衡水冀縣iso9000認(rèn)證

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iso9000質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則

組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀，作為質(zhì)量管理的重要部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個角落。當(dāng)我們認(rèn)超拔總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。

1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(customer focus)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

這個觀念的價值在于所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客的滿意為目標(biāo)。這里的顧客指的是那些接受組織活動的結(jié)果的人。這也就是說所有的組織都有顧客，包括政府機(jī)構(gòu)也不例外。顧客這個詞，在這里不僅是平常描述的購買商品的人，小學(xué)生、家長、病人、市民或其它一些團(tuán)體和個人都可以稱之為顧客。

顧客對于組織至關(guān)重要，它是決定組織是否能夠生存下去的決定性因素。任何一個組織，如果顧客眾多，它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿Γ绻チ祟櫩?，也就失去了繼續(xù)存在的價值。因此，任何組織都無一例外的依顧客的存在而存在。那么組織如何才能不推動顧客并且不斷增加顧客呢?理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。

2：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方面的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。

這個觀念的價值的含義是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向，為實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)大理想而不懈努力。在這里領(lǐng)導(dǎo)得是指最高管理層。在以往的質(zhì)量管理活動中，質(zhì)量通常是由質(zhì)量部門和質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的，而現(xiàn)代質(zhì)量管理則普遍認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識必須首先滲人到整個組織的所有角落;質(zhì)量職責(zé)不應(yīng)該只托付給一個部門，而應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。

但這并不意味著他們一定要采取某種特定的領(lǐng)導(dǎo)方式，他們最需要做的，同時也是最有義務(wù)做的，就是創(chuàng)造并保持使廣大員工能夠充分和順暢的發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境，這些可能包括：員工的日常工作環(huán)境、勞動保護(hù)、工資待遇、文體娛樂活動、職業(yè)發(fā)展、表彰先進(jìn)、鼓勵提高、重視新員工、照顧老員工、資助困難員工、保持員工心情舒暢、提高員工企業(yè)自豪感、保持上下溝通渠道的通暢、維護(hù)員工的各項(xiàng)民主權(quán)利、保持員工個人與企業(yè)共同發(fā)展等等。在這些方面，最高管理者的細(xì)致入微的工作方式是很有必要的。此時，便體現(xiàn)出“細(xì)節(jié)決定成敗”的作用。

某些組織的最高管理者之所以能夠獲得成功，主要在于他們能夠全心全意的履行其質(zhì)量職責(zé)，以及始終如一的保持使廣大員工積極主動參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

3全員參與(Involvement of people)

各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

這個觀念的價值與上一條是相關(guān)的。在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要一個員工都參與到這項(xiàng)活動中來。這也是對傳統(tǒng)的質(zhì)量部門只扮演質(zhì)量監(jiān)督員的角色的一個挑戰(zhàn)。

首先，我們應(yīng)該認(rèn)識到，要想改進(jìn)一個過程就必須先要了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，從質(zhì)量管理的角度來看，每個員工對組織來說都是非常重要的。為了促使全體員工發(fā)展做出貢獻(xiàn)，就必須讓他們投入到質(zhì)量改進(jìn)的活動中，就需要有全體員工的參與作為質(zhì)量改進(jìn)的必要條件上。

在質(zhì)量改進(jìn)的過程中，由于沒有人袖手旁觀，此時組織將變得生氣勃勃。在全體員工的參與下，組織中的每個過程都向著越來越好的方向發(fā)展著，而整個組織也就向著越來越好的方向發(fā)展著。只有全體員工的共同努力，才能獲得這樣的結(jié)果。

4、過程方法(process approach)

將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

通常，一個組織都具有一定的結(jié)構(gòu)，并且組織會通過一些規(guī)章制度和活動，使組織結(jié)構(gòu)中的各個部門都能勝任其所承擔(dān)的任務(wù)。在某些情況下，一些與目標(biāo)相關(guān)的必要的活動或過程，可能未被劃入某個部門的職能范圍從而被忽略，而另外一些活動或過程則由于很難分清職責(zé)，而在不同的部門之間引起爭議。為了避免出現(xiàn)這種情況，建議先尋找一條使顧客滿意為目標(biāo)的主線作為活動的開始。首先，組織需要找出顧客的需求，其次需要考慮的問題是通過什么活動或過程可以使顧客的需求得到滿足，這些活動或過程可以由一個部門完成，也可以通過若干個部門的協(xié)作來完成。最后，組織才能夠確定以過程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，從而沿著以顧客滿意為目標(biāo)的主線完善組織結(jié)構(gòu)。這就是用“過程方法”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式。

實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過程，然后在建立一個支持這些過程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)存在問題的情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。這個觀念的價值中的一個重要內(nèi)容就是“過程”的概念。它意味著對于每一個過程和分過程，都應(yīng)有，而且是僅應(yīng)有一個部門或一個人來負(fù)責(zé)。

5、 管理的系統(tǒng)方法(system approach to management)

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

質(zhì)量管理的作用主要是能夠使組織的工作結(jié)果符合要求，即實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。但是絕大多數(shù)結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只是在結(jié)果出現(xiàn)后去鑒別其是否符合要求，然后將符合要求的結(jié)果作為產(chǎn)品，不符合要求的結(jié)果予以鼾。而服務(wù)行業(yè)由于其自身的工作特點(diǎn)，還無法采用上述方式進(jìn)行管理。這種傳統(tǒng)的管理方式不但效率低，而且造成大量的浪費(fèi)，從而使成本上升。服務(wù)行業(yè)還可能會造成不良影響。

現(xiàn)代質(zhì)量管理認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到，那么過程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此要想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程有的效控制就是必不可少的。而復(fù)雜的工作過程又往往涉及到許多部門、人員、設(shè)施(備)、材料、規(guī)章制度等等，所以要想對工作過程進(jìn)行有效的控制，就必須對這個過程所涉及到的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既冶標(biāo)又冶本，才能使管理具有預(yù)防的作用。而傳統(tǒng)的“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的管理方式已完全不適應(yīng)現(xiàn)代社會里人們對各類組織的普遍要求。

這個觀念的價值中的一個重要內(nèi)容是系統(tǒng)的概念。它意味著出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)，未必就一定在那個環(huán)節(jié)存在著產(chǎn)生這個問題的原因。在大多數(shù)情況下，解決質(zhì)量問題需要采用綜合冶理的方式。

6、 持續(xù)改進(jìn)(Continual improvement)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。

從傳統(tǒng)的觀念來講，這是最理想的質(zhì)量水平。但這也似乎表明，持續(xù)改進(jìn)是由于在質(zhì)量方面一直存在問題。站在普通人的角度來看就是這樣。人們之所以產(chǎn)生這樣的看法，是因?yàn)樗麄儼呀M織的活動和組織所處的環(huán)境靜態(tài)化了，現(xiàn)代質(zhì)量管理對此提出了挑戰(zhàn)。在一個充滿活力的環(huán)境中，總會有人設(shè)法尋找更好的方法來達(dá)到他們預(yù)期的目標(biāo)，如果這些人不是你，就可能是你同行中的競爭對手。因此，組織要樹立雄心壯志，首先就是要不斷的改變你自己頭腦中陳舊的質(zhì)量觀念，同時盡最大努力減少各種錯誤發(fā)生的數(shù)量。

這個觀念的價值中的一個重要內(nèi)容是持續(xù)的概念。它意味著改進(jìn)是無止境的，永遠(yuǎn)也不可能達(dá)到終點(diǎn)。因此，我們不應(yīng)該把改進(jìn)看成是一種負(fù)擔(dān)，而應(yīng)該把它看作為一種樂趣。

7、 基于事實(shí)的決策方法(Factual approach to decision making)

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

這是一個比較難以理解的觀念。它的概念是做所有的決定都應(yīng)以可靠的和以文件為依據(jù)的事實(shí)為基礎(chǔ)。這顯然是非常合乎邏輯的。

但是，作為管理學(xué)的研究者，我們知道在人類活動中完全清楚和明確的事實(shí)是十分罕見的。按照傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，我們能夠獲得的數(shù)字信息才是客觀明確的。然而在組織中有很多基本現(xiàn)象，像感覺、關(guān)系、氣氛、文體、情緒等都是很難量化的，因此也就很難清楚和明確。比如，在機(jī)器上要想測量加工產(chǎn)品的速率是很容易的事，但是要想測量操作機(jī)器的那個人的工作態(tài)度則是很難的。但是這些因素是直接影響組織的過程和產(chǎn)品質(zhì)量的因素。同樣也是組織的領(lǐng)導(dǎo)和顧客非常關(guān)心的因素。在由人組成的團(tuán)體中要想得到一個完全客觀真實(shí)的調(diào)查資料那是比登天還難的事。因?yàn)槿耸呛茈y客觀的，通常情況下人都很主觀。因此有關(guān)人的資料一般很難擺脫其主觀性。所以，真實(shí)的情況到底是什么樣的不可欲求的。但是透過我們自身的主觀性，我們能了解其他的人，并且理解、領(lǐng)會和醒悟是一名質(zhì)量工作者掌握質(zhì)量管理知識和提高質(zhì)量管理水平的一個非常重要的素質(zhì)。

8、 與供方互利的關(guān)系(Mutually beneficial supplier relationships)

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。

隨著社會的發(fā)展，人們?yōu)榱瞬粩嗟淖非筇岣咝?、降低成本。同時迅速的掌握并提升專業(yè)化水平，無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工越來越細(xì)。每個組織只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部實(shí)際工作，而其余大量的工作是針對供方的協(xié)作、外包和采購。因此，供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只是認(rèn)識到，供方的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該是最好的，供方的產(chǎn)品價格應(yīng)該是最低的。其實(shí)，這兩者本身就不存在對應(yīng)的關(guān)系。所以，在的管理方式中，組織與供方之間僅存在簡單的“供---需”關(guān)系，雙方都為自身的利益與對方討價還價。任何一方的愉快幾乎都伴隨著另一方的痛苦。在這里“沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益”成為一條鐵律。而這里的利益只是供需雙方各自的利益。只是那種“有你沒我，有我沒你”的利益。但是，在現(xiàn)代的質(zhì)量管理中，人們已經(jīng)充分的認(rèn)識到了“滿意”這個詞對雙方合作意味著什么。組織與供方之間不再是簡單的“供---需”關(guān)系，而是合作伙伴的關(guān)系，雙方都在為共同的利益而不懈的努力。同樣的鐵律有了不同的理解，此時的利益是雙方的共同利益，而這種利益將他們緊密的聯(lián)系在一起。

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