從顧客需求角度看認(rèn)證的供給側(cè)改革方向

質(zhì)量管理有一個(gè)經(jīng)典的觀點(diǎn)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。實(shí)際上，這也是對(duì)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)根本目的的詮釋與總結(jié)。在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，顧客需求是一切產(chǎn)品和服務(wù)存在的基礎(chǔ)，也是引發(fā)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生的根本原因?？梢詾轭櫩退璧漠a(chǎn)品，才有存在的價(jià)值；不為顧客所需的產(chǎn)品，就沒(méi)有存在的價(jià)值。

認(rèn)證也是為滿足組織需求而生，認(rèn)證供給結(jié)構(gòu)如果不合理，也會(huì)衍生出很多問(wèn)題。目前，認(rèn)證行業(yè)存在的很多問(wèn)題表面上是認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證人員遵章守紀(jì)的問(wèn)題，實(shí)際上是認(rèn)證供給結(jié)構(gòu)不合理的必然結(jié)果。目前，認(rèn)證市場(chǎng)存在的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)、認(rèn)證質(zhì)量不高、認(rèn)證責(zé)任不落實(shí)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)專業(yè)能力欠缺、認(rèn)證工作導(dǎo)向出現(xiàn)偏差等問(wèn)題，歸根結(jié)底還是供給和需求失衡造成的。

近年來(lái)，認(rèn)證行業(yè)一直致力于供給側(cè)改革，基于“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一基本原理來(lái)審視認(rèn)證工作，用顧客需求分析的基本方法來(lái)認(rèn)識(shí)和研究認(rèn)證產(chǎn)品、認(rèn)證供給，在提升認(rèn)證價(jià)值及改進(jìn)方向方面做了許多嘗試。

本文就認(rèn)證供給側(cè)改革提出一些改革思路，以供業(yè)內(nèi)借鑒。

通過(guò)制度創(chuàng)新推進(jìn)認(rèn)證供給側(cè)改革

推動(dòng)認(rèn)證供給側(cè)改革，不僅需要技術(shù)創(chuàng)新，更需要制度創(chuàng)新。要通過(guò)制度創(chuàng)新激發(fā)市場(chǎng)的原動(dòng)力、激發(fā)技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素，形成改革創(chuàng)新的持續(xù)活力。

推動(dòng)形成相對(duì)獨(dú)立的認(rèn)證制度所有者隊(duì)伍

要形成有專業(yè)、市場(chǎng)承認(rèn)、有活力的認(rèn)證工作局面，首先需要有專業(yè)、有特色的認(rèn)證制度，開發(fā)市場(chǎng)需要的認(rèn)證制度，又必須有獨(dú)立地位、對(duì)消費(fèi)者（最終顧客）負(fù)責(zé)的認(rèn)證制度所有者。目前，國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管部門同時(shí)負(fù)擔(dān)制度規(guī)則體系設(shè)計(jì)者、認(rèn)證市場(chǎng)監(jiān)管者、認(rèn)證制度所有者的職能，其中認(rèn)證制度所有者實(shí)際上是技術(shù)職能，政府部門難以勝任，精力也難以顧及，也不是政府部門的當(dāng)然職責(zé)。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)社會(huì)力量經(jīng)濟(jì)成為認(rèn)證制度所有者，以社會(huì)力量推動(dòng)認(rèn)證技術(shù)開發(fā)。同時(shí)，對(duì)認(rèn)證制度所有者的法律地位予以明確，應(yīng)當(dāng)為非營(yíng)利法人，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證制度所有者行為的引導(dǎo)監(jiān)管。

改革對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)證人員的管理方式

目前對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)證人員的管理方式，制度設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是基于管理體系認(rèn)證，特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證。認(rèn)證發(fā)展到今天，這些管理方式已經(jīng)不適用，必須大力改革。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)證人員的技術(shù)要求，應(yīng)當(dāng)隨認(rèn)證制度同時(shí)提出，隨認(rèn)證制度的實(shí)施進(jìn)行管理監(jiān)督。國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管部門只應(yīng)該提出通用的、基礎(chǔ)性的要求。

改革政府監(jiān)管模式

政府對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要從過(guò)程監(jiān)管為主轉(zhuǎn)向結(jié)果監(jiān)管為主。重點(diǎn)監(jiān)管所認(rèn)證的產(chǎn)品（服務(wù)、過(guò)程、人員、管理體系）與認(rèn)證證書明示內(nèi)容不符的情況，以結(jié)果監(jiān)管倒逼行為改進(jìn)。政府監(jiān)管的重點(diǎn)放到認(rèn)證機(jī)構(gòu)的運(yùn)行過(guò)程中，本身就是不合理的，也是行政管理越位的表現(xiàn)。對(duì)過(guò)程的過(guò)度監(jiān)管，浪費(fèi)了大量的政府資源，使得政府沒(méi)有精力顧忌應(yīng)該更加嚴(yán)管的結(jié)果監(jiān)管?？陀^上也因?yàn)槿腴T式監(jiān)管更加順手方便，使得政府在創(chuàng)新事中事后監(jiān)管方法方面的動(dòng)因降低。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，過(guò)多的過(guò)程監(jiān)管束縛了自身的管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力，形成了高質(zhì)量發(fā)展的羈絆因素。

認(rèn)證供給側(cè)改革的方向

認(rèn)證供給側(cè)改革不可能一蹴而就，必須立足于現(xiàn)狀，腳踏實(shí)地，分步調(diào)整，用5-8年的時(shí)間基本完成供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革任務(wù)。

培養(yǎng)和形成認(rèn)證機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力

認(rèn)證供給側(cè)改革的基礎(chǔ)和條件就是認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)證人員的專業(yè)能力。以目前通用的管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，選擇一些專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)方向作為主攻方向，發(fā)展自己的專業(yè)特長(zhǎng)。這個(gè)模式可以概括為“1+n”的發(fā)展模式，“1”是目前的管理體系認(rèn)證，是現(xiàn)有的基礎(chǔ)；“n”是產(chǎn)品認(rèn)證或服務(wù)認(rèn)證的專業(yè)方向，是認(rèn)證機(jī)構(gòu)未來(lái)發(fā)展的方向。N的數(shù)量取決于本機(jī)構(gòu)的人力資源、客戶資源、專業(yè)背景、歷史背景、所處地域及其他資源條件，即認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照自身的稟賦和條件確定自身的專業(yè)發(fā)展方向。

產(chǎn)品（服務(wù)）認(rèn)證，要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)要有特點(diǎn)、有特色、有特長(zhǎng)，要有技術(shù)積累，要有專業(yè)背景。通過(guò)對(duì)一些專業(yè)和領(lǐng)域的深耕，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)證人員可以更深入地了解這些行業(yè)的狀況，了解最終顧客的期望和要求，發(fā)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)和問(wèn)題。通過(guò)深入研究最終顧客的期望需求、研究生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)狀特點(diǎn)、研究行業(yè)管理的模式特點(diǎn)，研發(fā)有針對(duì)性的產(chǎn)品認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證供給。

大力發(fā)展產(chǎn)品認(rèn)證

發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是認(rèn)證工作回歸常識(shí)、回歸本質(zhì)、回歸本來(lái)。社會(huì)對(duì)認(rèn)證工作的一般認(rèn)知是產(chǎn)品認(rèn)證，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證。認(rèn)證的基本職能就是產(chǎn)品認(rèn)證，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證。履行好基本職能，才能向其他方向延伸。長(zhǎng)期以來(lái)，認(rèn)證工作已經(jīng)偏離了這個(gè)本來(lái)的軌道，偏離了自身的基本職責(zé)和使命。發(fā)展產(chǎn)品認(rèn)證，必須改變以往單純依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的合格認(rèn)證，按照市場(chǎng)需求大力發(fā)展產(chǎn)品的適用性認(rèn)證、功能性認(rèn)證。要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品認(rèn)證模式，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，獲取更豐富產(chǎn)品實(shí)際使用狀態(tài)信息，提高產(chǎn)品認(rèn)證可信性。目前，產(chǎn)品認(rèn)證驅(qū)動(dòng)仍然存在很多困難，創(chuàng)新成本壓力大，投入風(fēng)險(xiǎn)較高；一旦失誤，認(rèn)證機(jī)構(gòu)難以承受。要為產(chǎn)品認(rèn)證引入更多的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制、融資擔(dān)保機(jī)制等，創(chuàng)造更好的創(chuàng)新氛圍。

強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證應(yīng)該作為一種對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的階段性管理措施，而不是常規(guī)措施。當(dāng)某種產(chǎn)品出現(xiàn)比較普遍的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，啟用強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證措施；當(dāng)這些產(chǎn)品的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)可以接收時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止使用強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證措施。啟動(dòng)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)分析機(jī)制，劃定啟動(dòng)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的門檻和界限，防止擴(kuò)大強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的范圍，造成社會(huì)資源的浪費(fèi)損失。

創(chuàng)新開展服務(wù)認(rèn)證

服務(wù)認(rèn)證剛剛起步、方興未艾。既要大力推動(dòng)發(fā)展，也要防止認(rèn)證工作中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的弊病和問(wèn)題。要防止刮風(fēng)、跟風(fēng)，很快炒起來(lái)、很快熱起來(lái)，忽視認(rèn)證本身質(zhì)量，很快失去市場(chǎng)信任、很快垮下去。首先服務(wù)認(rèn)證要選準(zhǔn)方向。一般應(yīng)當(dāng)針對(duì)那些服務(wù)技術(shù)比較復(fù)雜、顧客重復(fù)消費(fèi)幾率較小的服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)認(rèn)證。一些顧客重復(fù)消費(fèi)幾率較高，可以通過(guò)消費(fèi)者口碑、軟件點(diǎn)評(píng)等方式獲得豐富信息的領(lǐng)域一般不適合于服務(wù)認(rèn)證。二是服務(wù)認(rèn)證必須要有自己獨(dú)特的評(píng)價(jià)方法，要針對(duì)一些行業(yè)潛規(guī)則、多發(fā)病、易發(fā)病研究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法和手段，切忌簡(jiǎn)單地成為質(zhì)量管理體系認(rèn)證在某個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用翻版。

積極探索過(guò)程認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證

在我國(guó)，過(guò)程認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證尚未起步，但認(rèn)證的市場(chǎng)前景很廣闊，只要有適宜的政策驅(qū)動(dòng)，認(rèn)證市場(chǎng)活力就會(huì)釋放。由于《認(rèn)證認(rèn)可條例》中未寫入過(guò)程認(rèn)證和人員認(rèn)證，這兩個(gè)重要領(lǐng)域尚屬空白。人員認(rèn)證還有政策障礙，能否得到國(guó)家人力資源管理部門的支持還不可知，但在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，過(guò)程認(rèn)證和人員認(rèn)證都是應(yīng)有之義，而且市場(chǎng)潛力巨大，應(yīng)該積極探索推動(dòng)。

穩(wěn)妥發(fā)展管理體系認(rèn)證

管理體系認(rèn)證是目前認(rèn)證機(jī)構(gòu)生存的基礎(chǔ)，一段時(shí)間內(nèi)還必須保持發(fā)展的勢(shì)頭，但同時(shí)在戰(zhàn)略上要清晰未來(lái)發(fā)展的定位。從基本功能和戰(zhàn)略方向看，管理體系認(rèn)證最終會(huì)走向咨詢?cè)\斷的方向，近年來(lái)推動(dòng)的質(zhì)量管理升級(jí)版有明顯的咨詢?cè)\斷色彩。一是針對(duì)生產(chǎn)企業(yè)管理提升的要求，將認(rèn)證機(jī)構(gòu)有志于管理業(yè)務(wù)的人員逐步從認(rèn)證機(jī)構(gòu)剝離，發(fā)展管理咨詢業(yè)務(wù)，深度耕耘，向?qū)I(yè)化、精細(xì)化的方向發(fā)展。二是與產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證配合進(jìn)行管理認(rèn)證業(yè)務(wù)，給生產(chǎn)企業(yè)更多的獲得感。

值得注意的是，管理體系認(rèn)證在自身基本職能還沒(méi)有履行好的情況下，過(guò)多地延伸到了其他領(lǐng)域，出現(xiàn)了誠(chéng)信管理體系認(rèn)證、反賄賂管理體系認(rèn)證、黨建管理體系認(rèn)證等，已經(jīng)超出了技術(shù)評(píng)價(jià)的邊界，實(shí)際上也不是認(rèn)證工作能夠解決的問(wèn)題，已經(jīng)出現(xiàn)了管理體系過(guò)多過(guò)濫的現(xiàn)象。有必要為認(rèn)證工作本身設(shè)定邊界，應(yīng)該緊緊圍繞產(chǎn)品、企業(yè)的技術(shù)評(píng)價(jià)，防止向力所不能及的領(lǐng)域延伸。

逐步理順認(rèn)證驅(qū)動(dòng)機(jī)制

認(rèn)證工作應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，但在我國(guó)推動(dòng)認(rèn)證工作的過(guò)程中，政府驅(qū)動(dòng)成為重要的因素。政府驅(qū)動(dòng)相對(duì)容易，但持久力不夠，而且容易伴生其他問(wèn)題；消費(fèi)、市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)比較困難，但持久力強(qiáng)，發(fā)展也相對(duì)健康。各種驅(qū)動(dòng)因素之間是互補(bǔ)的關(guān)系，不是相互排斥的關(guān)系。政府驅(qū)動(dòng)造成了成長(zhǎng)發(fā)展的良好環(huán)境，要抓住政府驅(qū)動(dòng)效率較高的機(jī)遇，培養(yǎng)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)動(dòng)力。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)是未來(lái)的方向，但現(xiàn)階段，政府驅(qū)動(dòng)仍然是重要的機(jī)遇和抓手，必須一手抓政府需求、一手抓消費(fèi)（市場(chǎng)）需求，努力實(shí)現(xiàn)早日轉(zhuǎn)型。

強(qiáng)化認(rèn)證責(zé)任

認(rèn)證工作必須強(qiáng)化責(zé)任，沒(méi)有責(zé)任的事情是干不好的。擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任，才能取信于市場(chǎng)。必須建立認(rèn)證結(jié)果與認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的連帶責(zé)任機(jī)制，建立化解減少風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)證責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制，使認(rèn)證機(jī)構(gòu)成為真正的市場(chǎng)責(zé)任主體。以責(zé)任倒逼內(nèi)部控制機(jī)制，完善工作體系。

小結(jié)

認(rèn)證工作供給側(cè)改革勢(shì)在必行，是事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求；認(rèn)證工作供給側(cè)改革必須腳踏實(shí)地、循序漸進(jìn)；供給側(cè)改革是自我革命，有困難、有問(wèn)題，但必須推進(jìn)；認(rèn)證工作供給側(cè)改革也必將帶動(dòng)認(rèn)可工作供給側(cè)改革、帶動(dòng)認(rèn)證認(rèn)可行政管理方式的改革，是認(rèn)證認(rèn)可工作的治本之策。

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