨意及質(zhì)量失控現(xiàn)象。

④體系應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性：應(yīng)在征費服務(wù)方面按照服務(wù)承諾，明確規(guī)定服務(wù)的規(guī)范要求，滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。

⑤體系應(yīng)不斷自我完善：體系應(yīng)包括如何加強領(lǐng)導(dǎo)者及各層次人員質(zhì)量意識及持續(xù)改進意識；如何將通行費征管機構(gòu)的管理績效與持續(xù)改進有機結(jié)合；如何隨著國家對通行費征收管理的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的完善而不斷完善，使通行費征管機構(gòu)建立不斷更新、自我拓展的運行機制。

2、通行費征收質(zhì)量管理體系運行的基礎(chǔ)模式

ISO9000鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法。組織為了增值通常對過程進行策劃并使之在受控條件下運行。質(zhì)量管理體系的過程包括高層管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及相關(guān)的支持過程（資源管理）、以及測量分析改進過程。圖3-1（略）展示了通行費征收質(zhì)量管理體系的過程聯(lián)系，反映了在輸入階段顧客要求的重要性，以及在過程階段對顧客滿意的監(jiān)視和評價的必要性。

3、建立通行費征收質(zhì)量管理體系的實施要點

結(jié)合對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)條文的理解以及建立我國通行費征收質(zhì)量管理體系的基本原則和要求，以圖3.1的所示的過程為主線，下面著重闡述了建立體系具體的實施要領(lǐng)。

（1）基本要求

通行費征收管理機構(gòu)應(yīng)明確體系法定界面，識別內(nèi)外部相互關(guān)系，深入調(diào)查現(xiàn)行體系運行狀況，找出問題所在，明確需要改進的領(lǐng)域。

要著重考慮滿足國家主管機構(gòu)法定授權(quán)的要求以及收費公路顧客的要求，確定各通行費征收機構(gòu)管理層次的職能、責(zé)任及對質(zhì)量績效的評價。

在建立質(zhì)量管理體系之前切實理解并明確體系的過程及所需的資源、流程接口及相互作用、文件的組成、數(shù)據(jù)的收集與記錄的保持、結(jié)果或效果的分析評價、糾正或預(yù)防措施等體系構(gòu)成要素。

通行費征收管理機構(gòu)應(yīng)明確文件控制的范圍，規(guī)定文件發(fā)放和使用的批準(zhǔn)、評審與更新、識別與保管等方面的職責(zé)及控制的范圍與方法，重視批準(zhǔn)、授權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)等文件發(fā)布程序的制定和執(zhí)行，并做好標(biāo)識和可追溯工作。

應(yīng)制定對體系所要求的記錄進行控制的文件化程序，包括收集、標(biāo)識、貯存、檢索、防護和處置所需的控制，實行質(zhì)量記錄專人保管、登記制度。

（2）管理過程

通行費征收管理機構(gòu)的最高管理者應(yīng)始終關(guān)注體系的建立與運行，親自制訂質(zhì)量方針目標(biāo)，關(guān)注體系運行狀況，對本機構(gòu)通行費征收的質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量負全責(zé)，其在體系中的作用不可替代，其職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在體系文件中明確規(guī)定合理調(diào)配資源。

應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點,

了解通行費征收機構(gòu)的顧客組成，一般地，至少應(yīng)包括國家主管機關(guān)、收費公路消費者、社會監(jiān)督機構(gòu)、其他往來客戶、其他社會關(guān)系人：應(yīng)掌握顧客當(dāng)前和潛在的需求或期望,將之轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求、過程要求和體系要求，并隨之提升而不斷改進。

通行費征收機構(gòu)應(yīng)形成滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求的質(zhì)量方針，由機構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)簽署批準(zhǔn)后正式發(fā)布。質(zhì)量方針既是質(zhì)量宗旨，又體現(xiàn)對顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾，同時它也是一切質(zhì)量工作的基本依據(jù)和準(zhǔn)則，關(guān)鍵內(nèi)容有：本機構(gòu)的總體方針、目標(biāo)和規(guī)劃，國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，顧客的需求和期望，現(xiàn)行體系的狀況，行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及前景，實施質(zhì)量方針?biāo)柰度氲馁Y源。

通行費征收機構(gòu)應(yīng)形成具體明確、切合實際、具有可實現(xiàn)性和可操作性的質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)質(zhì)量方針中所作的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)形成文件，總體目標(biāo)可寫入質(zhì)量手冊，其他各層分解后的目標(biāo)在相應(yīng)的程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書中予以體現(xiàn)。

應(yīng)根據(jù)體系運行的要求，確定或適時調(diào)整組織機構(gòu)，注意充分發(fā)揮每一崗位的功能。在質(zhì)量手冊中明確表述每一具體崗位的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系?？刹扇∨嘤?xùn)、學(xué)習(xí)等方式在機構(gòu)內(nèi)部交流溝通，使全體人員了解本崗位、相關(guān)部門和崗位的職責(zé)權(quán)限及其對質(zhì)量管理的影響。

通行費征收管理機構(gòu)應(yīng)建立和保持管理評審程序文件，根據(jù)具體情況確定評審周期和頻率，建議評審間隔期不超過12個月。評審輸入的內(nèi)容應(yīng)能反映當(dāng)前體系的業(yè)績和改進機會及體系運行狀況；評審輸出是對現(xiàn)有體系和過程提出新的要求；評審過程中應(yīng)從管理、技術(shù)和資源投入等方面綜合考慮分析，找到質(zhì)量問題的根源和需要改進的領(lǐng)域，制定和實施操作性強的措施，防止質(zhì)量問題的再次發(fā)生。

（3）資源管理過程

應(yīng)對從事通行費征收質(zhì)量管理活動的崗位及人員進行分類，掌握所有人員的能力狀況，明確各自的職責(zé)和工作量，并對各崗位及其人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗提出要求并提供必要的培訓(xùn)。

通行費征收管理機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公場所及設(shè)施，征收過程使用的軟硬件設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信和運輸服務(wù)等支持性服務(wù)設(shè)施。應(yīng)保證配置合適的設(shè)施以及及時地補充、更新設(shè)施。

應(yīng)保證配置合適的征費設(shè)施，及時地補充、更新，對必須配備的征收設(shè)備如計算機等，應(yīng)安排適宜的工作環(huán)境并定期維護，可建立設(shè)備臺帳以加強設(shè)備管理，并對設(shè)備的提供、維護、使用、報廢等建立相應(yīng)的規(guī)范和記錄。

應(yīng)確定通行費征管人員開展工作所需的工作環(huán)境，應(yīng)對工作環(huán)境因素進行控制，并制定相應(yīng)的程序性文件或作業(yè)指導(dǎo)性文件，并保留相關(guān)資料。

（4）產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)

與顧客有關(guān)的過程。通行費征收機構(gòu)要明確規(guī)定專崗負責(zé)識別顧客明示的或隱含的要求及必須履行的法律法規(guī)要求，識別需求或期望的主要渠道有：國家主管機關(guān)及監(jiān)督機構(gòu)下發(fā)的法律性文件；顧客反饋意見或投訴；直接與顧客溝通如座談會、電話、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查表；開展行業(yè)調(diào)研，與同行進行交流、分析的結(jié)論。應(yīng)對已識別的顧客需求進行評審，以提出相應(yīng)的質(zhì)量管理和服務(wù)要求，編制評審文件，規(guī)定評審步驟、內(nèi)容、人員職責(zé)等，顧客要求變更時應(yīng)及時對相關(guān)文件進行修改。應(yīng)在機構(gòu)內(nèi)部建立長期有效的顧客溝通機制，妥善處理顧客意見和要求。

①設(shè)計與開發(fā)。設(shè)計與開發(fā)輸入內(nèi)容一般包括：適用的國家有關(guān)通行費征收的規(guī)定及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，征費過程中反饋的信息和經(jīng)驗，有關(guān)的行業(yè)科研成果、調(diào)查報告，顧客需求等等。輸出形式通常是：規(guī)則規(guī)范的實施細則、服務(wù)承諾或規(guī)范等，內(nèi)容應(yīng)涉及安全性和可行性的基本要求。輸出文件中應(yīng)規(guī)定開展評審的階段、內(nèi)容、參加人員及職責(zé)。

評審可采取召開評審會議的方法，設(shè)計與開發(fā)輸出的初稿，應(yīng)由通行費征收管理機構(gòu)的有關(guān)業(yè)務(wù)部門征求主管部門、設(shè)計、技術(shù)部門等方面的意見和建議，必要時可召開專家咨詢會進行評議確認。定稿后經(jīng)機構(gòu)最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布實施。

確認的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成記錄，可納入體系記錄管理程序中加以控制。設(shè)計與開發(fā)輸出應(yīng)在適當(dāng)?shù)碾A段以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰则炞C，必要時可邀請顧客和其他相關(guān)代表參與。

當(dāng)驗證結(jié)果表明輸出未能滿足輸入要求時，應(yīng)采取措施如更改設(shè)計以滿足要求。

②采購。通行費征收管理機構(gòu)采購對象包括采購物資和外委機構(gòu)或人員，對采購對象應(yīng)確保其質(zhì)量處于受控狀態(tài)，符合機構(gòu)所依據(jù)的或規(guī)定的質(zhì)量要求。對于重要物資的采購，可采用招標(biāo)或集中采購的方式。對外委人員或機構(gòu)的能力應(yīng)進行評價，在采購文件中應(yīng)規(guī)定對采購物資和外委人員或機構(gòu)的驗證要求。

物資采購應(yīng)嚴格按合同要求或委托法定檢驗機構(gòu)進行監(jiān)視、測量驗證，并保留實施驗證的記錄。

③生產(chǎn)和服務(wù)提供。

通行費征收管理機構(gòu)應(yīng)對征費全過程實施控制，使全過程按規(guī)定的方法和程序在受控狀態(tài)下進行，并保留所有過程控制的相關(guān)記錄。過程控制活動通常包括：對征費人員進行適任資格認可；及時發(fā)布各項規(guī)范規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等文件的最新版本，使征收管理部門及人員掌握必需的工作文件；制定必須配置的設(shè)施和設(shè)備清單，并保證所有的設(shè)施設(shè)備按照有關(guān)程序文件管理、使用和維護；制定和實施對征費質(zhì)量監(jiān)控的計劃，以適當(dāng)?shù)念l次對服務(wù)過程產(chǎn)生的質(zhì)量文件如報告、記錄等進行系統(tǒng)監(jiān)控。

通行費征收管理機構(gòu)應(yīng)能識別某些不能經(jīng)濟地或不易合格地驗證的過程特殊過程），針對每一過程分析影響其質(zhì)量的因素，制定實施監(jiān)控的程序性文件，包括對執(zhí)行檢驗人員進行適任資格認可、規(guī)定專門的作業(yè)方法和程序、記錄檢驗結(jié)果。從而保證這些“特殊過程”處于受控狀態(tài)。通過顧客反饋或事故報告等相關(guān)資料，判斷特殊過程是否已受控，必要時或在一定期限內(nèi)對此過程進行再確認。

通行費征收管理機構(gòu)應(yīng)制定或完善征費管理工作標(biāo)識程序文件，針對不同的管理或服務(wù)制定標(biāo)識細則，采用的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性和可追溯性如收費員應(yīng)著工作服、佩帶胸牌上崗，以胸牌工號為標(biāo)識。應(yīng)對征收服務(wù)的驗證狀態(tài)給于標(biāo)識，并制定有關(guān)程序文件。

④監(jiān)視與測量裝置的控制。

通行費征收管理機構(gòu)的監(jiān)視與測量裝置主要是指對征費質(zhì)量進行監(jiān)視與評價的系統(tǒng)軟件，這類軟件在使用前必須進行確認，以確保其實用性和有效性，使用時應(yīng)予以控制。

（5）測量分析和改進

①監(jiān)視和測量。明確規(guī)定監(jiān)控顧客滿意度信息程序化監(jiān)控的過程和方法，發(fā)現(xiàn)問題或差距，作為改進依據(jù)。應(yīng)建立和保持內(nèi)部審核程序，規(guī)定內(nèi)審目標(biāo)、范圍、步驟、頻次、準(zhǔn)則、所用資源和方法、日程安排、分工協(xié)作職責(zé)、使用的表格和報告等，嚴格執(zhí)行并使之制度化、經(jīng)?；?。在內(nèi)審過程中，應(yīng)依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法律法規(guī)要求、顧客要求，確認不合格項，分析原因，制定糾正措施。經(jīng)審核員確認后實施糾正措施，審核員負責(zé)對糾正措施的實施效果跟蹤驗證，提出驗證報告。內(nèi)審過程及驗證結(jié)果的相關(guān)文件、記錄應(yīng)予以保留并提交管理評審。應(yīng)對征費管理各個過程進行監(jiān)視，以確保這些過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。首先應(yīng)在分析各過程對征費管理和服務(wù)質(zhì)量的影響程度、重要性、穩(wěn)定性、合法性基礎(chǔ)上，確定需要監(jiān)視的過程。應(yīng)針對選定過程的特性及影響因素，確定應(yīng)采取的監(jiān)視活動及量化的能力評價指標(biāo)如漏征率、差錯率等。應(yīng)在充分考慮技術(shù)可行性和經(jīng)濟性基礎(chǔ)上，選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視方法。監(jiān)視手段包括：現(xiàn)場抽查、關(guān)鍵項目檢查、檢查記錄文件證書等。監(jiān)視記錄應(yīng)予以保留。

②不合格品控制。 通行費征收管理機構(gòu)的不合格品是指：征費管理質(zhì)量缺陷；服務(wù)質(zhì)量缺陷。

應(yīng)根據(jù)對征費過程的測量、監(jiān)視和驗證活動，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的有關(guān)信息，并用適宜的方法標(biāo)識，然后由授權(quán)人員根據(jù)缺陷程度，決定所需的消除、糾正或補救措施，還應(yīng)考慮消除缺陷所引起的后果及執(zhí)法的嚴肅性。所有關(guān)于質(zhì)量缺陷控制的記錄應(yīng)予以保留，為下一步質(zhì)量改進提供依據(jù)。

③數(shù)據(jù)分析。

應(yīng)確定、收集和分析數(shù)據(jù)，以評價體系的有效性和適宜性，并識別持續(xù)改進體系的需求。數(shù)據(jù)來源主要包括：國家強制執(zhí)行或機構(gòu)認可的政策法規(guī)、規(guī)范規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)等；第三方檢查或評審的結(jié)果及反饋；行業(yè)動向；顧客、供方等相關(guān)方的反饋及投訴；日常工作記錄、質(zhì)量缺陷記錄；其他信息如員工建議等；針對這些不同的數(shù)據(jù)類型，可選擇恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法和選用恰當(dāng)?shù)姆治龇椒ǚ治?，找出主要的質(zhì)量缺陷，分析原因。

④糾正和預(yù)防措施。 應(yīng)策劃和建立持續(xù)改進體制，程序一般為：調(diào)查現(xiàn)狀--> 確定目標(biāo)--> 分析原因-->

確認關(guān)鍵因素--> 識別改進機會--> 制定改進措施--> 執(zhí)行措施--> 驗證并分析執(zhí)行結(jié)果-->

采取鞏固措施。應(yīng)建立并實施關(guān)于糾正和預(yù)防措施的文件化程序、實施過程與步驟，評價采取這些措施的必要性并加以控制。與糾正和預(yù)防措施有關(guān)的記錄應(yīng)予以保留，作為下次管理評審的輸入。

（四）通行費征收管理應(yīng)用ISO9000應(yīng)注意的問題

在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐中，運行效果并不如期望的那樣理想，原因是多方面的。簡而言之，組織機構(gòu)實施ISO9000的效果與其實施的目的、戰(zhàn)略密切相關(guān)?，F(xiàn)結(jié)合通行費征收管理的特點，探討在應(yīng)用ISO9000時應(yīng)注意的幾個問題。

1、最高領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)有實施ISO9000的恰當(dāng)動機

所謂“恰當(dāng)?shù)膭訖C”是指為了組織機構(gòu)的長遠發(fā)展和利益，而非出自個人目的或迫于外部壓力不得以為之的動機。ISO9000應(yīng)用的發(fā)起是組織機構(gòu)的一項戰(zhàn)略決策，這項決策的確定與實施取決于對組織具有控制力量的最高領(lǐng)導(dǎo)層的動機及反應(yīng)－它要求領(lǐng)導(dǎo)層必須有高度的責(zé)任感、足夠的信心以及積極的參與，才可以使這一體系發(fā)揮最大功效。如果最高領(lǐng)導(dǎo)層的動機是恰當(dāng)?shù)模麄儠扇〕掷m(xù)的行動支持自己的理想，包括設(shè)定行動方向，團結(jié)、激勵員工向著既定的方向努力，而且，他們的注意力會更多放在發(fā)起改革，而不僅僅是控制過程。但是，如果動機不恰當(dāng)，尤其是類似于通行費征收管理機構(gòu)這樣代表政府行使行政執(zhí)法職能的單位或部門，很可能會沾染上“官僚機構(gòu)”的某些弊病，從長遠的角度來看，最終不能引導(dǎo)應(yīng)用ISO9000的組織機構(gòu)走向持續(xù)的成功，即使暫時通過了認證。

2、應(yīng)有“變革性”的實施戰(zhàn)略

“變革性”變化才能真正給組織帶來根本性的轉(zhuǎn)變與長久的利益?！敖灰仔浴弊兓腿鐧淮袄锏姆b展示一樣，是短期行為帶來的一時形式上的繁榮，因此，組織機構(gòu)在引入ISO9000時，注意力不僅要集中在結(jié)構(gòu)、體系與過程，圍繞引入時所進行的管理決策，還必須以從根本上轉(zhuǎn)變?nèi)说男袨榕c理念為目的。但在實踐中，很多組織機構(gòu)過多地把注意力集中在怎樣順應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，怎樣才能滿足審核員的要求，為了“認證”而“認證”，這實際上是一種“交易性”的做法。ISO9000在引入時就應(yīng)當(dāng)反映與全面質(zhì)量管理方向一致的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、目的、組織文化等方面的變化，作為質(zhì)量管理過程的第一階段而不是最后階段，如此才有可能實現(xiàn)“變革性”變化。

3、應(yīng)在整個組織機構(gòu)內(nèi)部就質(zhì)量管理的觀念進行溝通與交流

對組織機構(gòu)而言，制訂有遠見、科學(xué)適用的質(zhì)量方針與目標(biāo)是一個增值機會，質(zhì)量方針與目標(biāo)必須對組織機構(gòu)的戰(zhàn)略、技術(shù)、財務(wù)能力產(chǎn)生明顯的影響，并且能夠為主要的利益關(guān)系人理解、接受。在這一點上，有的企業(yè)并沒有引起足夠重視，往往喊些空洞的口號作為企業(yè)的目標(biāo)和方針，沒有實際意義。因此，通行費征收管理機構(gòu)的決策層應(yīng)該以制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為契機，將全體職工的認識和行為統(tǒng)一到實現(xiàn)機構(gòu)的目標(biāo)上來，增強整體的號召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。如果高層管理者不能就質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)、要求使整個機構(gòu)上下都有清晰的了解，將導(dǎo)致為質(zhì)量付出的任何努力只是“一陣風(fēng)”式的暫時熱情。難以保持連貫性與持續(xù)性。

4、應(yīng)重視員工的理解與支持

質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各層次與職能的人員廣泛參與和支持才能實現(xiàn)。調(diào)動人的積極性，使每個員工的才干得到充分發(fā)揮并做到不斷創(chuàng)新和改進，組織因此將獲得最大收益。然而，有的企業(yè)在建立ISO9000質(zhì)量管理體系時基本上是在管理層展開工作，而員工特別是第一線的員工并不理解為什么組織要進行認證，自己在認證中擔(dān)任怎樣的角色，起什么樣的作用，建立這樣的體系會給組織和自身帶來什么樣的益處，只知道“是上級或領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)”。因此，重視員工的理解與支持，就是要保證組織機構(gòu)自上而下都達成共識，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，調(diào)動他們的積極性，更好地配合管理層保證體系的有效運行。

5、應(yīng)創(chuàng)造適宜的管理文化

有時候，組織領(lǐng)導(dǎo)者會發(fā)現(xiàn)推行ISO9000比預(yù)計的更困難，其原因并非來自缺乏人才或管理水平，而是來自內(nèi)部阻力

—不愿意改變組織原有的管理文化，盡量維持現(xiàn)狀。對每個組織機構(gòu)而言，ISO9000質(zhì)量管理體系都是對舊的管理文化的一種挑戰(zhàn)，它尋求改變整個組織處理內(nèi)外部關(guān)系的原有責(zé)任模式，試圖建立一種基于質(zhì)量管理的新模式。因此，高級管理層必須在整個組織機構(gòu)創(chuàng)造、培養(yǎng)質(zhì)量管理文化，比如人們可以按團隊工作，也可以與其他團隊協(xié)作。通過營造新的管理文化，在組織機構(gòu)各個層次建立價值共享觀、公平公正觀、倫理道德觀，創(chuàng)造相互尊重、尊重人才的氛圍以及良好的人際關(guān)系，從而使體系的影響更為深遠、持久。

6、應(yīng)避免陷入“文件控制“的誤區(qū)

ISO9000質(zhì)量管理體系要求有大量的文件記錄，這個要求的提出部分原因出自滿足客觀地評價體系存在的需要，同時體系要求必須對這些文件記錄加以控制如對文件更新、修改、以及獲得文件所需的途徑等等。但是不恰當(dāng)?shù)目刂瓶赡軙萑脒@樣的“誤區(qū)”：一方面，當(dāng)管理層的精力被繁瑣的文件所牽制時，體系本身的缺陷反而容易被忽視；另一方面，當(dāng)員工的行為被特定的文件嚴格約束時，他們將習(xí)慣于遵循文件規(guī)定的程序，其創(chuàng)造性、能動性就會被遏制。所以，雖然應(yīng)重視文件記錄與控制，但是必須明確文件的作用始終是第二位。組織的方針與實踐是為那些確保滿足顧客要求而確定的，把與質(zhì)量無關(guān)的方針與實踐形成文件將會降低體系的有效性。

7、應(yīng)重視對顧客意見的調(diào)查

ISO9000質(zhì)量管理體系以滿足顧客要求為目標(biāo)，所以，調(diào)查了解顧客對質(zhì)量管理的滿意程度相當(dāng)重要，沒有這方面的信息，據(jù)以采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，體系就不可能實現(xiàn)持續(xù)改進，最終無法滿足顧客的需求和期望。但是，某些通過了認證的組織機構(gòu)對這項工作沒有引起足夠的重視，而把注意力集中在過程和程序與標(biāo)準(zhǔn)是否相符合方面，真可謂“治標(biāo)不治本”，不明白服務(wù)質(zhì)量的好壞不是由自己評價的，而是由顧客評價的這一基本的質(zhì)量管理原則，未真正貫徹ISO9000。所以，對于通行費征收管理機構(gòu)這樣的事業(yè)單位而言，如何準(zhǔn)確、及時地反映顧客的意見和需求是一個應(yīng)特別注意的問題。

8、應(yīng)正確看待取得認證

通過對一些企業(yè)取得認證后的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)：部分企業(yè)出現(xiàn)自滿和松懈情緒，對貫徹體系應(yīng)付了事，質(zhì)量管理滑坡下降的現(xiàn)象。組織機構(gòu)對自己的質(zhì)量管理體系運行狀況應(yīng)有一個正確的判斷，認證機構(gòu)查出的問題固然是問題，沒有查出的依舊是問題，都應(yīng)當(dāng)認真對待、徹底糾正。更何況，隨著科技的進步、環(huán)境條件的變化，體系將永遠處在一種動態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，需要不斷地改進和完善。那些認為通過了認證就等于解決了一切問題的觀點只能是自欺欺人，不利于提高體系的適宜性和有效性。

9、應(yīng)向更高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理目標(biāo)努力

通過認證標(biāo)志著組織機構(gòu)的質(zhì)量管理水平已經(jīng)邁上了一個新臺階。但是，即使完全符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，也只能說明組織機構(gòu)的質(zhì)量管理達到了初級水平。按照國際上的普遍認識，質(zhì)量管理的更高階段是“全面質(zhì)量管理”（TQM）和“國家質(zhì)量獎”。企業(yè)經(jīng)過一至兩年的努力可以通過認證，但經(jīng)過三到五年的努力未必能獲得質(zhì)量獎。所以,不能只滿足于通過認證，而應(yīng)把眼光瞄向更高的質(zhì)量管理目標(biāo),如此才能跟上國外質(zhì)量管理的前進步伐。

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