2015版ISO 9001標準對績效與質(zhì)量目標的關注要點

2015版ISO 9001標準對績效與質(zhì)量目標的關注要點

ISO 9001：2015標準更加明確地強調(diào)了績效，而質(zhì)量目標最能鮮明地體現(xiàn)質(zhì)量管理體系績效，因此必須緊緊地圍繞質(zhì)量目標，強化對體系績效的評價、評審。

一、2015版標準對績效的要求

2015版標準有多個條款強調(diào)了對績效的要求。

1. 要求確定績效指標

2. 報告績效是組織內(nèi)部各層級的一項重要職責

3. 變更的目的是保持和改進質(zhì)量管理體系績效

4. 工作人員應有績效意識和能力

5. 形成和溝通績效數(shù)據(jù)

6. 績效評價

2015版標準“9 績效評價”作為一個單獨構(gòu)成的章節(jié)，更顯示出2015版標準對于績效的重視。“9.3 管理評審”條款給出了質(zhì)量管理體系績效信息所包括的趨勢和信息，即：

（1）不符合與糾正措施；

（2）監(jiān)視和測量結(jié)果；

（3）審核結(jié)果；

（4）顧客反饋；

（5）外部供方；

（6）過程績效和產(chǎn)品的符合性。

二、質(zhì)量目標是評價、評審過程

績效的重要關注點

1. 質(zhì)量目標的制定

（1）應做到“四符合”

是否與組織的實際情況相符合，且與組織的質(zhì)量方針保持一致；是否符合適用的法律法規(guī)和技術標準的要求；是否符合組織產(chǎn)品、服務的特性、特點；是否符合顧客的要求。

（2）應在相關職能、層次、過程上均建立質(zhì)量目標

標準要求組織應在相關職能、層次、過程建立質(zhì)量目標，這里面牽涉兩個問題：一是相關職能、層次、過程的質(zhì)量應高于或等于組織的總目標，這樣才能保證總目標的實現(xiàn)；二是相關職能、層次、過程質(zhì)量目標與總目標的制定方法，即自上而下的方法和自下而上的方法。

（3）質(zhì)量目標應具有可實現(xiàn)性

質(zhì)量目標應該是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的，既不能高不可攀，也不能唾手可得，應保持質(zhì)量目標的可行性和激勵性。

（4）質(zhì)量目標應具備可測量性

與2008版標準相比，2015版標準增加了“可行時”，也就是說只有在可行時，質(zhì)量目標才可測量，既然要測量，質(zhì)量目標就應該量化。

（5）顧客滿意度是一項重要的質(zhì)量目標

2015版標準“9.12 顧客滿意”要求，組織應監(jiān)視顧客對其要求滿足程度的數(shù)據(jù)，應獲取的數(shù)據(jù)包括顧客反饋、顧客對組織及其產(chǎn)品和服務的意見和感受。最為關鍵是確立正確的獲取、統(tǒng)計分析和評價相關數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性，絕不能弄虛作假、敷衍了事，否則難以增強顧客滿意的機會，實現(xiàn)持續(xù)改進。

2. 質(zhì)量目標的實現(xiàn)

（1）策劃目標實現(xiàn)時的要求

為了確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，首先應按照2015版標準新增的下列要求來進行策劃、落實。即在策劃目標的實現(xiàn)時，組織應確定：

做什么；

所需的資源；

責任人；

完成的時間表；

結(jié)果如何評價。

（2）產(chǎn)品和服務的質(zhì)量目標應體現(xiàn)在標書、合同中

與產(chǎn)品和服務有關的要求，無論是適用于產(chǎn)品和服務的法律法規(guī)和技術標準的要求，還是顧客規(guī)定的要求，以及顧客雖然沒有明示，但具體的用途或已知的預期用途所必需的要求和組織認為必要的任何附加要求，最主要的還是體現(xiàn)在質(zhì)量目標上。

（3）產(chǎn)品和服務運行策劃和實施過程中必須關注質(zhì)量目標

質(zhì)量目標是最能體現(xiàn)產(chǎn)品和服務實現(xiàn)過程最終結(jié)果的標志，也就是過程的績效。因此，必須從運行策劃開始即考慮、確定相關的質(zhì)量目標，無論是2008版標準“7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”，還是2015版標準“8.3 運行策劃過程”，都提出了這一要求。

3. 質(zhì)量目標的評價和評審

（1）適時進行評價、評審

與2008版標準相比，2015版標準“8.3 內(nèi)部審核”條款的要求更為明確：審核方案應考慮質(zhì)量目標、相關過程的重要性、關聯(lián)風險和以往的結(jié)果。方案是要付諸實施的，也就是說，內(nèi)部審核中必須對質(zhì)量目標進行審核、評價。

評價、評審過程中，既應對已實現(xiàn)的質(zhì)量目標進行評價、評審，分析出實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效措施、有效過程，以及進一步提高質(zhì)量目標水平的可行性，同時也要分析未實現(xiàn)質(zhì)量目標的原因和應采取的糾正措施，以利于持續(xù)改進。

（2）質(zhì)量目標的更新

2008版標準是通過人們的理解，認為質(zhì)量目標具有時效性，應考慮對質(zhì)量目標的更新。2015版標準則作為一項條款，要求“適當時進行更新”。對于“適當時”，可以理解為組織的質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向及組織的商業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時，相關的適用要求（如相關的法律法規(guī)、技術標準等）要更新。當技術指標、顧客對產(chǎn)品和服務質(zhì)量要求、組織的技術水平、創(chuàng)新能力提高時，都應對質(zhì)量目標進行更新，這也是組織質(zhì)量管理體系有效運行水平和過程業(yè)績水平不斷提高的體現(xiàn).

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