理解“過程”和應用“過程方法”可以說是咱們質(zhì)量人的基本功，因此在我們ISO9001標準和內(nèi)審員的課程里，就設計了大量關于“過程方法”的講解與練習環(huán)節(jié)。

通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，有超過50%的學員在初學時從未聽說過“過程方法”，有超過35%的學員之前應用過，但不確認自已是否應用正確。

小伙伴們交上來的過程烏龜圖可謂是五花八門，有不會識別過程的，有搞不清輸入和輸出的，有糊里糊涂弄不清過程的邊界的，有鉆到細節(jié)里走不出來的，還有手繪烏龜本末倒置的...

怎么辦?“最高端的食材，往往只需要最簡單的烹飪方法”。今天，我就用一盤最樸素的西紅柿炒蛋，教你學做最經(jīng)典的過程烏龜圖。好，我們開始吧!

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對于“過程”，ISO9000基礎和術語中給出了具體的定義，過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出(也就是預期結(jié)果)的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程的定義看似很簡單，實則它體現(xiàn)的正是質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)化思維。為什么這么說呢?我們說過程是一組活動，活動不是孤立的，也不是簡單堆砌在一起的，而是存在一種有機的關系和影響，相互發(fā)生作用的，這才是過程。

那如何準確識別過程?過程有一個共同的特點，那就是將“輸入轉(zhuǎn)化為輸出”，敲黑板：這里的重點是“轉(zhuǎn)化”二字，換言之，過程不是一個名詞，而應該符合動詞+名詞的“動賓詞組”的結(jié)構(gòu)特點。比如我們?nèi)粘９ぷ髦械纳a(chǎn)加工過程，采購過程，檢驗過程，維修過程，等等... 拓展到生活中一樣適用，比如吃飯，做飯，逛街，唱歌，... 都是一個個生動的過程。

這里有小伙伴可能會說，“老師，你說的采購，檢驗，培訓，維修，貌似也不符合“動賓詞組”的結(jié)構(gòu)特點啊?”咱們學習可不能教條，采購什么?采購原材料，采購零部件，采購辦公用品，你這么一補充，是不是就明白了?

好，在引出今天的主題之前，我給大家解釋了什么是過程，過程的定義和結(jié)構(gòu)是什么。不理解過程的結(jié)構(gòu)，我們就沒有辦法對過程進行管理。怎么管理?我們要知道一個過程，是如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的呢?轉(zhuǎn)化這個動作，是需要在特定的條件下完成的，一定不會是無緣無故就發(fā)生的。質(zhì)量管理體系就給我們提供了這樣一個經(jīng)典的過程管理模型 —— 過程烏龜圖。

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剛才我說，過程的轉(zhuǎn)化是需要一定的條件的，具體指的是什么條件呢?第一：資源，也就是用什么來做?第二：方法/程序，也就是怎么做?第三：人員，也就是誰來做?第四：指標/績效，也就是評價/測量過程的結(jié)果。

我在下面放了一張過程圖的基本模型，大家看，左上方的With What 用什么來做，左下方的How to do如何做，右上方的With Whom 誰來做，以及右下方的What Results 結(jié)果與測量，是不是很像烏龜?shù)乃臈l腿?只有這四條腿協(xié)同合作了，烏龜才能夠行動自如地向前爬行，這是指導過程工作的動力來源。

再來看過程圖的一頭一尾，不正是我們剛才強調(diào)的過程的“輸入”和“輸出”么?輸入可能是顧客要求，可能是法規(guī)要求，可能是圖紙文件，...輸出則是你在這個過程中需要交付的產(chǎn)品和服務。

過程烏龜圖正是通過一個形象化的模型來展示與過程有關的各項要素，而烏龜?shù)纳眢w代表的正是過程中存在相互關聯(lián)、相互作用并按照一定順序分布的活動。

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好，介紹完了過程烏龜圖的結(jié)構(gòu)，如何應用呢?下面我們就開始操練吧!

程程被公司外派到法國進修三個月，法國同事想品嘗中國菜，好吧，就讓他們嘗嘗經(jīng)典的西紅柿炒蛋吧!程程這就開始準備了 ~~

首先，我們先來確定一下過程名稱：制作西紅柿炒蛋;

接下來，我們需要明確過程的邊界，也就是范圍。你的工作起點和終點分別是什么?注意，這一點很重要，任何過程都存在自己的邊界，很多同學的過程烏龜圖越畫越復雜，就是因為邊界混亂造成的。

制作西紅柿炒蛋顯然是一個生產(chǎn)加工過程，如果把活動的起點放在種蕃茄，找老母雞，采購平底鍋，買油鹽醬醋上，顯然戰(zhàn)線太長了，不合適。這些，我們可以通過另一個“采購過程”來實現(xiàn)。活動的起點，我們就從生產(chǎn)現(xiàn)場(廚房)的洗菜活動開始?；顒拥慕K點比較簡單，就是制作完成端上飯桌，交付給顧客，也就是法國同事吃上西紅柿炒蛋的那一刻。

明確了過程名稱和過程的邊界，接下來很重要的一項工作，就是識別過程的輸入和輸出了，輸入的要求要足夠明確和準確，如果輸入從一開始就是模糊的，不確定的，甚至是錯誤的，你的結(jié)果往往會南轅北轍。

我們常說，顧客自己也不清楚他想要的究竟是什么。那有什么辦法能盡可能獲得明確的輸入呢?這里，我推薦大家使用“逆向思維”法，從結(jié)果入手，也就是用輸出反向推動過程的輸入的識別和確認。

對程程來說，“制作西紅柿炒蛋”這個過程的輸出是什么呢?有同學說了，就是一盤熟的西紅柿炒蛋唄。嗯，咱們這個例子不復雜，但仍然不妨礙我們更深入地思考。所以程程定義的輸出是這樣的 —— 制作一份招待法國同事的，有中國特色的，色香味俱全的西紅柿炒蛋。

以終為始，逆向思考，法國同事可能確實不知道自己想吃的是什么樣的中國菜，但順著這個預期結(jié)果，程程做了如下思考：

1- 法國同事是穆斯林且是過敏體質(zhì)，所以炒菜時不能用豬油和香菜;

2- 自己只有家常菜的水平，要做出色香味俱全的西紅柿炒蛋，還需要加些獨門秘籍才行;

3- 擺盤時，用一些有中國特色的餐具提升食物的整體美感，更符合法國人的貴族氣質(zhì)。

你們看，逆向思維立刻就給原本模糊的顧客需求賦予了更清晰的輸入：想吃中國菜但不能用豬油和香菜是顧客的特殊要求；抖音上的美食博主提供了N種好吃到爆的獨門秘籍，這是行業(yè)參考標準；立刻向五星大廚的舅舅請教中式擺盤的技巧，這是知識經(jīng)驗。

到這里，由左至右，從烏龜?shù)念^：過程輸入;到身體：過程活動的描述;再到尾巴：過程輸出的整條線就完成了。

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現(xiàn)在，是時候讓烏龜動起來了!請你跟著程程一起來思考。

左上角With What？指完成這個過程需要用到哪些資源。比如：機器設備，原材料，設施環(huán)境，軟件支持，硬件資源，等等。對程程來說，完成西紅柿炒蛋的制作需要哪些資源呢?一個干凈衛(wèi)生/設施完善的廚房間，不粘鍋和鍋鏟，油鹽醬醋蔥姜蒜，青花瓷樣式的餐具，當然還有最重要的原材料西紅柿和雞蛋... 這里我插播一個小段子，記得有一次，我問學員，做飯的輸入是什么?一位學員不假思索地回答，當然是米和面。希望你聽了這次的課程，能清楚地區(qū)分什么是輸入，什么是資源。

好，我們接著來看左下角How to do？指的是完成這個過程具體應該如何做。這里就包括了制作方法，工藝流程，特定技術等等。在組織中，當一個流程跨三個或三個以上的工作崗位，或是一些具備重復屬性的工作，我們往往會用文件化的流程進行管理。

程程參考了幾位美食博主的做法，改良了自己的制作工藝，自己先試吃了一回，效果不錯。

說完了料，法，環(huán)，現(xiàn)在要說說右上角With Whom，誰來做了。對組織來說，這里的人不必是具體的人名，可以是某個具體的崗位，需要具備哪方面的能力和資格。

西紅柿炒蛋這事當然是由程程一手包辦，但如果是五星大廚的舅舅給餐廳準備婚宴中吃的西紅柿炒蛋，同學們，With Whom誰來做這個要素是不是就相對復雜了呢?這個問題留給你思考。

最后，我們來看看右下角What Results，也就是如何評價輸出滿足輸入的要求。組織的常規(guī)操作就是設定過程的KPI，也叫關鍵績效指標，這里我們需要明確幾點：能體現(xiàn)過程結(jié)果的指標是什么?如何測量這些指標?測量的方法是什么?會用到哪些測量設備?等等。細心的同學會發(fā)現(xiàn)，在過程烏龜圖中，這只腳上的箭頭有時是向內(nèi)的，有時是向外的，是畫錯了么?并非如此，我們剛才提到的人機料法環(huán)都是為了確保輸出滿足輸入的要求，但測量更主要的是一個驗證的手段，因此向內(nèi)和向外各有說法，不必過于糾結(jié)。

對程程來說，法國同事的當場反饋當然就是最好的測量，當然這存在一定的風險，因此他自己先嘗了一口，以確?？诟惺求@艷而不是驚嚇!

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ISO9001強調(diào)系統(tǒng)化的思維，在過程方法中，“人”這個要素我們也是放在最后來討論的。但往往在組織的內(nèi)審或外審不符合的原因分析中，我們經(jīng)常會看到這樣的描述 ——“人員的質(zhì)量意識不高”，這是為什么呢?因為分析人最容易啊，怎么解決呢?培訓唄!這樣可以甩鍋是不是?但這不是系統(tǒng)化的思維方式，我們之所以將人的因素放在最后，是期望通過設備，通過程序，通過方法，通過軟硬件和技術...去規(guī)避“不可靠”的人的影響。

說到這里，關于程程“制作西紅柿炒蛋”的過程烏龜圖，我們就畫完了。我想問你一個問題，如果我留一份作業(yè)，同樣是讓你繪制“西紅柿炒蛋”的過程烏龜圖，你會如何完成?是不是和我畫的一模一樣呢?

這是個開放的問題，我給大家一些思考的線索：

1- 你的顧客是誰?他(們)有什么特殊要求么?

2- 同樣是準備婚宴，農(nóng)村的流水席和五星餐廳在“人機料法環(huán)測”各方面的要求有什么不同么?

3- 一個8歲的孩子和一個80歲的老人同時做這道菜，他們所需要的資源和對作環(huán)境的要求是否有所差異?

4- 南方人和北方人，在西紅柿炒蛋的制作工藝上是否存在差異?

....

還有很多，等你自己來開腦洞。

程程的故事告訴我們，模版并不可靠，即使是同樣的行業(yè)，同樣的產(chǎn)品，同樣的過程描述，都可能因為輸入，輸出，人機料法環(huán)測上的任何一點變化而完全不同。同樣生產(chǎn)電動車，你就是無法參考特斯拉的采購過程，為什么?同樣是賣咖啡，星巴克能招募氣氛組而你不行，為什么?站在巨人的肩膀上看世界，你當然可以看得更遠，但回到現(xiàn)實，還是需要你腳踏實地，從0到1.

好，今天我用一盤西紅柿炒蛋，和你詳細拆解了過程烏龜圖的繪制方法，你學會了么?“頭輸入來尾輸出，開始結(jié)束分清楚；人機料法來協(xié)助，保證過程好方法！”因為這個部分太為重要，后續(xù)我還會用2-3講的內(nèi)容，和你聊聊與過程相關的其它話題。

如果你想加入我們ISO9001標準體系內(nèi)審員的課程學習，可以在評論區(qū)留言或者私信我們，我們會盡快給你解答。

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