ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施

ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施

制訂出嚴(yán)格的“法律”后，最重要的任務(wù)就是做好實(shí)施的工作。

1、策劃。策劃對(duì)于一個(gè)服務(wù)服務(wù)行業(yè)來(lái)講非常重要，良好的策劃將會(huì)使企業(yè)獲得比較好的商機(jī)，一旦有節(jié)假日（特別是長(zhǎng)假或傳統(tǒng)節(jié)日）很多商家的促銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)際上就是策劃的結(jié)果。策劃是為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求而制訂的，對(duì)于原先已有的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)將其服務(wù)流程、控制重點(diǎn)及措施等項(xiàng)目形成相應(yīng)的文件，以明確控制的要求；對(duì)于新的項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的質(zhì)量控制計(jì)劃。例如：商場(chǎng)舉行促銷(xiāo)的計(jì)劃，在舉行促銷(xiāo)計(jì)劃之前，應(yīng)由相關(guān)的部門(mén)提出相應(yīng)的計(jì)劃、具體實(shí)施的方案、舉辦的方式、舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)、質(zhì)量保證措施等項(xiàng)目，再報(bào)相應(yīng)的主管批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后才交由相關(guān)部門(mén)開(kāi)始執(zhí)行。當(dāng)然在策劃時(shí)應(yīng)該要考慮到實(shí)施的可能性，有很多商場(chǎng)策劃時(shí)總能做得很好，得一旦到了實(shí)施就有可能出現(xiàn)糾紛，反而達(dá)到不預(yù)期的目標(biāo)。

2、確定顧客的要求。在服務(wù)行業(yè)所謂的合同可以說(shuō)大部分都是口頭的合同(訂單)，對(duì)于口頭的合同若沒(méi)有做好記錄可能就會(huì)出錯(cuò)。例如：酒店的電話訂房或訂餐。接受訂房或訂餐的人員應(yīng)及時(shí)地將顧客的姓名、訂房或訂餐的要求、人數(shù)、聯(lián)絡(luò)的方式、預(yù)訂時(shí)間等詳細(xì)地記錄下來(lái)，并及時(shí)通知相關(guān)的部門(mén)做好安排。除了口頭的合同外，也會(huì)有相應(yīng)的正式合同。例如：酒店與企業(yè)單位或旅游公司的協(xié)議。像此類(lèi)的合同更應(yīng)該根據(jù)合同的內(nèi)容和公司的相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以便更確切地做好評(píng)審的工作，以免失去合作的伙伴。

3、供應(yīng)商的評(píng)審。由于服務(wù)行業(yè)對(duì)于進(jìn)料的檢驗(yàn)，一般無(wú)法測(cè)試來(lái)料的具體指標(biāo)，所以對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審要比制造行業(yè)更為嚴(yán)格，在對(duì)供應(yīng)商評(píng)審時(shí)，應(yīng)明確其是否有相應(yīng)的營(yíng)業(yè)資格、產(chǎn)品質(zhì)量控制手段是否健全、是否有符合法律、法規(guī)的要求、其服務(wù)能力如何、專業(yè)技術(shù)能力如何、是否能滿足公司要貨的要求等。例如：商場(chǎng)里有幾百、幾千、甚至上萬(wàn)種的來(lái)料，根據(jù)本不可能對(duì)每種不同的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，只能對(duì)其相應(yīng)的資料進(jìn)行驗(yàn)證，以確保來(lái)料的質(zhì)量，所以對(duì)供應(yīng)商的評(píng)審、進(jìn)貨渠道的控制就必須嚴(yán)格地把關(guān)。

4、監(jiān)視和測(cè)量控制。只有建立層層的質(zhì)量控制，才有可能確保最終的服務(wù)滿足顧客的要求。例如：國(guó)際貨運(yùn)公司的質(zhì)量控制情況。首先，在接單時(shí)應(yīng)由業(yè)務(wù)人員檢查顧客提供的單據(jù)是否齊全；其次，各部門(mén)主管應(yīng)不定期的抽查本部門(mén)員工的工作情況；再次，由公司的監(jiān)察部門(mén)不定期的對(duì)公司員工的工作進(jìn)行抽查；最后，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念櫩托畔⒎答佅到y(tǒng)是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的最客觀的評(píng)價(jià)。

5、培訓(xùn)。質(zhì)量管理“始于教育，終于教育”，在建立和健全質(zhì)量管理體系過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要性。由于服務(wù)行業(yè)是直接面對(duì)顧客的特殊行業(yè)，員工的每一言行舉止，都有可能會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量，因此，只有提高員工的質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)一支能征善戰(zhàn)的員工隊(duì)伍，才有可能提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。員工的教育培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有系統(tǒng)和有組織地進(jìn)行。首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的需求情況安排年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行研討，以保證計(jì)劃的實(shí)用性；其次，應(yīng)根據(jù)不同崗位的需要分層次對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；再次，對(duì)特殊崗位的人員應(yīng)嚴(yán)格的給予考核，確保只有合格的人員才能上崗工作；最后，對(duì)新進(jìn)的員工和調(diào)到新崗位的員工應(yīng)根據(jù)崗位的需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)。

三）做好內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評(píng)審

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