一、質量管理的基本概念與原理

1、質量 質量指產(chǎn)品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品;既包括產(chǎn)品內在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內涵。

2、工業(yè)產(chǎn)品質量 工業(yè)產(chǎn)品質量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內在特性，如產(chǎn)品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等;也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等;還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。可把各種產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。

3、工作質量 工作質量指對產(chǎn)品質量有關的工作對于產(chǎn)品質量保證程度。工作質量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質量，其中領導者的素質最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質的普遍提高，是提高工作質量的基礎。工作質量是提高產(chǎn)品質量的基礎和保證。為保證產(chǎn)品質量，必須首先抓好與產(chǎn)品質量有關的各項工作。

4、服務質量 它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數(shù)量和儲存量;等待時間、的供時間和過程的各項時間;衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性;反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡等。

5、質量控制(QC) 為保證和提高產(chǎn)品質量和工作質量所進行的質量調查、研究、組織、協(xié)調、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務質量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質量控制的范疇。

6、質量管理(QM) 它指對確定和達到質量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質量方針政策的制訂和實施等。

7、質量職能 質量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定的要還應或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質量工作中，企業(yè)各部門應該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質量職能所要研究的內容。如在工業(yè)企業(yè)的設計部門要按照用戶的質量要求，決定產(chǎn)品結構、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設計出符合用戶質量要求的產(chǎn)品;生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴格訓練，熟練掌握產(chǎn)品質量標準要求和保證質量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設計質量的產(chǎn)品;檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質量標準進行檢查和驗收;銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質量有關，是直接的質量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質量。財務部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質量職能。

8、質量檢驗

9、統(tǒng)計質量控制 指使用統(tǒng)計技術進行質量控制，這些技術包括頻率分布的應用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。

10、全面質量管理 指企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)(作業(yè))、服務等到全過程的質量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務。全面質量管理的基本核心是提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量。

11、全面質量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防和改進為主;把過去的以就事論事、分散管理轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理;從管結果轉變?yōu)楣芤蛩?，把影響質量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)(作業(yè))的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質量或服務質量的目的。

12、全面質量管理的基本要求

(1) 全面質量管理是要求全員參加的質量管理，要求全體職工樹立質量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任、任務和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質量管理提高到一個新水平。

(2) 全面質量管理的范圍是產(chǎn)品或服務質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設計、生產(chǎn)(作業(yè))、服務等到全部有關過程的質量管理。任何一個產(chǎn)品或服務的質量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務質量有關的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質量體系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。

(3) 全面質量管理要求的是全企業(yè)的質量管理?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重于質量決策，制定企業(yè)的質量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調各部門各環(huán)節(jié)的質量管理活動;中層的質量管理則要實施領導層(上層)的質量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理;基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。再從質量、職能上來看，產(chǎn)品或服務質量職能，是分散在全企業(yè)的有關部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務質量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門之間互相協(xié)調，齊心協(xié)力地把質量工作做好，形成全企業(yè)的質量管理。

(4) 全面質量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎之上。 以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質的服務”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。 13、全面質量管理的基本工作方法(程序) 它指P，D，C，A循環(huán)。把質量管理全過程劃分為P(計劃Plan)、D(實施Do)、C(檢查Check)、A(總結處理Action)4個階段8個步驟。

第一為P(計劃)階段，其中又分為4個步驟：

(1) 分析出狀，找出存在的主要質量問題。

(2) 分析產(chǎn)生質量問題的各種影響因素。

(3) 找出影響質量的主要因素。

(4) 針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。 第二為D(實施)階段，也即是步驟。

(5) 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。 第三為C(檢查)階段，也即是步驟。

(6) 檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到計劃的預期效果。 第四為A(總結處理)階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結果加以總結成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可;大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。

14、質量特性參數(shù) 用定量表示的質量特性，通常稱為質量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設計、制造、使用質量和服務質量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質量責任，確保使用質量以滿足用戶的需要。

15、質量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標來反映它的質量。測量或測定質量指標所得的數(shù)值即質量特性值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質量指標性質的不同，質量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。

(1) 計數(shù)值。當質量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等;計點值是指每件產(chǎn)品中質量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。

(2) 計量值。當質量特性值可以取所定范圍內的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。

16、真正質量特性與代用質量特性 真正質量特性是用戶所要求的使用質量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學技術水平所限，往往將其轉化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質量的標準或規(guī)格，由產(chǎn)品標準所反映的質量特性叫代用質量特性。由于人們的認識受科學技術水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質量標準與用戶實際使用質量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質量標準和使用質量要求的符合程度，并作必要的調整和修改，不斷改進，盡可能使質量標準符合用戶實際使用質量要求。

17、適用性 指產(chǎn)品或服務在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力;或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關產(chǎn)品參數(shù)的綜合結果。

18、質量監(jiān)督 指由質量檢驗監(jiān)督機構，按照技術標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質量管理，執(zhí)行質量標準，保證產(chǎn)品質量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質量監(jiān)督實際上是對進入流通領域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質量，還要對企業(yè)保證質量的能力，進行檢查監(jiān)督。質量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。

19、質量指標 指所映工業(yè)產(chǎn)品質量、服務質量和工作質量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關部門頒布的技術標準和供貨合同中所規(guī)定的質量要求。這些要求通常是用具體的技術指標規(guī)定下來的。

20、目標管理 目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的《管理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內耗和浪費的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：

(1) 企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，并且要由單一目標評價，變?yōu)槎嗄繕嗽u價。

(2) 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。如果一項工作沒有特定的目標，這項工作就做不好。

(3) 目標管理的對象要包括從領導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。

(4) 實現(xiàn)目標與考核標準一體化，即按實現(xiàn)目標的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標準。

(5)強調發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。領導者應允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標設立自己參與制定的目標，以滿足“自我成就”的要求。

(6)任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標，而這些目標未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實現(xiàn)綜合平衡的結果。

21、企業(yè)方針目標 企業(yè)方針目標指在一定時期內，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領和預期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。

22、質量方針 又叫質量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質量職能和從事質量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調企業(yè)質量工作的行動指南，也是落實“質量第一”思想的具體體現(xiàn)。

23、質量目標 指根據(jù)質量方針的要求，企業(yè)在一定期間內所要達到的預期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標?？筛鶕?jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。質量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領導層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。 24、質量計劃 指落實質量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標進應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標采取措施表示出來的。 25、質量方針目標的展開 指將已確定企業(yè)質量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。

二、 質量管理基礎工作

1、質量教育工作 質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術;使職工牢固地樹立質量第一的思想，明確提高質量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水增以及不斷地提高自身的工作質量。

2、標準化工作 標準化工作主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術標準，而且還要有管理標準，工作標準等。要建立一個完整的標準化體系。

3、計量工作 計量工作是保斑點產(chǎn)品質量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質量管理的一項重要基礎工作。計量工作要求必需的量具和化驗，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質量穩(wěn)定，示值準確一致修復及時，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計量方法。因此企業(yè)應建立健全計量機構和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質量管理中的作用。

4、質量信息工作 質量信息工作是指反映產(chǎn)品質量和產(chǎn)、供、銷以及服務等各個環(huán)節(jié)質量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關情報資料等。質量信息的質量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關質量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質量或服務質量的各種因素和生產(chǎn)技術、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內外產(chǎn)品質量及市場需求的發(fā)展動向。它是改進產(chǎn)品質量、改善各環(huán)節(jié)工作質量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內處兩個信息反饋，正確認識人影響質量各因素變化和質量波動的內在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質量(或服務質量)的規(guī)律。要使質量信息工作在質量管理中發(fā)揮其應有的作用，首千金，應建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質量信息要實行分級管進，而且要有專人負責，特別要抓好最基層的信息管理，認真做好原始記錄并及時上報。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行(有關質量信息工作在第十一章另作詳細論述)。

5、企業(yè)內部的質量責任制 它是企業(yè)經(jīng)濟責任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質量工作中的具體任務、職責和權限，以便做到質量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核。要把與質量有關的各項工作和廣大職工的積極性結合起來，組織起來，形成一個嚴密的質量體系。因為質量工作關系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責任制度，職責不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質量無人負責的現(xiàn)象。因此，要搞好質量，就要有一個明確的職責和權限，要建立一套相適應的質量責任制度，并與經(jīng)濟責任制緊密結合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負什么責任，做好的標準是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質量(或服務質量)提供基本的保證。

6、文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學性，要創(chuàng)造一個保證質量的內部條件和外部條件。內部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學合理，要適應于保證質量的需要;外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質量管理就無法進行。

三、 質量體系

1、質量體系 指為保證產(chǎn)品、過程或服務質量，滿足規(guī)定(或潛有)的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。也就是說，為了實現(xiàn)質量目標的需要而建立的綜合體;為了履行合同，貫徹法規(guī)和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明;企業(yè)為了實施質量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務，實現(xiàn)企業(yè)的質量目標，必須通過建立和健全質量體系來實現(xiàn)。質量體系包含一套專門的組織機構，具備了保證產(chǎn)品或服務質量的人力、物力，還要明確有關部門和人員的職責和權力，以及規(guī)定完成任務所必需的各項程序和活動。因此質量體系是一個組織落實有物質保障和有具體工作內容的有機整體。 質量體系按體系目的可分為質量管理體系和質量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質量管理體系;在合同環(huán)境下，企業(yè)應建有質量管理體系和質量保證體系。

2、質量管理體系 指企業(yè)內部建立的、為保證產(chǎn)品質量或質量目標所必需的、系統(tǒng)的質量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內部質量工伯的要求和活動程序。

3、質量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質量的信任。

4、質量保證體系 指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質量監(jiān)督和認證工作的要求，企業(yè)對外建立的質量體系。它包括向用戶提供必要保證質量的技術和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實的質量活頁紙 動作為堅實后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務是在嚴格的質量管理中完成的，具有足夠的管理和技術上的保證能力。

5、質量保證體系的基本原則

(1) 質量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務為對象來建立，在時也可以以工序(或過程)為對象來建立。

(2) 質量保證手段應堅持管理與技術相結合，即反復查核企業(yè)有無足夠的技術保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。

(3) 質量信息管理，是使質量保證體系正常運轉的動力，沒有質量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。

(4) 質量保證體系不是制度化、標準化的代名詞，決不應成為書面的、文件式的質量保證體系。

(5) 質量保主席體系的深度與廣度，取決于質量目標，沒有適應不同質量水平的一成不變的質量保證體系。

6、質量體系要素(構成) 詳見第十四章。

7、質量體系文件 質量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標準都納入文件，形成質量管理文件體生活費，是企業(yè)全部文件的一部分。其文件體系如圖3-2. 質量體系文件形成一個文件體系，共3個層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領性文件，質量手冊;第二層次是涉及各個職能部門的活動，質量程序;第三層次是詳細工作文件，質量具體文件(表格、報告、伯業(yè)指導書等)。

8、質量手冊 質量手冊是闡述企業(yè)質量方針目標、質量體系和質量活動的綱領指導性文件，對質量體系作出了恰當?shù)拿枋?，是質量體系建立和實施中所應用的主要文件，即是質量體系運行中長期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項質量管理活動的主要依據(jù)。質量手冊的主要內容包括： (1) 企業(yè)的質量方針;

(2) 企業(yè)的質量目標計劃;

(3) 綜合描述企業(yè)的質量體系，其中有質量體系的組織機構和職能、體系要素和規(guī)定;

(4) 企業(yè)質量活動的實踐;

(5) 質量體系文件的結構和管理辦法。 質量手冊關系到一個組織的全部活動或只涉及其部分活動。因而，按其內容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質量手冊按其闡述的質量體系的屬性分，可分為質量管理手冊和質量保證手冊兩種。前者闡述企業(yè)的質量管理體系，供企業(yè)內部使用;后者闡述企業(yè)的質量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質量體系滿足合同和有關法規(guī)的規(guī)定。質量手冊按其闡述的質量體系的層次分，可分為總質量手冊，部門質量手冊和職能質量手冊3種。質量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質量手冊。

9、質量環(huán)(質量螺旋) 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個階段中，影響產(chǎn)品或服務質量的相互作用活動的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質量實現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內，將影響產(chǎn)品或服務質量的各項活動劃分為若干個階段的一種理論模式，一般分為11個階段。

10、QM(質量管理)、QA(質量保證)、QC(質量控制)的區(qū)別 QM(質量管理簡稱)，是對確定和達到質量目標所必須的全部職能和活動的管理。包括質量方針目標的制訂及其組織實施，也包括質量控制活動。 QA(質量保證簡稱)，是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質量的信任。 QC(質量控制的簡稱)，的為保持某一產(chǎn)品過程或服務的質量所采取的作業(yè)技術和有關活動。一般指為保證產(chǎn)品質量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。 在我國，由于習慣上(一開始引進全面質量管理時，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質量管理簡稱TQC)將質量控制(QC)與質量管理(QM)都叫做QC。

四、 質量審核

1、 質量審核 指由具務一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員(專家)，為確定質量活動是否遵守了計安排，以及結果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質上、內容上和方法上都是不同的。

2、 質量審核的特點

(1) 質量審核是提高企業(yè)質量職能有效性的手段之一。它是為獲得質量信息以便進行質量改進而過行的質量活動;

(2) 質量審核是獨立進行的，即質量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領導授權的人員組成的(由經(jīng)理或廠長授權按合同進行);

(3) 質量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質量責任人員的相互合作的;

(4) 質量審核中發(fā)現(xiàn)的質量缺陷或問題，是在與被審核對象有關部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質量改進。 3、 質量審核分類 質量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：

(1) 產(chǎn)品質量審核。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核;

(2) 工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核;

(3) 質量體系審核。指對企業(yè)為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。 質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。

4、 產(chǎn)品質量審核 指為了獲得出廠產(chǎn)品質量信息所進行的質量審核活動。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。它按用戶使用質量來檢查和評價產(chǎn)品質量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質量審核，其中以成品的質量審核為重點。通過調查產(chǎn)品質量，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時可及時察覺質量下降的潛在危險，以便及時采取措施;通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質量與質量職能活動上的問題，為制訂質量改進目標與措施提供依據(jù);通過審核也可以對質量檢驗人員的工作質量考核提供依據(jù);通過連續(xù)審核，可以對比企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質量水平，估計目前產(chǎn)品質量水平的發(fā)展趨勢。

5、 工序質量審核 指對工序質量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。其動因可能是常規(guī)的質量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質量保證要求。工序質量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標準(規(guī)程、規(guī)范)程序進行;隨時監(jiān)控質量動向，一旦發(fā)生“失控”，必須立即找出異常原因，把質量故障消除在發(fā)生之前;萬一發(fā)生質量誤碼題，能夠及時發(fā)現(xiàn)，及時糾正，杜絕重復發(fā)生;產(chǎn)品質量具有可追查性。審核的內容是：

(1) 質量管理的領導與組織情況;

(2) 各部門質量職能活動及相互協(xié)調情況;

(3) 各項質量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況;

(4) 質量職能分配及崗位質量責任制執(zhí)行情況;

(5) 質量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善;

(6) 質量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調情況;

(7) 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務符合有關規(guī)定的情況;

(8) 人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況;

(9) 質量政策、質量目標和質量計劃的制訂與執(zhí)行情況;

(10) 實物質量符合標準和規(guī)范的程度等。 每次審核不一定面面俱到，可有所側重，抓住主要問題進行審核。審核的眇驟：制訂質量體系審核計劃;組成審核小組;編制審核提綱;實施審核;提出審核報告。

五、質量心理學常識

1、 質量心理學 質量心理學是心理學的一個分支，它是研究產(chǎn)品(或服務)質量形成的全過程中，個體、群體、組織與領導以及社會文化等的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學。質量心理學是全面質量管理與心理學結合的產(chǎn)物，是一門交叉科學。它更著重于心理現(xiàn)象的研究。它不僅要吸收全面質量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質量管理的不定期論，促進全面質量管理的進一步深入發(fā)展。當然，質量心理學的研究又離不開全面質量管理的理論框架，也就是說質量心理學所涉及的范圍應當包括全面質量管理各個方面的內容，對全面質量管理各有關方面的工作的心理因素進行探討，并且從心理學的角度對這些工作的改進提供意見。

2、 質量意識 質量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握質量知識的程度，對質量的思想認識、信念以及質量素養(yǎng)，對質量的評價等，都屬質量意識的范疇。質量意識對質量態(tài)度的影響最大，可以說質量意識是度量質量態(tài)度的基礎。

3、 質量態(tài)度 質量態(tài)度是人們(職工)對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動上反映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們(職工)的質量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。

4、 質量態(tài)度的功能

質量態(tài)度一般具有以下的功能：

(1) 對行為的方向性和對象的選擇性具有調節(jié)作用。如一個職工對質量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質量工作，重視質量工作;相反質量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質量工作。

(2) 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關。

(3) 預定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，重視質量，在工作中把質量放在首位。相反，質量態(tài)度差，一聽到質量誤碼題就會產(chǎn)生反感，也難以把質量放在重要的位置上，更談不上把質量放在首位。

(4) 導致情緒上的不同體驗。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也不相同，質量態(tài)度是一種習慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應，在連續(xù)不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。

5、 質量情感 質量情感是人們(職工)對質量工作的好惡習及情緒反應。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質量情感的正負強弱，往往影響質量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質量意識的方向。

6、 質量行為 質量行為的人們(職工)對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的實際反應或行動，是質量意識和質量情感的外在表現(xiàn)。行為受認知成分和情感成分的影響，又有其獨立地位。質量行為直接作用于工作質量、產(chǎn)品質量和服務質量。人的行為的非常復雜的，不公受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機制、社會因素等的制約。

7、 質量風氣 質量風氣反映了群眾的質量態(tài)度，群眾質量態(tài)度通過質量風氣表現(xiàn)出來。質量風氣是群體對質量重視程度的反映，是綜合評價的結果。質量風氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。

8、 質量能力 質量能力指人們(職工)保證自己的工作順利達到一定質量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力(如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等)、特殊能力(如組織、技術、業(yè)務、演說、交際能力等)，能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結果。 9、 社會對質量的認可 社會在接受產(chǎn)品(商品)時，不僅要接受數(shù)量，而且要接受質量。對質量的接受就是對質量的認可。社會人群對質量的認可就是用戶的認可，表現(xiàn)為在購買產(chǎn)品(商品)時，對質量的考慮和鑒別。社會組織對質量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現(xiàn)為對質量的考核和檢驗。產(chǎn)品符合標準或合同規(guī)定的技術質量指標，社會組織就認可了，但這并不意味著社會人群也認可。如技術質量指標低于用戶的需求;另外是用戶不理解或不清楚技術質量標準，僅憑經(jīng)驗或直觀去認可質量。對消費者來說認可的質量內容主要是：

六 、宏觀質量管理

1、 質量認證制度 當前世界各國采用的質量認證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：

(1) 技術監(jiān)督制度;

(2) 產(chǎn)品認證制度;

(3) 產(chǎn)品質量國家檢定制度。 在許多西方國家中，技術監(jiān)督與產(chǎn)品認證制度并存，有些技術監(jiān)督機構兼管產(chǎn)品認證。 質量認證，是由一個公認的權威機構對企業(yè)的質量體系、產(chǎn)品、過程或服務是否符合質量要求、標準、規(guī)范和有關政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動。質量認證制度的類型，從認證性質來說，可分為自我認證制和第三方認證制;從法規(guī)性質上看，可分為自愿認證和強制認證;從認證標志分，可分為合格認證標志、安全認證標志、優(yōu)質標志等;從認證范圍來分，可分為國家認證、地區(qū)認證、國際認證等3種。

開展質量認證工作要具備4個條件：

(1) 具有較高水平的國際標準、國家標準或專業(yè)標準。 (2) 具有公認的權威的第三方的質量認證機構。

(3) 經(jīng)認證合格的權威的測試試驗室。

(4) 具有較高水平的認證工作隊伍。 質量認證程序為：申請、初審、資格鑒定、認證試驗、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標志、事后監(jiān)督、質量認證維持試驗、更改質量等級。在事后監(jiān)督過程中若出了問題就要暫停認證或再認證，甚至取消認證。

2、 標準化管理工作 標準是產(chǎn)品的質量、工作質量、服務質量水平的尺度和標志。所謂標準化，是以具有重復性特征的事物為對象，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟效益為目標，有組織地制訂、修改和貫徹各種標準的整個活動過程。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學質量管理不可缺少的組成部分。標準化管理指包括各種標準的制訂、修改、分級、審批、發(fā)布、貫徹執(zhí)行、標準化機構建設、標準化監(jiān)督等的綜合管理工作。通過這些管理工作，以達到控制質量的目的。

3、 社會對質量的監(jiān)督 指對進入流通領域的產(chǎn)品即商品進行的監(jiān)督。不僅要檢查實物質量，還要對企業(yè)保證質量的能力進行檢查監(jiān)督。質量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督(即企業(yè)自身的質量監(jiān)督也叫質量審核)、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督(行政干預)等3種形式。質量監(jiān)督的主要任務是根據(jù)國家有關質量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質量進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗，防止劣質產(chǎn)品進入流通領域，預防優(yōu)質產(chǎn)品質量下降，保護消費者利益。質量監(jiān)督可分為商品質量監(jiān)督、優(yōu)質產(chǎn)品質量監(jiān)督、質量認證的事后監(jiān)督、出口商品質量監(jiān)督、特殊性質監(jiān)督(食品、醫(yī)藥、高壓容器等影響人民生命財產(chǎn)的特殊商品等)，國家通過有關法規(guī)條例進行監(jiān)督。

4、 出口商品的檢驗與監(jiān)督 這是質量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質量涉及到國家信譽和各方面的經(jīng)濟利益，要嚴格進行質量監(jiān)督。其主要任務是：嚴格按合同或信用證行事;生產(chǎn)出口商品的企業(yè)應提供質量管理、檢驗工作情況，并接受監(jiān)督，由商檢機構和商檢公司辦理對外貿易公認鑒定業(yè)務;進出口商品的收貨、用貨部門、生產(chǎn)、經(jīng)營和儲運部門，指定的檢驗機構，都應接受商檢機構的檢查監(jiān)督。

5、 保護消費利益活動 保護消費者利益的核心，是實行“消費者保護(consumerpro-lection)指通過立法和其他措施，保障消費者的利益。包括對“消費者保護”進行廣泛宣傳，使消費者知道如何在購買商品時保護自己的利益。如在蒙受損失時要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進行欺騙性的經(jīng)營買賣活動，由消費者協(xié)會或用戶委員會組織有關商品進行各種試驗，并將結果在報刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質量等方面符合要求。

6、 消費者協(xié)會和用戶委員會 我國自從推行全面質量管理以來，積級開展了保護消費者利益的活動，1982年在中國質量管理協(xié)會內成立了“用戶委員會”，各省質量管理協(xié)會內也同樣成立本省的用戶委員會。每年召開一次用戶座談會，平時處理用戶投訴，以保護用戶利益。1984年成立了全國消費者協(xié)會，消費者協(xié)會經(jīng)常在各種報刊宣傳報道用戶產(chǎn)意見和來函，處理消費者的投訴，在有關質量法規(guī)中對堅持“三包”和質量監(jiān)督等活動也作了規(guī)定，強調對用戶和消費者負責保障用戶及消費者合法權益。

7、 產(chǎn)品責任 詳見本書《質量法制》一章。

8、 質量管理咨詢活動 指以質量管理活動為主要對象，以調查、分析和改善企業(yè)內部的質量管理為主要內容的咨詢活動。質量管理咨詢的要點是：

(1) 產(chǎn)品質量狀況的調查和分析;

(2) 質量管理方針、計劃及其執(zhí)行情況的調查和分析;

(3) 質量管理組織及其活動狀態(tài)分析;

(4) 質量管理教育培訓及其效果的調查及分析;

(5) 廢、次品狀況調查及其對策效果分析;

(6) 質量體系建立健全狀況的調查和分析;

(7) 質量管理方法手段調查分析;

(8) 質量信息的收集、傳遞與使用狀況調查分析;

(9) 標準化狀況調查分析等。 9、 質量否決權 1986年7月，國務院發(fā)出《關于加強工業(yè)企業(yè)管理若干問題的決定》中指出：“要把產(chǎn)品質量與職工的政治榮譽和物質利益結合起來，使質量指標在職工工資、獎金分配上具有否決對。”由此可以說“質量否決權”是產(chǎn)品質量對于企業(yè)或職工的勞動成果的評價和利益分配方面具有最終的決定權;從廣義上來說，它是國家在質量方面對企業(yè)進行宏觀調控。當企業(yè)的產(chǎn)品沒有達到規(guī)定的標準，國家可以限期整頓或令其停產(chǎn)、轉產(chǎn)，不許銷售;更甚者可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照;構成犯罪的，依法追究邢事責任。從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質量在職工工資、獎金分配方面，有最終的決定權。質量否決權的提出，不僅按勞動者勞動的數(shù)量，而且還要按勞動者勞動的質量來分配個人消費品，是符合社會主義按勞分配原則的。在失策行“質量否決權”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法。如質量系數(shù)法，其計算公式是： M=Q(A+B+C…)×分值 ∑Qi 式中M為獎金或工資，Q為質量系數(shù)=——,A、B、C為質量以外的其他各項要求的得n分如產(chǎn)量、安全等等到，分值是企業(yè)每一個分的平均金額。 優(yōu)質優(yōu)價優(yōu)工資(按生產(chǎn)產(chǎn)品質量等級計算計件單價)，按質量等級計獎等等。這些方法的推行都體現(xiàn)了按勞分配原則因而調動了職工關心質量積極生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品的積極性。

10、 質量法規(guī) 質量第一是一個重大政策，加強質量工作，推行全面質量管理，是為解決產(chǎn)品質量差、消耗高、效益低這個尖銳矛盾所制定的一項重大決策。為了貫徹這個方針，國家制定一系列質量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質量和質量管理提出具體要求，在組織機構、獎懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。1993年元月，全國人民代表大會又通過了《產(chǎn)品質量法》，這些質量法規(guī)對質量工作都起到了保證和推動的作用。

推行ISO9000的一般步驟 仔細閱讀過ISO9001標準后，你一定會產(chǎn)生這樣一個概念，ISO9001標準的確非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內從最高管理層到最基層的全體員工。 你也許會想，這么全面而復雜的體系，推行起來一定非常困難吧!!! 不可否認，推行ISO9000是有一定難度，但是，只要您真心實意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進行周密的策劃，ISO9000終究能在你的公司里生根結果。 簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程： 知識準備——立法——宣貫——執(zhí)行——監(jiān)督、改進 你可以根據(jù)貴公司的具體情況，對上述五個過程進行規(guī)劃，按照一定的推行步驟，引導貴公司逐步邁入ISO9000的世界。

以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程：

n 企業(yè)原有質量體系識別、診斷;

n 任命管理者代表、組建ISO9000推行組織;

n 制訂目標及激勵措施;

n 各級人員接受必要的管理意識和質量意識訓練;

n ISO9001標準知識培訓;

n 質量體系文件編寫(立法);

n 質量體系文件大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行;

n 內審員接受訓練;

n 若干次內部質量體系審核;

n 在內審基礎上的管理者評審; n 質量管理體系完善和改進;

n 申請認證 企業(yè)在推行ISO9000之前，應結合本企業(yè)實際情況，對上述各推行步驟進行周密的策劃，并給出時間上和活動內容上的具體安排，以確保得到更有效的實施效果。我們?yōu)槟鷾蕚淞四持行碗娮赢a(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行ISO9000時間計劃表的示例，供您的企業(yè)參考。 企業(yè)經(jīng)過若干次內審并逐步糾正后，若認為所建立的質量管理體系已符合所選標準的要求(具體體現(xiàn)為內審所發(fā)現(xiàn)的不符合項較少時)，便可申請外部認證。 如何編寫質量體系文件

1. 質量體系文件的作用

(1). QS文件確定了職責的分配和活動的程序。

(2). 是企業(yè)內部的“法規(guī)”。

(3). QS文件是企業(yè)開展內部培訓的依據(jù)。

(4). QS文件是質量審核的依據(jù)。

(5). QS文件使質量改進有章可循。

2. 質量體系文件的層次 第一層：質量手冊 第二層：程序文件 第三層：第三層文件通常又可分為： 管理性第三層文件(如：車間管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫導則、產(chǎn)品標識細則等) 技術性第三層文件(如：產(chǎn)品標準、原材料標準、技術圖紙、工序作業(yè)指導書、工藝卡、設備操作規(guī)程、抽樣標準、檢驗規(guī)程等)注：表格一般歸為第三層文件。

3. 編寫質量體系文件的基本要求

a) 符合性----應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求; b) 可操作性----應符合本企業(yè)的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴就越好;

c) 協(xié)調性----文件和文件之間應相互協(xié)調，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產(chǎn)生不一致。

4. 編寫質量體系文件的文字要求

a) 職責分明，

b) 語氣肯定(避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也許”之類詞語);

c) 結構清晰，

d) 文字簡明;

e) 格式統(tǒng)一，

f) 文風一致。

5. 文件的通用內容

a) 編號;

b) 名稱;

c) 編制、審核、批準;

d) 生效日期;

e) 受控狀態(tài)、受控號;

f) 版本號;

g) 頁碼;

h) 頁數(shù);

i) 修訂號。

6. 質量手冊的編制

1. 質量手冊的結構(參考)：

--封面

--前言(企業(yè)簡介，手冊介紹)

--目錄

1.0------頒布令

2.0------質量方針和目標

3.0------組織機構

3.1--行政組織機構圖

3.2--質量保證組織機構圖

3.3--質量職能分配表

4.0------質量體系要求

4.1--管理職責(示例)

1.--目的

2.--范圍

3.--職責

4.--管理要求

5.--引用程序文件 4.2--質量體系 4.20--統(tǒng)計技術

5.0------質量手冊管理細則

6.0------附錄 2. 質量手冊內容概述 封面：質量手冊封面參考格式見附錄A。 前言： 企業(yè)簡介：簡要描述企業(yè)名稱、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)歷史沿革;隸屬關系;所有制性質;主要產(chǎn)品情況(產(chǎn)品名稱、系列型號、);采用的標準、主要銷售地區(qū);企業(yè)地址、通訊方式等內容。 手冊介紹：介紹本質量手冊所依據(jù)的標準及所引用的標準;手冊的適用范圍;必要時可說明有關術語、符號、縮略語。 頒布令：以簡練的文字說明本公司質量手冊已按選定的標準編制完畢，并予以批準發(fā)布和實施。頒布令必須以公司最高管理者的身份敘述，并予親筆手簽姓名、日期。 質量方針和目標(略) 組織機構：行政組織機構圖、質量保證組織機構圖指以圖示方式描繪出本組織內人員之間的相互關系。質量職能分配表指以表格方式明確體現(xiàn)各質量體系要素的主要負責部門、若干相關部門。 質量體系要求：根據(jù)質量體系標準的要求，結合本公司的實際情況，簡要闡述對每個質量體系要素實施控制的內容、要求和措施。力求語言簡明扼要、精煉準確，必要時可引用相應的程序文件。質量手冊管理細則：簡要闡明質量手冊的編制、審核、批準情況;質量手冊修改、換版規(guī)則;質量手冊管理、控制規(guī)則等。 附錄：質量手冊涉及之附錄均放于此(如必要時，可附體系文件目錄、質量手冊修改控制頁等)，其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

7. 程序文件的編制 1. 程序文件描述的內容 往往包括5W1H：開展活動的目的(Why)、范圍;做什么(What)、何時(When)何地(Where)誰(Who)來做;應采用什么材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄(How)等。

2. 程序文件結構(參考)：

--封面

--正文部分：

------------1.目的

------------2.范圍

------------3.職責

------------4.程序內容

------------5.質量記錄 ------------6.支持性文件 ------------7.附錄 3. 程序文件內容概述 封面：程序文件封面格式可參考附錄A。 正文：程序文件正文參考格式見附錄B(也可作為手冊正文參考格式)。 目的：說明為什么開展該項活動。 范圍：說明活動涉及的(產(chǎn)品、項目、過程、活動......)范圍。 職責：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責。 程序內容：詳細闡述活動開展的內容及要求。 質量記錄：列出活動用到或產(chǎn)生的記錄。 支持性文件：列出支持本程序的第三層文件。

附錄：本程序文件涉及之附錄均放于此，其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

8. 第三層文件的編制要求

a) 應符合“三”、“四”條款要求;

b) 應包括第“五”條款所列出的通用內容;

c) 正文格式隨文件性質不

d) 同

e) 而

f) 采用不

g) 同

h) 格式?？尚袝r，

i) 可適當參考程序文件格式;

九.質量體系文件的編號(示例)：

ABC-XX-XX- X 修訂狀態(tài)(僅用于質量記錄表格)

分 序 號(質量手冊、程序文件不需分序號)

順 序 號 企業(yè)代號

注：國家有編號標準或有原編號標準的文件(如圖紙等)按原有編號方法。

XXX公司文件編號：QWJ-01 XXX文件(文件名稱) (第 版) (受控狀態(tài)章)

受控號： 編 寫 審 核 批 準 生效日期 XXX公司第 層文件

文件編號： QWJ-01 版 本 號：

1 XXX 文件 修 訂 號： 0 頁 次： 1/3 內容(略) 內部質量審核 1. 內部質量審核的目的 判斷質量體系符合審核依據(jù)的程度;在第二方、第三方認證前糾正不足;作為一種監(jiān)督的機制，確保經(jīng)批準的文件得到有效執(zhí)行;作為一種自我改進、持續(xù)提高的機制。

2. 內部質量審核的依據(jù)可包括： ISO9001、ISO9002或ISO9003標準;質量體系文件;合同;有關法律、法規(guī)。

三.內審工作程序

程序文件示例-管理評審程序 XXX公司程序文件 文件編號： QWJ-02 版 本 號：

1 管理評審控制程序 修 訂 號： 0 頁 次： /3 1 目的

1.1 確保質量體系持續(xù)有效地滿足ISO9000標

1.2 準的要求;

1.3 確保質量體系適宜于實現(xiàn)公司的質量方針和目標1.4 的要求。

2 范圍 本程序適用于公司最高管理者(總經(jīng)理)對公司質量體系之現(xiàn)狀、適宜性和有效性進行評審。

3 職責

3.1 最高管理者(總經(jīng)理)負責管理評審活動; 3.2 管理者代表負責向企業(yè)最高管理者(總經(jīng)理)報告質量體系運行情況;負責收集和提供管理評審所需資料;負責管理評審計劃的實施及組織協(xié)調工作;

3.3 各相關部、科負責準備并提供與本部門工作有關的評審所需資料;負責落實評審中提出的糾正和預防措施的實施工作;

3.4 質管科負責管理評審后的跟蹤檢查和報告工作。

4 程序內容

4.1 管理評審的頻度

4.1.1 一般情況下，每年舉行一次評審。

4.1.2如下特殊情況，可增加評審頻度：

a) 質量方針、目標

b) 之修改;

c) 組織機構之重大調整;

d) 公司經(jīng)營戰(zhàn)略、市場環(huán)境發(fā)生重大變化;

e) 質量體系文件之重大修改或補充;

f) 客戶投訴/退貨，

g) 影響重大;

h) 質量事故之重大發(fā)生;

i) 總經(jīng)理認為需要的其它情況。

4.2 管理評審人員 總經(jīng)理、管理者代表、各部門負責人及總經(jīng)理認為需參加的人員。 4.3 管理評審計劃編制及準備4.4 管理者代表負責編制一份詳細的《管理評審計劃》呈總經(jīng)理審批，內容包括：

a) 管理評審目的、時間、評審人員名b) 單;

c) 評審內容、準備

d) 工作要求。

4.5 評審資料準備管理者代表組織，相關職能部門協(xié)助，依據(jù)《管理評審計劃》中評審內容及準備工作要求，調查有關問題和實際情況、收集并提交有關文件和資料。

管理評審 總經(jīng)理依據(jù)《管理評審計劃》組織評審，會議議題可包括：

4.5.1 質量體系對各項標

4.5.2 準的符合性;

4.5.3 質量體系對實現(xiàn)質量方針、目標的有效性;

4.5.5 質量體系對外部市場環(huán)境的適應性;

4.5.6 內部質量審核情況;

4.5.7 質量目標達標情況分析;

4.5.10 預防措施實施情況;

4.5.11 產(chǎn)品質量對比分析;

4.5.12 銷售合同

4.5.13 執(zhí)行情況;

4.5.14 服務質量分析。

4.6 管理評審記錄

4.6.1 質管科負責記錄并整理填制《管理評審會議記錄》。

4.6.2 管理者代表組織編制《管理評審報告》，

4.6.3 呈總經(jīng)理審批后分發(fā)。分發(fā)范圍：評審人員;各部門負責人。

4.6.4 質管科負責保存管理評審相關記錄，

4.6.5 按〈質量記錄控制程序〉執(zhí)行。

4.7 糾正和預防措施 各相關部門負責實施本部門所涉及的糾正和預防措施。質管科負責驗證糾正和預防措施的實施情況及有效性。

5 質量記錄

5.1 《管理評審計劃》

--------QL-50-01-0; 5.2 《管理評審會議記錄》

--------QL-50-02-0; 5.3 《管理評審報告》

--------QL-50-03-0; 5.4 《糾正和預防措施活動表》

--------QL-50-04-0

推行ISO9000應具備的良好心態(tài)

——在XX公司品質手冊發(fā)布大會上顧問師的講話(提綱)

各位朋友： 大家好! 首先，我對廣東省XX塑料制品有限公司ISO9001品質手冊發(fā)布大會的勝利召開表示最熱烈的祝賀，并且衷心祝愿貴公司的品質管理精益求精，祝愿貴公司的市場信譽好上加好! 其次，我想借這個機會向各位朋友和各位工友再次簡單介紹一個什么叫ISO9000、為什么要推行ISO9000、怎樣推行ISO9000以及推行ISO9000時各位需要具備什么樣的良好心態(tài)。

一.什么叫ISO9000?

二.為什么要推行ISO9000?

三.怎樣推行ISO9000?

第一.要全員參與，人人盡心盡力，個個盡職盡責;

第二.要全面推行，凡是對質量(品質)有影響的各個部門和所有過程都要推行ISO9000.一切按文件執(zhí)行，一切照程序辦事;

第三.要掊養(yǎng)如下一些良好的積極的心態(tài)：

1.要有雄心 有的人一聽說做ISO9000就認為高不可攀，這是一種消極的心態(tài)。只有高不敢攀，沒有高不可攀;敢于攀就可以攀;敢于夢想，就可能成真，想都不敢想的事，那是絕對不可能實現(xiàn)的。

2.要有信心 要堅信我們公司一定能實現(xiàn)ISO9000.要這樣想，別的公司能推行ISO9000.我們?yōu)槭裁床荒?人最大的敵人是自己，我們一定要戰(zhàn)勝自己。

3.要有虛心 ISO9000是一個新事物，心須虛心學習，才能掌握。五月中旬，我們就要開始全面培訓，希望各位參加培訓的時候，一要克服自以為是的消極心態(tài)，二要具備樂于接受新方法的心態(tài)，三要全身心投入。

4.要有恒心 推行ISO9000.要一切按文件執(zhí)行，一切照程序辦事，會增加很多麻煩，會迫使每個人都改變一些保守的觀念和不良的習慣，日日如此，月月如此，必須持之以恒。

5.要有樂心 推行ISO9000.要求我們在工作中嚴肅認真，一絲不茍。每個人都不生產(chǎn)不合格品，要以第一次就做好的態(tài)度開展工作，不受任何消極的心態(tài)的影響。

6.要有愛心 推行ISO9000.要求各個部門息息相關，環(huán)環(huán)相扣，所以，員工之間必須團結協(xié)作，親如一家，不要動不動就對對方心存不滿。俗話說：“百年修得同船渡，千年修得同堂坐”，我們現(xiàn)在同堂而坐，是一種難得的緣份，應該珍惜。這就要求我們人人都互相尊重、互相贊美、互相理解、互相寬容，要有廣交朋友、廣結善緣的愛心。

7.要有惜才之心

8.要有感恩之心

中企認證咨詢網(wǎng)積累了豐富的國際質量認證工作經(jīng)驗，各項業(yè)務均成果卓著。始終以服務國家經(jīng)濟社會發(fā)展和提升人民生活品質為己任，依托產(chǎn)品認證(包括服務認證、自愿性認證)、管理體系認證和認證培訓業(yè)務，著力開展節(jié)能。在積極促進國際貿易，調整經(jīng)濟結構，保護消費者安全健康，構建社會誠信體系，參與"兩型"社會建設等方面做出了積極貢獻。同時，自身獲得了跨越式發(fā)展，已成為業(yè)務門類全、服務網(wǎng)絡廣、工作手段新、技術力量強、人員素質高的一流認證機構，可以方便快捷地為世界各地的客戶提供高效、優(yōu)質的"一站式"服務。中企認證咨詢網(wǎng)秉承"和諧、進取、責任"的理念，正在朝著建立社會公信力高，有較強創(chuàng)新能力、市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，向業(yè)界有較高知名度的國際型認證機構的目標努力前行，優(yōu)質的服務、雄厚的技術力量、先進的管理水平保障了中企認證咨詢網(wǎng)業(yè)務的順利開展，為順利實現(xiàn)中企認證咨詢網(wǎng)的質量目標、為認證機構的品牌提供了有力保障。

中企認證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務體系認證、GB/T29490知識產(chǎn)權管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊garryr.com了解詳情，竭誠為您服務!