風(fēng)景旅游區(qū)實施ISO9000認證客

中國作為世界四大文明古國之一，數(shù)千年歷史沉淀留下大量的人文景觀和遺跡；同時由于地理位置獨特，形成了極其豐富多彩的自然資源。因此從北到南，自西向東分布著數(shù)不清各具特色、引人入勝的風(fēng)景區(qū)，這些風(fēng)景區(qū)是中國旅游行業(yè)得以興起并蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)。

但是擁有良好的基礎(chǔ)和條件并不代表著很好地滿足了市場的要求、能給游客帶來各方面的滿意和及帶來豐厚的經(jīng)濟效益、社會效益，由于缺乏必要的規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理，往往產(chǎn)生諸多不利于景區(qū)發(fā)展的因素：如大量的客戶投訴、景區(qū)環(huán)境混亂、旅游過程安全隱患（事故）、各種配套服務(wù)質(zhì)量差、旅游景點人為破壞等。這些問題已經(jīng)嚴重地影響到了景區(qū)的形象，制約了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，從而對區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展造成危害。因此，國家旅游總局在優(yōu)秀的風(fēng)景區(qū)創(chuàng)建“A”級景區(qū)時就明確地對有關(guān)管理進行了要求，其中ISO9000（服務(wù)質(zhì)量管理體系）、ISO14000（景區(qū)環(huán)境管理體系）成為核心的要求。

一、ISO9000、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)簡介

ISO9000和ISO14000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的一系列對組織質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系進行規(guī)范化要求的國際標(biāo)準(zhǔn)。它們具有普遍的適用性，適合于各種類型與規(guī)模的組織，也適用于各種地理、文化和社會條件，目前已經(jīng)被我國等同轉(zhuǎn)化為推薦性的國家標(biāo)準(zhǔn)。其中的ISO9001、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)是組織建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系和用于申請第三方認證的依據(jù)，是系列標(biāo)準(zhǔn)中的核心。風(fēng)景區(qū)作為提供旅游及相關(guān)服務(wù)的組織，也適用這兩個標(biāo)準(zhǔn)。

1、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)介紹

目前使用的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》，該標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是當(dāng)前國際上所公認的八項基本原則，對于風(fēng)景區(qū)即：以顧（游）客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、互利的供方關(guān)系等。

2、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)介紹

ISO14001：1996《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》是ISO的207技術(shù)委員會于1996年發(fā)布的環(huán)境管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)定了一個組織系統(tǒng)地開展景區(qū)環(huán)境管理的模式，該模式同樣強調(diào)在實施環(huán)境管理中采用PDCA的方法（如圖2）。

3、實施ISO管理對風(fēng)景區(qū)發(fā)展的優(yōu)勢

實施ISO9001、ISO14001的系統(tǒng)化管理可以非常有效地提升景區(qū)的管理水平，推動風(fēng)景區(qū)的可持續(xù)健康發(fā)展。具體地講，可以：

使景區(qū)服務(wù)水平與國際管理接軌，持續(xù)提升整個企業(yè)的服務(wù)檔次；

系統(tǒng)化統(tǒng)籌地進行景區(qū)環(huán)境的管理，創(chuàng)造和諧優(yōu)美的景區(qū)環(huán)境；

樹立綠色環(huán)保形象和生態(tài)旅游觀念，提高風(fēng)景區(qū)的公眾信譽和社會影響；

優(yōu)化資源配置，提高能源資源的使用效益，降低運營成本；

有效預(yù)防各類事故，減少環(huán)境污染和景觀生態(tài)破壞，降低旅游的風(fēng)險；

不斷提升各層次管理人員的服務(wù)水平、意識和素質(zhì)，強化內(nèi)部溝通機制；

增強與各個相關(guān)方的溝通與信任等等。

我國已經(jīng)加入WTO，組織服務(wù)水平和環(huán)境狀況將直接與國際同步，作為開放前沿、展示國家風(fēng)采的風(fēng)景區(qū)不能僅僅依靠粗獷的資源開發(fā)型模式來吸引游客；同時國家在旅游行業(yè)管理和保護生態(tài)環(huán)境的要求上，從立法到實施將更加嚴格，實施ISO管理逐漸成為迎接這些挑戰(zhàn)的重要手段。其中，國家旅游局在評定4A旅游景點的規(guī)定中也已經(jīng)正式納入了ISO管理的要求。

二、如何在風(fēng)景區(qū)發(fā)展中實施ISO的管理

在風(fēng)景區(qū)建立ISO管理體系是一項較長期的工作，組織的最高管理層要有充分地認識，并需要風(fēng)景區(qū)的各職能與層次間的共同參與和積極配合。同時，也要具備一定的人力、物力和財力資源。

一般可分以下幾個階段：

1、相關(guān)知識培訓(xùn)

要順利推行ISO管理，首先應(yīng)建立一只懂ISO管理的隊伍，并且要改變傳統(tǒng)的管理思想，培養(yǎng)規(guī)范化服務(wù)的意識。因此要組織有關(guān)人員參與相應(yīng)的培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)質(zhì)量意識、環(huán)保意識、安全健康意識及體系管理的理念；ISO的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求（包括ISO9001、ISO14001等）；景區(qū)服務(wù)所涉及的與質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的技術(shù)等

2、初始管理評審

該階段應(yīng)包括：識別本風(fēng)景區(qū)主要的服務(wù)流程/類型、場所；確定相應(yīng)服務(wù)是否有明確的制度或服務(wù)要求（準(zhǔn)則）；確定服務(wù)過程中可以控制的以及可望施加影響的重要環(huán)境因素/影響；確定適用于景區(qū)的法律法規(guī)、國家/地方/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及其他要求等；根據(jù)以上基礎(chǔ)資料和組織的特色確定組織ISO管理方針（原則聲明）、目標(biāo)指標(biāo)和相應(yīng)的管理方案等。

3、文件化

組織應(yīng)將ISO標(biāo)準(zhǔn)的具體要求結(jié)合風(fēng)景區(qū)管理的實際進行經(jīng)驗性的總結(jié)，形成規(guī)范化的文件，用于指導(dǎo)各個相關(guān)職能與層次開展ISO的管理工作。文件化過程是一個增值的過程，因為文件所包含的內(nèi)容是組織管理的依據(jù)，也是組織實現(xiàn)方針、目標(biāo)，提升自身管理水平，達到包括游客在內(nèi)的相關(guān)方滿意必由之路。

一般應(yīng)編制并形成文件的有：管理方針、目標(biāo)；管理手冊-用于描述組織管理體系的文件；程序文件-規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)具體要求并用于風(fēng)景區(qū)實施管理的文件；其他作業(yè)文件-指導(dǎo)相關(guān)人員服務(wù)過程的文件、記錄其他外來文件等。

4、實施ISO管理

風(fēng)景區(qū)根據(jù)建立的方針、目標(biāo)和文件規(guī)定，實施ISO管理：根據(jù)文件要求開展規(guī)范化景區(qū)服務(wù)、實施確定的管理方案/質(zhì)量計劃；實施相應(yīng)的監(jiān)視與測量活動（對服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境控制情況進行檢查）；保存證明有效進行ISO管理的證據(jù)等。

5、改進體系

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求開展內(nèi)部管理體系的審核（檢查）和管理評審，對問題采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施等

6、申請認證

風(fēng)景區(qū)開展ISO認證將對ISO管理的有效性進行評價，發(fā)現(xiàn)體系運轉(zhuǎn)以來所取得的成果以及不足，從而獲得信息以持續(xù)改進自身管理體系；同時進行認證還可以通過第三方認證機構(gòu)的證書向游客和相關(guān)方證明實施的規(guī)范化管理的階段性結(jié)果，以獲取更大的信任。因此，在申請認證時應(yīng)選擇那些權(quán)威的、有豐富經(jīng)驗的機構(gòu)來進行認證。

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中企認證咨詢網(wǎng)專業(yè)從事ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、IATF16949、ISO27001、ISO13485、ISO22000、HACCP、ISO20000、ISO45001、QC080000、GB/T50430、GB/T27922售后服務(wù)體系認證、GB/T29490知識產(chǎn)權(quán)管理體系、ISO37001、ISO50001、ISO22163、兩化融合體系、系統(tǒng)集成資質(zhì)、十環(huán)認證、SMETA、SEDEX、BSCI、SA8000、FSC、ICTI、GSV、C-TPAT、WRAP、EICC、GMP、GMPC、ETI、BRC、驗廠咨詢、商務(wù)部信用等級、誠信信用等級、ISO體系、CE、3C、AAA等認證咨詢服務(wù)。認證價格實惠，證書真實有效，認監(jiān)委可查，如有疑問，可點擊garryr.com了解詳情，竭誠為您服務(wù)!